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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消保〔2015〕27號|2015-03-27發(fā)布|2015-03-27實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?015〕27號

保監(jiān)消?！?015〕27號
各保監(jiān)局，各保險公司：
根據(jù)《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號）的要求，保監(jiān)會對130家保險公司2014年投訴處理工作進行了考評?，F(xiàn)將有關情況通報如下：
本次投訴處理考評對象包括：64家財產(chǎn)保險公司[1]（含信用保險公司）、66家人身保險公司[2]（含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司）。經(jīng)測算，2014年財產(chǎn)保險公司平均得分為75.56分，35家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為70.28分，38家公司低于平均分。主要考評指標結果如下：
一、千張保單投訴量[3]
該指標考評公司千張保單服務質(zhì)量，即每千張保單被投訴的數(shù)量。指標滿分15分，等于基準值[4]得9分。此項指標整體得分較低。2014年，財產(chǎn)保險公司千張保單投訴量平均得分6.82分，其中，得分低于9分的公司有38家，占比59.38%，得分為0分的公司有24家，占比37.50%；人身保險公司千張保單投訴量平均得分4.89分，得分低于9分的公司有46家，占比69.70%，得分為0分的公司有33家，占比50.00%。部分公司由于投訴量大幅上漲，而保單數(shù)量增幅相對較小，故此項指標得分較低。
二、億元保費投訴量
該指標考評公司億元保費服務質(zhì)量，即每億元保費被投訴的數(shù)量。指標滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。此項指標財產(chǎn)保險公司得分相對均衡，而人身保險公司整體得分較低。財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均得分8.58分，得分高于9分的公司有34家，占比53.13%；人身保險公司億元保費投訴量平均得分6.47分，得分低于9分的公司有40家，占比60.61%。各公司的投訴量大體與保費規(guī)模成正比，有部分中小型公司保費規(guī)模一般，但投訴量較高，導致該項考評得分較低。
三、億元保費投訴變化率
該指標考評2014年與上年相比，公司億元保費投訴量指標變化情況。指標滿分10分，與上期相比無變化得6分。此項指標整體得分較低。財產(chǎn)保險公司平均得分4.67分，6分以下37家，占比57.81%，其中20家得0分；人身保險公司平均得分4.45分，6分以下43家，占比65.15%，其中有17家得0分。公司在整體服務方面還需要進一步改善。
四、監(jiān)管機構轉(zhuǎn)辦件辦理及時率
該指標考評公司對監(jiān)管機構（包括保監(jiān)會和保監(jiān)局）轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時率達98%以上得8
10分。該指標整體得分情況較上一年度有明顯改善。130家公司中，76家公司投訴件按期回復率為100%，8分以上公司有103家，占比79.23%，同比增長63.49%，說明公司投訴處理時效有所提升。
五、接訪響應情況
該指標考評公司根據(jù)監(jiān)管機關要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時限內(nèi)到達指定處理地點的情況。此項指標整體均得滿分，未發(fā)生保險公司接訪響應不及時的情況。
六、越級投訴率
該指標主要考評投訴人向保監(jiān)會機關投訴的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率（不包括12378熱線渠道接收的投訴件）。130家公司中，有58家公司存在越級投訴的情況。財產(chǎn)保險公司平均越級投訴率為1.09%，同比下降39.44%；人身保險公司為1.69%，同比下降47.02%，該指標較上年明顯改善。
七、媒體負面報道情況[5]
該指標考評公司是否存在被全國性主要媒體（中央電視臺及《人民日報》）負面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。2014年，5家保險公司被中央電視臺曝光，其中財產(chǎn)保險公司1家、人身保險公司4家，均被扣除10分。
八、重大群體性事件和越級群體訪事件
該指標考評公司是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2014年，到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及3家財產(chǎn)保險公司，3家公司均被扣除10分。
2014年，64家財產(chǎn)保險公司和66家人身保險公司投訴處理考評得分及排名情況詳見附表。
中國保監(jiān)會
2015年3月27日
附件2：2014年人身保險公司投訴處理考評表
附件1：2014年財產(chǎn)保險公司投訴處理考評表