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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)廳函(2017)350號|2017-09-09發(fā)布|2017-09-09實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)廳函(2017)350號

各保監(jiān)局，各保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相互保險公司：
2017年上半年，保險業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)全國保險監(jiān)管工作會議精神，扎實(shí)做好信訪投訴工作，有效維護(hù)了信訪秩序和保險業(yè)穩(wěn)定大局?，F(xiàn)將上半年信訪投訴情況通報如下：
一、信訪投訴基本情況
（一）信訪投訴總量。2017年上半年，中國保監(jiān)會共受理信訪投訴16,654件次（含來信、來電、網(wǎng)絡(luò)、來訪投訴），其中會機(jī)關(guān)受理1,921件次，各保監(jiān)局受理14,733件次。按信訪渠道分：來信1,711件，電話投訴12,767件，網(wǎng)絡(luò)投訴634件，來訪1,542批次、3,556人次（其中5人以上集體來訪131批次、1123人次）。
（二）信訪投訴內(nèi)容。2017年上半年，有效信訪投訴15,779件，其中：投訴消費(fèi)合同糾紛14,358件，占91%；舉報保險機(jī)構(gòu)違法違規(guī)167件、占1.05%；反映保險機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理問題995件、占6.30%；建議意見類191件、占1.21%；其他68件、占0.43%。
二、信訪投訴存在的問題
（一）從信訪投訴總量看，較去年同期上升明顯。2017年上半年，中國保監(jiān)會共受理信訪投訴16,654件，與去年同期相比上升了8.02%，其中：來信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、來訪投訴分別增加了9.6%、8.5%、8.6%；接待群眾集體上訪1,542批次、3,556人次，分別上升了15.7%、18.3%；接收保險違規(guī)事項(xiàng)舉報978件、受理424件，截至6月末已查實(shí)違規(guī)139件、金額2.07億元，上升幅度均超過往年同期。
（二）從信訪投訴問題看，內(nèi)容呈多樣化趨勢。2017年上半年，信訪人反映事項(xiàng)開始逐漸涉及市場出現(xiàn)的新情況、新問題以及保險監(jiān)管問題，包括車險領(lǐng)域承保、理賠和中介領(lǐng)域的審批標(biāo)準(zhǔn)，車險電子保單、交強(qiáng)險保費(fèi)減免等政策，以及對監(jiān)管工作人員職務(wù)行為不當(dāng)引起的投訴。反映保險公司內(nèi)部管理問題方面，主要是投訴高管侵害群眾利益、貪污腐敗、以權(quán)謀私和人員任用不公等問題，還有反映業(yè)務(wù)員入職程序不規(guī)范、離職手續(xù)辦理不及時、業(yè)務(wù)員押金退還不到位、與保險公司發(fā)生勞資糾紛等問題，導(dǎo)致矛盾激化，引發(fā)信訪投訴。
（三）從信訪投訴占比看，消費(fèi)類投訴問題突出。2017年上半年，群眾有效信訪投訴15,775件，其中：投訴消費(fèi)合同糾紛13,305件、占84.34%，問題突出。一是車險理賠方面。主要包括查勘定損不及時，定損價格偏低，不及時出具定損單，對定損部位產(chǎn)生爭議；定損員承諾與公司最終賠付不一致，不能按新《保險法》規(guī)定的時間和程序進(jìn)行賠付；對指定定點(diǎn)維修單位不滿，核賠體系不完善等。二是健康險和意外險理賠方面。對是否屬于帶病投保、所用藥是否屬于賠付范圍、承保費(fèi)率等方面存在較大分歧。三是保險售后服務(wù)方面。部分老險種因通知繳費(fèi)服務(wù)不到位，導(dǎo)致保單失效與銷戶，引發(fā)客戶不滿投訴。
（四）從涉及信訪主體看，機(jī)構(gòu)違規(guī)問題比較集中。2017年上半年，中國保監(jiān)會共收到29件涉及保險法人機(jī)構(gòu)（不含中介機(jī)構(gòu)）的舉報，同比增長93%。一是反映機(jī)構(gòu)網(wǎng)銷、電銷渠道業(yè)務(wù)違規(guī)問題；二是反映高管違規(guī)套取費(fèi)用、償付能力數(shù)據(jù)不真實(shí)等財務(wù)違規(guī)問題；三是反映股東通過增加股權(quán)層級規(guī)避監(jiān)管、使用非自有資金出資等公司治理違規(guī)問題；四是反映利用大額協(xié)議存款輸送利益等資金運(yùn)用違規(guī)問題等。這些問題集中暴露了部分保險機(jī)構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理混亂的現(xiàn)狀。
（五）從信訪投訴對象看，高管違規(guī)違紀(jì)問題突出。2017年上半年，共收到信訪舉報機(jī)構(gòu)高管違法違規(guī)問題103件、占11%，已查實(shí)18件，較去年同期增長100%。此類信訪舉報除反映保險機(jī)構(gòu)在高管任用、管理等方面存在的失察問題，同時還反映出保險機(jī)構(gòu)高管在涉及職務(wù)侵占、貪污、生活作風(fēng)等方面存在的違法違規(guī)問題。
（六）從投訴涉及險種看，車險領(lǐng)域違規(guī)屢禁不止。2017年上半年，上海、湖南、新疆等24家保監(jiān)局查實(shí)涉及車險市場違規(guī)舉報53件、金額1.55億元，相比去年同期，涉及地區(qū)更廣（上升71%）、查實(shí)件數(shù)更多（上升92%）。部分產(chǎn)險公司盲目拼規(guī)模、搶份額，通過降費(fèi)承保、異地承保、虛掛中介、虛列費(fèi)用、贈送油卡禮品卡、買商品送保險等多種違規(guī)手段，開展不正當(dāng)競爭，嚴(yán)重擾亂了車險市場秩序。
（七）從信訪投訴風(fēng)險看，非保險金融產(chǎn)品問題較多。2017年上半年，部分保監(jiān)局監(jiān)管發(fā)現(xiàn)，一些保險公司業(yè)務(wù)員離職到私募基金、P2P等銷售非保險金融產(chǎn)品的平臺或機(jī)構(gòu)任職，利用手中掌握大量原保險公司客戶信息，向原有或潛在保險客戶推銷非保險金融產(chǎn)品，有的假冒保險消費(fèi)者名義投訴并提出退保要求，有的誘導(dǎo)客戶退掉手中保險單購買非保險金融產(chǎn)品，有的保險消費(fèi)者被盲目卷入金融詐騙和非法集資，存在較高的非法集資風(fēng)險。
（八）從信訪投訴情況看，纏訪鬧訪事件呈多發(fā)態(tài)勢。2016年以來纏訪鬧訪現(xiàn)象較為普遍（5人以上集體訪185批次、1544人次），已呈多發(fā)態(tài)勢。有的上訪人不走正常程序，對理賠提出種種不合理訴求，投訴處理難度大；有的上訪人對投訴處理不滿，聚眾到機(jī)關(guān)、單位纏訪鬧訪，極易導(dǎo)致矛盾擴(kuò)散，風(fēng)險升級，給信訪工作造成了較大壓力。特別是一些復(fù)雜案件涉案金額大、涉眾面廣，聚集群眾纏訪鬧訪時有發(fā)生，嚴(yán)重干擾了監(jiān)管機(jī)關(guān)工作秩序和保險公司正常經(jīng)營。
三、下一步工作
針對信訪人反映的監(jiān)管問題，各保監(jiān)局要抓緊研究改進(jìn)和完善監(jiān)管工作；對反映保險公司內(nèi)部管理問題，各保險公司要加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善相關(guān)工作制度，避免類似情況再次發(fā)生。保監(jiān)會將認(rèn)真貫徹落實(shí)全國第八次信訪工作會議精神，按照梁濤副主席在保險業(yè)信訪工作會議上的部署要求，重點(diǎn)做好以下工作：
（一）結(jié)合信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)檢查，提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理水平。一是進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)信訪事項(xiàng)登記受理工作。督導(dǎo)行業(yè)信訪歸口管理部門嚴(yán)格按照《信訪條例》和《中國保險監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》要求，準(zhǔn)確、及時登記信訪事項(xiàng)，全面梳理信訪臺賬和相關(guān)流程，通過自檢自查，查找工作漏洞，及時改進(jìn)。二是加強(qiáng)信訪工作督辦，尤其是轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)的督辦，對于職責(zé)內(nèi)的信訪事項(xiàng)，要求事事有著落，件件有回音，及時妥善解決信訪糾紛。三是督導(dǎo)受訪單位嚴(yán)格履行告知義務(wù)，在規(guī)定的期限內(nèi)按照中國保監(jiān)會信訪工作辦法要求，及時告知信訪人，保護(hù)信訪群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
（二）突出信訪工作重點(diǎn)難點(diǎn)，強(qiáng)化保險信訪風(fēng)險防控。一是加強(qiáng)信訪信息綜合分析。進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏銳性，圍繞集資融資社會熱點(diǎn)，梳理匯集社情民意，加大對政策性、群體性信訪問題的專題調(diào)研和分析研判力度，有針對性地提出改進(jìn)工作、完善政策的建議，更好地為科學(xué)決策服務(wù)。二是強(qiáng)化信訪風(fēng)險預(yù)判預(yù)警。加強(qiáng)對苗頭性、傾向性信息的跟蹤分析，及時掌握信訪動態(tài)。完善重要敏感信訪信息通報機(jī)制，妥善處理極端性信息，健全應(yīng)急預(yù)案，最大限度地避免極端行為和大規(guī)模聚集的發(fā)生。加強(qiáng)信訪輿情監(jiān)測，及時有效應(yīng)對敏感輿情。三是做好重點(diǎn)時期的信訪工作。加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，精心安排部署，做好重大活動期間的信訪工作。進(jìn)一步完善非正常上訪聯(lián)動處置工作機(jī)制，配合有關(guān)部門依法處理信訪活動中的違法行為，維護(hù)信訪秩序。
（三）著力打好基礎(chǔ)，推進(jìn)保險信訪法治化建設(shè)。一是進(jìn)一步規(guī)范信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。按照國家信訪局全面落實(shí)信訪事項(xiàng)受理辦理規(guī)定，研究細(xì)化各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，強(qiáng)化保險信訪部門與有權(quán)處理機(jī)關(guān)的工作對接，確保標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范、責(zé)任明確、銜接順暢。加強(qiáng)對信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的經(jīng)常性檢查，切實(shí)糾正工作中存在的不規(guī)范問題。加大對群眾滿意度評價的宣傳引導(dǎo)力度，充分運(yùn)用滿意度評價結(jié)果，倒逼改進(jìn)工作。二是進(jìn)一步落實(shí)信訪法治化建設(shè)步伐。嚴(yán)格落實(shí)訪訴分離，制定依法分類處理信訪訴求工作規(guī)程，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、教育培訓(xùn)和督促檢查，推動落地見效。深入開展律師參與保險信訪工作，建立健全公職律師制度和法律顧問制度。
（四）力爭控增減存，全力推動保險信訪問題化解。一是加大及時就地解決問題力度。深入開展領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪，把群眾反映強(qiáng)烈、影響本地和諧穩(wěn)定的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題全部納入領(lǐng)導(dǎo)包案，集中資源和力量推動解決。繼續(xù)加強(qiáng)初信初訪辦理，深入推進(jìn)依法逐級走訪，完善信訪事項(xiàng)簡易辦理配套措施，壓實(shí)首接首辦責(zé)任，努力在第一時間、第一地點(diǎn)把群眾反映的問題解決到位、矛盾化解到位，減少矛盾積累和問題上行。二是持續(xù)推動信訪積案化解。對尚未化解的信訪積案，繼續(xù)加大攻堅(jiān)力度；對已經(jīng)化解的，鞏固工作成效，防止出現(xiàn)反復(fù)。依托信息系統(tǒng)，加大對信訪事項(xiàng)辦理情況的實(shí)時監(jiān)測，做到信訪積案隨發(fā)現(xiàn)、隨化解。
（五）堅(jiān)持抓嚴(yán)抓實(shí)，落實(shí)保險信訪工作責(zé)任制。一是全面推動保險業(yè)信訪工作責(zé)任制落實(shí)。深入貫徹《保險信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》，采取宣講解讀、以案釋法等多種方式，進(jìn)一步增強(qiáng)各級單位領(lǐng)導(dǎo)干部、工作人員做好信訪工作的責(zé)任意識。充分運(yùn)用信訪工作督查督辦、考核評價等手段，加大信訪工作責(zé)任落實(shí)力度。全面實(shí)行信訪工作目標(biāo)管理制度，推動各級層層簽訂信訪工作責(zé)任書，做到目標(biāo)明確、責(zé)任明確、措施明確。二是嚴(yán)肅信訪工作責(zé)任追究。對因決策不當(dāng)、不作為、亂作為，引發(fā)信訪問題或者造成矛盾激化的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，提出責(zé)任追究建議，樹立失責(zé)必問、問責(zé)必嚴(yán)的鮮明導(dǎo)向。建立健全失職失責(zé)典型問題通報制度，對追責(zé)問責(zé)情況在保險系統(tǒng)內(nèi)予以公開。
（六）提升信訪應(yīng)急處置能力，及時化解重大風(fēng)險隱患。一是進(jìn)一步建立健全行業(yè)信訪應(yīng)急處置機(jī)制，完善重大信訪突發(fā)事件報告制度，強(qiáng)化保險公司應(yīng)急處置工作第一責(zé)任人責(zé)任，細(xì)化分工，層層傳導(dǎo)責(zé)任壓力，要求公司及時上報苗頭性、突發(fā)性、趨勢性風(fēng)險，盡早將信訪風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。對落實(shí)風(fēng)險防控責(zé)任不力、應(yīng)急處置不當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)和人員，一律嚴(yán)肅追責(zé)。二是嚴(yán)格落實(shí)信訪工作制度和單位領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度，對保險公司信訪維穩(wěn)工作機(jī)制建立、人員配備及矛盾糾紛排查化解情況開展定期檢查，對工作不力的保險公司提出限期整改要求。三是加強(qiáng)信訪工作人員政策學(xué)習(xí)和法治教育，強(qiáng)化信訪工作人員依法辦事能力，自覺將法治思維貫穿其中，不斷提高信訪工作人員綜合素質(zhì)。
（七）抓好科技創(chuàng)新，不斷提高保險信訪信息化水平。一是把現(xiàn)代科技和信訪干部創(chuàng)造力融合起來，推動信訪工作機(jī)制創(chuàng)新和現(xiàn)代科技應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，努力創(chuàng)造適應(yīng)群眾新需求的保險信訪工作新模式。二是運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，自動提取、受理、轉(zhuǎn)辦、交辦等信息，開展多要素組合、甄別，自動判讀、篩選重復(fù)信訪，最大限度節(jié)約信訪資源；三是加大宣傳力度，讓信訪群眾廣泛知曉、愿用會用網(wǎng)上信訪服務(wù)平臺反映訴求，并探索網(wǎng)上信訪工作代理制，引導(dǎo)幫助他們進(jìn)行網(wǎng)上信訪，推動“上訪”向“網(wǎng)訪”的轉(zhuǎn)變；四是牢固樹立用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)的意識，用活用好信訪大數(shù)據(jù)，有針對性的調(diào)整優(yōu)化管理和決策，增強(qiáng)保險信訪工作的前瞻性、主動性；五是加強(qiáng)對信訪數(shù)據(jù)資源的深度挖掘、綜合分析，準(zhǔn)確把握群眾訴求表達(dá)新變化、新特點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)前端工作中帶有普遍性、趨勢性的問題，及時提出改進(jìn)保險工作、完善保險政策的建議，促進(jìn)保險業(yè)科學(xué)、健康的發(fā)展。
（八）立足履職盡責(zé)，打造過硬保險信訪干部隊(duì)伍。一是加強(qiáng)思想政治建設(shè)。教育引導(dǎo)廣大保險信訪干部樹牢核心意識、看齊意識，堅(jiān)守政治信仰、站穩(wěn)政治立場、把準(zhǔn)政治方向，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)、履職盡責(zé)，切實(shí)把中央關(guān)于信訪工作的決策部署落到實(shí)處。二是著力提升能力素質(zhì)。根據(jù)國家信訪局《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)和改進(jìn)信訪系統(tǒng)干部教育培訓(xùn)工作意見的通知》（國信發(fā)〔2016〕10號）要求，年底前重點(diǎn)做好保監(jiān)局信訪干部和保險總公司信訪工作人員的教育培訓(xùn)，不斷提高信訪投訴工作人員綜合素質(zhì)和依法辦事能力，著力打造一支理想信念更加堅(jiān)定、黨性原則更加堅(jiān)強(qiáng)、作風(fēng)紀(jì)律更加優(yōu)良、能力素質(zhì)更加過硬、工作方法更加豐富的保險信訪投訴隊(duì)伍，全面貫徹落實(shí)全國第八次信訪工作會議精神，迎接黨的十九大勝利召開。
中國保監(jiān)會辦公廳
2017年9月9日