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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)廳發(fā)〔2011〕11號(hào)|2011-02-23發(fā)布|2011-02-23實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)廳發(fā)〔2011〕11號(hào)

一、加強(qiáng)監(jiān)管信息公開和輿論監(jiān)督。要把監(jiān)管信息公開作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監(jiān)管透明度。要積極宣傳監(jiān)管政策和經(jīng)營(yíng)規(guī)定，主動(dòng)曝光一批典型案例，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)公司的社會(huì)監(jiān)督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監(jiān)管制度，督促保險(xiǎn)公司整改。要充分發(fā)揮主流媒體對(duì)輿論的引導(dǎo)作用，形成監(jiān)管和輿論的良性互動(dòng)。
二、大力普及保險(xiǎn)知識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示。要把保險(xiǎn)知識(shí)普及作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)性工作，納入工作總體規(guī)劃和部署。要發(fā)揮監(jiān)管機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)社團(tuán)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的力量，正確宣傳保險(xiǎn)功能作用，大力普及保險(xiǎn)購(gòu)買、理賠、資金支付、爭(zhēng)議解決等方面的知識(shí)。要進(jìn)一步建好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，豐富內(nèi)容和表現(xiàn)形式，完善查詢保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能，增強(qiáng)網(wǎng)站互動(dòng)性。要研究分析保險(xiǎn)消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，結(jié)合保險(xiǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。
三、完善合同糾紛調(diào)解機(jī)制，拓寬調(diào)解渠道。要把保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有效手段，以人為本、服務(wù)為先，不斷加強(qiáng)和創(chuàng)新調(diào)解工作。要督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)，及時(shí)積極化解合同糾紛。要指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)強(qiáng)化投訴處理和糾紛調(diào)解職能，規(guī)范加強(qiáng)各地協(xié)會(huì)調(diào)解工作，推動(dòng)調(diào)解機(jī)制平穩(wěn)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。要加強(qiáng)與司法、綜治、交管等部門協(xié)作，積極參與社會(huì)大調(diào)解，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，多渠道化解矛盾糾紛。
四、強(qiáng)化信訪投訴處理，提高辦理實(shí)效。要把加強(qiáng)信訪投訴處理作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有力保障，進(jìn)一步暢通來電、來信、來訪渠道，全面提升信訪投訴辦理實(shí)效。要加強(qiáng)對(duì)投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦、考核和披露，將信訪投訴多、解決不力的保險(xiǎn)公司列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象。要加強(qiáng)對(duì)積壓賠案的清理，重點(diǎn)查處一批群眾反映強(qiáng)烈、嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的案件。
五、扎實(shí)處理好主席（局長(zhǎng)）信箱來信反映的問題。要把主席（局長(zhǎng)）信箱作為傾聽保險(xiǎn)消費(fèi)者意見訴求的重要渠道，高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席（局長(zhǎng)）信箱來信提出的建議，認(rèn)真答復(fù)各類咨詢，采用多種手段積極解決來信反映的突出問題，改進(jìn)完善監(jiān)管工作。
請(qǐng)各單位結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)造性地落實(shí)以上各項(xiàng)要求，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，分析問題困難，并及時(shí)向保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳
二○一一年二月二十三日