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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號|2005-03-08發(fā)布|2005-03-08實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號

一、統(tǒng)一認識，明確加強車險理賠服務的工作目標
發(fā)展是保險業(yè)的第一要務，誠信是保險業(yè)發(fā)展的生命線。重視誠信建設，提高車險理賠服務質(zhì)量，是非壽險業(yè)全面實踐“三個代表”重要思想，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，構建社會主義和諧社會的客觀要求。各單位必須堅持以人為本，將誠信建設作為關系行業(yè)興衰的大事來看，把提高車險理賠服務質(zhì)量作為公司誠信建設的重點工作來抓，把為最廣大人民群眾服務作為非壽險業(yè)發(fā)展的根本目的。要以誠信建設為根本，制度建設為基礎，理賠程序管理為手段，通過整頓規(guī)范車險理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進理賠服務，限時兌現(xiàn)理賠承諾，有效解決車險理賠服務差問題，促進非壽險業(yè)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、全面協(xié)作，建立完善車險理賠工作的長效機制
（一）各保險公司既要控制理賠風險，建立理賠與承保相分離，定損與理算相分離，理算與核批相分離的車險理賠管理制度，制訂明確的車險核賠制度和理賠工作的各項規(guī)章制度和服務標準，制定車險理賠時效管理辦法，健全車險理賠權限管理制度，又要提高理賠時效，明確各環(huán)節(jié)的工作流程時限，清理煩瑣過時的內(nèi)部規(guī)定，減少理賠環(huán)節(jié)。要加強車險理賠集中管理和對核賠理賠的內(nèi)部控制，提高理賠服務質(zhì)量。實行車險理賠集中管理的公司，必須處理好管理集中與服務前移的關系，不得以理賠集中管理為由拖延賠付。要根據(jù)公司實際建立車險理賠人員委派和考核制度、車險理賠質(zhì)量考核制度、車險理賠督察回訪制度、車險理賠人員責任追究制度等，建立理賠調(diào)查權、審核權、審批權既相互分離，又相互監(jiān)督的機制，加強理賠權限管理，嚴格權限審批制度，提高內(nèi)部監(jiān)控水平，克服以賠促保、人情賠付等違規(guī)行為。要加強和建立車險理賠人員經(jīng)常性的崗位誠信教育和技能培訓制度，增強車險理賠人員業(yè)務水平和誠信意識。
（二）中國保險行業(yè)協(xié)會可根據(jù)全行業(yè)實際，討論制定車險理賠工作的行業(yè)標準，對外公布理賠承諾。要加強行業(yè)自律，提高協(xié)調(diào)服務能力，以誠取信，以優(yōu)質(zhì)服務為人民群眾辦實事、解難題、樹形象。各地保險行業(yè)協(xié)會要根據(jù)本地誠信建設方面存在的突出問題，充分利用社會輿論的監(jiān)督作用，強化廣大從業(yè)人員的誠信意識，促進保險公司在車險理賠服務質(zhì)量上能夠上一個新臺階。
（三）各保監(jiān)局要結合本地區(qū)的實際情況，從監(jiān)督保險公司車險理賠制度建設和執(zhí)行情況入手，做好對轄區(qū)內(nèi)保險公司車險理賠工作的監(jiān)督、檢查和指導工作，認真督促保險分支機構落實總公司或行業(yè)制定的理賠承諾和服務標準。要建立運行有效的群眾投訴信訪工作機制，及時化解理賠投訴中的社會矛盾，積極宣傳誠信建設的重要意義，發(fā)揮社會輿論和媒體的監(jiān)督作用，大力倡導誠信理賠的良好風氣，及時制定車險理賠監(jiān)管的規(guī)章辦法，切實加大對車險理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度，維護被保險人的合法權益。
三、改革創(chuàng)新，推進改善車險理賠工作的制度建設
（一）各單位可根據(jù)市場實際，探索車險理賠制度專業(yè)化、職業(yè)化的新思路和新方法，尤其要研究機動車第三者責任強制保險正式實施后，可能帶來保險公司車險理賠案件激增的問題，不能因強制保險改革降低理賠質(zhì)量，拖延理賠時效。應認真評估公估人或其他社會機構參與車險中人身傷亡和財產(chǎn)損失定損和理賠環(huán)節(jié)工作的可行性和操作性，提高車險理賠工作的規(guī)范性和透明度，完善相關制度和審批標準，把保險公司在車險理賠中的隱性支出轉(zhuǎn)變成支付給社會中介機構的顯性支出，整頓規(guī)范車險理賠中的各種違規(guī)違法行為。
（二）提高車險理賠的信息化管理水平，利用網(wǎng)上遠程核賠、網(wǎng)上遠程定損、全國連網(wǎng)通城通賠等現(xiàn)代高效的車險理賠服務手段，提高車險理賠的時效和質(zhì)量。
（三）各保監(jiān)局要加強車險理賠的督查督辦制度，督促保險公司根據(jù)實際建立符合誠信建設標準，提高車險理賠質(zhì)量和效率的長效機制，特別是建立公司車險理賠督查回訪制度，提高對車險賠案的復勘督查，堵塞理賠資金的流失，防范經(jīng)營風險，提高經(jīng)營效益。同時，通過車險理賠回訪制度的實行，增加了解市場和反饋客戶意見的渠道，督促保險公司有針對性地對車險理賠人員進行誠信教育和崗位培訓，提高車險理賠人員綜合素質(zhì)和崗位技能，對車險理賠操作流程、理賠工作時效、理賠服務品質(zhì)、客戶投訴處理等開展督查督辦工作。
四、重塑形象，杜絕車險理賠服務環(huán)節(jié)的失信行為
（一）各保險公司應堅持“保戶至上，信譽第一”的經(jīng)營理念，遵循“重合同、守信用”的車險理賠原則，主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務，防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為，扭轉(zhuǎn)部分群眾對保險業(yè)“投保易、索賠難、收費快、賠款慢”的負面印象。要在公司系統(tǒng)內(nèi)對車險理賠制度建設和制度落實情況進行認真自查，及時了解公司在車險理賠環(huán)節(jié)上存在的突出問題，并進行認真整改，公布車險理賠投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督。
（二）各保監(jiān)局要全面分析掌握本地區(qū)行業(yè)內(nèi)車險理賠工作中存在的突出問題，集中整治轄區(qū)內(nèi)車險理賠工作中的不正之風，嚴肅查處車險理賠全過程中誤導欺詐、內(nèi)外勾結、弄虛作假、無理拒賠、無故拖延、人情賠付、提供虛假證據(jù)等違法違規(guī)和失信行為，認真解決車險理賠環(huán)節(jié)中損害被保險人利益的問題。要將推進非壽險業(yè)快速發(fā)展與保護被保險人根本利益緊密結合起來，將集中性整頓與經(jīng)常性規(guī)范緊密結合起來，嚴格依法執(zhí)政，依法監(jiān)管，推動保險業(yè)誠信制度建設，利用各種監(jiān)管手段，確實有效地解決車險理賠難的問題，爭取在2004年底的基礎上，把轄區(qū)內(nèi)車險賠案的結案率提高5至10個百分點，同時使當?shù)厝罕妼囯U理賠的滿意度有明顯上升，投訴率有明顯下降。
（三）各單位要嚴厲打擊假賠案和其他車險理賠中的詐騙行為，對于涉嫌刑事犯罪的，要依紀依法嚴肅查處，并追究有關領導干部的直接領導責任。
（四）各單位應關注和研究機動車第三者責任保險的理賠案件，總公司應及時分析新情況和新問題，予以業(yè)務指導，各保監(jiān)局應注意收集相關資料，協(xié)調(diào)相關部門，將建議和意見上報。
各公司、各保監(jiān)局應認真貫徹落實本《通知》精神，結合自身實際，制定切實可行的實施辦法，并于2005年4月1日前上報我會。在執(zhí)行過程中如有問題，請及時與我會聯(lián)系。
二○○五年三月八日