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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?016〕48號|2016-05-11發(fā)布|2016-05-11實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕48號

各保監(jiān)局，各保險公司：
現(xiàn)將2016年4月保險消費(fèi)投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年4月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2989件[注1]，同比上升43.15%，環(huán)比上升24.44%。其中，12378熱線電話投訴2761件，占有效投訴總量的92.37%；信件投訴127件，占比4.25%；來訪投訴32件，占比1.07%；網(wǎng)絡(luò)投訴69件，占比2.31%。
2016年4月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2721件，占比91.03%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴259件，占比8.67%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴8件，占比0.27%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴1件，占比0.03%。
2016年4月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量36160個，同比上升29.60%，環(huán)比下降18.93%；實(shí)際接聽總量33028個，同比上升25.15%，環(huán)比下降13.35%；接通率91.34%，群眾滿意度98.66%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產(chǎn)保險公司。
2016年4月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴1510件，占有效投訴總量的50.52%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（296件）、平安財險（245件）、太保財險（239件）、國壽財險（152件）、中華財險（56件）、太平財險（43件）、永安財險（43件）、大地財險（40件）、華安財險（37件）和陽光財險（37件）。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.68%。
2016年4月，投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：北部灣財險（同環(huán)比均上升400.00%）、中煤財險（同比上升400.00%）、華農(nóng)財險（同環(huán)比均上升300.00%）、安華農(nóng)險（同比上升300.00%）、國壽財險（同比上升280.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年4月，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1470件，占有效投訴總量的49.18%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（408件）、平安人壽（173件）、新華人壽（166件）、泰康人壽（135件）、太平洋人壽（110件）、人民人壽（81件）、富德生命（71件）、太平人壽（42件）、陽光人壽（38件）和民生人壽（31件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的85.37%。
2016年4月，投訴增長較快的人身險公司為：天安人壽（同比上升700.00%）、建信人壽（環(huán)比上升500.00%）、幸福人壽（同比上升400.00%）、華泰人壽（同比上升350.00%）、英大人壽（同比上升350.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產(chǎn)險。
消費(fèi)者投訴涉及財產(chǎn)險的共有1484件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1440件，涉嫌違法違規(guī)類投訴42件；保險中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴2件。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1125件，占合同糾紛投訴總量的78.13%，糾紛的主要問題集中在理賠金額爭議、保險責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效過長等。銷售糾紛100件，占合同糾紛投訴總量的6.74%，主要反映營銷擾民、承保服務(wù)糾紛等問題。
表1
財產(chǎn)險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.保險合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.理賠
5.其他
6.續(xù)保服務(wù)
7.續(xù)收服務(wù)
8.銷售
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.承保
2.理賠
3.銷售
三、保險中介合同糾紛
總計
（二）人身險。
消費(fèi)者投訴涉及人身險的共有1505件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1281件，涉嫌違法違規(guī)類投訴217件；保險中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴6件，涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛481件，占合同糾紛投訴總量的37.55%，主要反映未盡說明義務(wù)、夸大保險產(chǎn)品收益等問題。理賠糾紛357件，占比27.87%，主要涉及健康險和意外傷害險的保險責(zé)任爭議、理賠金額爭議、賠付時效爭議等。保全糾紛237件，占比18.50%，主要涉及普通壽險和分紅險的退保金額爭議和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)167件，占違法違規(guī)投訴總量的76.96%，主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞保險責(zé)任等。
表2
人身險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.保險合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.回訪調(diào)查
5.理賠
6.銷售
7.續(xù)保服務(wù)
8.續(xù)收服務(wù)
9.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.保險合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.回訪調(diào)查
5.理賠
6.銷售
7.續(xù)收服務(wù)
8.其他
三、中介機(jī)構(gòu)合同糾紛
四、中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)
總計
附件：
1.保險消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）
2.保險消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
中國保監(jiān)會
2016年5月11日
注釋[1]：數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年4月1日至4月30日。
附件：1-2