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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?016〕238號|2016-12-12發(fā)布|2016-12-12實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕238號

保監(jiān)消?！?016〕238號
各保監(jiān)局，各保險公司：
現(xiàn)將2016年11月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年11月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2561件[注1]，同比下降2.29%，環(huán)比上升12.92%。其中，12378熱線電話投訴2355件，占有效投訴總量的91.96%；信件投訴91件，占比3.55%；來訪投訴42件，占比1.64%；網(wǎng)絡(luò)投訴73件，占比2.85%。
2016年11月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2391件，占比93.36%；涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴165件，占比6.44%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴3件，占比0.12%；涉及保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件，占比0.08%。
2016年11月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量57116個，同比上升79.01%，環(huán)比上升28.00%；實際接聽總量51973個，同比上升73.02%，環(huán)比上升30.42%；接通率91.00%，群眾滿意度98.82%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產(chǎn)保險公司。
2016年11月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴1234件，占有效投訴總量的48.18%。其中，有效投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（259件）、平安財險（206件）、國壽財險（160件）、太平洋財險（98件）、中華財險（60件）、眾安在線（49件）、華泰財險（25件）、大地財險（24件）、華安財險（23件）和陽光財險（23件）。這10家公司有效投訴量總和占財產(chǎn)險公司有效投訴總量的75.12%。
2016年11月，有效投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：國元農(nóng)險（同比上升1100.00%）、華海財險（環(huán)比上升500.00%）、富德財險（同比上升225.00%）、陽光農(nóng)險（同環(huán)比均上升200.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年11月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1322件，占有效投訴總量的51.62%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（553件）、平安人壽（130件）、人民人壽（108件）、泰康人壽（92件）、新華人壽（85件）、太平洋人壽（77件）、富德生命（37件）、天安人壽（33件）、太平人壽（23件）和平安養(yǎng)老（20件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的87.59%。
2016年11月，有效投訴增長較快的人身險公司為：天安人壽（同比上升1550.00%）、華夏人壽（同比上升350.00%）、農(nóng)銀人壽（環(huán)比上升233.33%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產(chǎn)險。
消費者有效投訴涉及財產(chǎn)險的共有1206件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1176件，涉嫌違法違規(guī)類投訴26件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴2件,
涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛900件，占合同糾紛投訴總量的76.53%，主要反映在車險理賠過程中，消費者對定損和理賠金額、理賠處理時效、公司服務(wù)態(tài)度等方面不滿意。銷售糾紛86件，占合同糾紛投訴總量的7.31%，主要反映車險投保人對出險記錄的計算或計入年度不認(rèn)可、銷售人員電銷擾民及承諾贈送禮品未兌現(xiàn)等問題。承保糾紛81件，占合同糾紛投訴總量的6.89%，主要反映未經(jīng)消費者明確同意承保、未及時送達保單和發(fā)票等問題。
表1
財產(chǎn)險有效投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.理賠
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介涉嫌違法違規(guī)
總計
（二）人身險。
消費者有效投訴涉及人身險的共有1355件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1215件，涉嫌違法違規(guī)類投訴139件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴1件。人身險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛453件，占比37.28%，主要反映消費者對公司因未如實告知健康狀況、不屬于保險責(zé)任范圍等原因拒賠不認(rèn)可。銷售糾紛442件，占合同糾紛投訴總量的36.38%，主要涉及銷售人員未盡明確說明告知義務(wù)、營銷擾民等問題。保全糾紛149件，占比12.26%，主要反映保全環(huán)節(jié)處理時效慢、無保單服務(wù)提醒等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)100件，占違法違規(guī)投訴總量的71.94%，主要反映承諾或夸大保險責(zé)任及收益、阻礙投保人如實接受回訪、以保單升級為由誘導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)投新保等問題。
表2
人身險有效投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.理賠
6.回訪調(diào)查
7.其他
三、保險中介合同糾紛
總計
附件：1.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）
2.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
中國保監(jiān)會
2016年12月12日
[注1]數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年11月1日至11月30日。
附件：1-2