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    2009年年初，四川的趙先生計劃暫停其運輸公司的部分客運車輛運營，并向陽光保險的當?shù)胤种C構申請暫停保險期限４個月，當?shù)胤种C構接到書面申請后，只對交強險和商業(yè)險進行了停駛批改，而未按客戶要求對該車輛的承運人責任險進行停駛批改。該機構發(fā)現(xiàn)工作失誤后，開始補辦相關手續(xù)，但客戶反映補辦手續(xù)期間分支機構三次向客戶索要保單原件等資料并要求客戶提供書面報告及填表等手續(xù)，致使批單辦理時效拖延。客戶一怒之下，在2009年5月18日向陽光保險總公司寫信投訴。

    張維功對這種“人民來信”總是很重視，在收到投訴信后，他馬上要求陽光產險在第一時間查清落實客戶投訴事實，對相關責任人給予處理；同時，張維功還親筆致信向客戶表達歉意。

    尊敬的趙先生：

    感謝您對貴公司在辦理保險業(yè)務過程中的問題所作的說明，及對我公司服務提出的建議。

    毋庸置疑，在給您辦理業(yè)務的過程中，我們的工作人員確實存在嚴重的工作過失，嚴重違反了公司的相關業(yè)務管理規(guī)定，也違背了陽光保險的企業(yè)文化和服務的宗旨與追求。在此，我謹代表陽光產險公司及產險四川省分公司及直接受理此項業(yè)務的工作人員向您及貴公司致以深深的歉意。

    接到您的來信后，我對公司存在如此嚴重的問題深感震驚，已責成總公司相關人員迅速對您反應的問題進行了查實，近期將對有關工作人員進行嚴肅處理。

    陽光保險是一家崇尚“共同成長”的公司，致力于通過提供專業(yè)的保險服務實現(xiàn)公司與客戶的共同成長，也是一家勇于承擔社會責任的公司，“5•12”大地震后公司迅速組織捐款向災區(qū)人民盡我們力所能及的幫助，并向四川公司提出了更高的服務要求，但今天出現(xiàn)了如此嚴重的管理服務問題，我深表歉意。

    “客戶滿意”是陽光保險的始終追求。我相信，有像您一樣關心陽光保險的客戶，陽光保險一定會做得更好！

    期待著您一如既往地關注陽光保險，對我們的服務給予更多的監(jiān)督及建議！

    陽光保險集團  張維功

    二○○九年五月二十六日

    事情很快得到了及時解決，后來客戶又專門寫了一封信。當然這封信已不再是投訴信，而是“表揚信”。

    趙先生的“遭遇”也讓陽光保險進行了深刻反思。陽光保險內刊為此專門刊發(fā)了評論，文章說： “客戶滿意”是陽光保險始終不渝的服務追求。此次事件的意義并不僅在于為陽光人帶來反思的機會，其重要意義更在于它是對全體陽光人的一次深刻教育，也是關于陽光文化的一篇生動教材。此次事件無疑為我們每一位陽光人敲響了警鐘——無論你身處總公司還是各級機構，無論你身處何種職位和部門，都應該清醒地意識到：這次事件絕不是偶然的，也許就在我們身邊，也存在相同的人、相同的事。在投訴信中涉及的人物和場景，也許只是與你我名字不同，也許只是與你我工作地點不同。這一次客戶投訴，引起了我們對“客戶導向”宗旨的理解和執(zhí)行情況的深入反思；如果我們每一個人在今后的工作中不引以為戒，那么下一個被投訴的對象就有可能是你或者我。我們也相信，愈是徹底的反思，愈帶來更強的發(fā)展動力和持續(xù)活力。

    公司各級管理者從現(xiàn)在開始一定要高度重視客戶管理工作。全系統(tǒng)要深入開展服務意識、服務理念宣導教育活動，進一步強化全體員工服務責任心，牢固樹立“客戶是上帝”“服務無小事”的觀念，全面提高服務意識、服務能力，切實提升服務水平，從每一名員工做起，依靠我們每一個人“熱情、誠信、高效、規(guī)范”的服務，真正做到“陽光保險、陽光服務”，讓我們的服務成為客戶選擇陽光保險的理由。

    作為一家正在快速成長的公司，陽光保險像海綿一樣地吸收所有員工的智慧和客戶的建議，而且迅速地付諸行動。因此在“讓我們的服務成為顧客選擇陽光保險的理由”之后，在客戶服務和理賠環(huán)節(jié)，一系列的行動迅速展開。

    什么樣的服務會成為客戶選擇的理由？在理賠環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的變化是他們抵達事故現(xiàn)場的速度比警察的速度還要快；圍繞這個“快”字，陽光保險創(chuàng)新性地推出了各種可以提高工作效率的體驗式服務。

    陽光保險堅持“標準服務、滿意服務、全員服務、全程服務”的服務理念，追求“客戶滿意在陽光”，不斷探索以客戶為中心的服務模式，在業(yè)內率先推出了“三地聯(lián)動”通賠通付、遠程定損等理賠服務模式，有效解決了制約產險公司客戶服務的瓶頸問題。

    2008年，陽光保險在業(yè)內率先推出的“三地聯(lián)動”通賠通付等舉措，大大提高了理賠效率。所謂通賠通付，是指保險公司為方便客戶，通過對異地出險案件的統(tǒng)一調度，利用全國范圍內的機構網點，實現(xiàn)異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付賠款和代墊付搶救費用等服務，進而實現(xiàn)異地辦理賠付手續(xù)的一種理賠服務模式。

    一個現(xiàn)實的例子是，2008年7月15日下午，在陽光產險陜西分公司投保車險的高先生在上海發(fā)生交通事故。陽光產險上海分公司接到報案后，立即進行查勘和定損。當時高先生居住在蘇州，他希望在蘇州領取賠款，7月17日下午，高先生就如愿從陽光產險蘇州中心支公司領到了賠款。整個過程僅用了兩天。陽光保險可以說是業(yè)內最早實施這種“三地聯(lián)動”通賠通付服務模式的保險公司。

    服務如同職業(yè)生涯和生活旅程一樣，要做的永遠是長期投資而非短期投機。服務是永無止境的，只要時刻站在客戶的立場上考慮問題，真誠、細心地服務，并不斷為客戶創(chuàng)造超過期望值的一些附加服務，客戶就一定能感受得到。

    對于勞動者，每年的“五一”都會平添一份特殊的意義。陽光產險天津市分公司客戶服務部在2009年的勞動節(jié)收獲的是一份沉甸甸的榮譽——“2008年度天津市勞動模范集體”的榮譽稱號。這份榮譽的授予者是天津市市委、市政府、總工會，其中的含金量是對他們堅持以企業(yè)文化鍛造隊伍、以服務打造陽光品牌、以行動傳遞“誠信、關愛”理念的巨大肯定。作為本次盛典中唯一一個當選的保險公司客戶服務部，他們的客戶服務日程管理和理賠服務質量評價指標在天津同業(yè)名列前茅，天津市保監(jiān)局也因此邀請這個“勞?！毕蛉w工作人員進行示范性講解。

    2009年7月，上海市保險同業(yè)公會對在滬22家產險公司車險服務工作開展檢查，通過“電話虛擬報案”實測及事故車輛定損技能現(xiàn)場測評兩項服務考核全面檢視各公司的理賠服務水平。

    電話虛擬報案實測在事前完全保密的情況下突擊進行。按照行業(yè)要求，在接到客戶報案后，定損員應在15分鐘之內與客戶取得聯(lián)系，并于電話接通后兩小時之內到達事故現(xiàn)場。實測中，陽光產險的查勘員僅用6分鐘便進行了電話回訪，37分鐘趕赴現(xiàn)場?；卦L速度在22家產險公司中名列第三，現(xiàn)場到達時效亦位居上游。

    在隨后進行的保險事故車輛定損技能測評現(xiàn)場會上，陽光產險以整潔的車輛、統(tǒng)一的服飾及昂揚的風貌登場亮相，隨車配置的一把傘、一瓶水、一張報紙更是從細節(jié)之處展現(xiàn)了陽光保險特有的人性化關愛，得到了同行的一致好評。測評中，陽光產險的查勘定損員憑借扎實的專業(yè)技能取得了良好成績。

    除了理賠快，公司在服務方面的透明也是陽光保險“讓我們的服務成為顧客選擇的理由”中一個根本的差異。保險是一項銷售在先的服務，只有后續(xù)的客戶服務和理賠才能讓客戶感受到保險的價值。其中理賠環(huán)節(jié)是公司利益和客戶利益的交界點，以往保險公司存在很多以公司為中心，不考慮客戶感受的做法。就算理賠本身合情合理，顧客也很難有好的感受。

    作為一家新興的保險公司，陽光保險認為，在服務和理賠環(huán)節(jié)，只有透明化，才是最佳解決方案。以陽光人壽理賠體系為例，為保障客戶的知情權和選擇權，理賠部門在開業(yè)伊始便努力探索，建立了旨在讓消費過程和服務流程公開化、明晰化并主動接受大眾監(jiān)督評判的“透明誠信服務”體系。在服務環(huán)節(jié)，他們提出，信任源自坦誠，疑慮止于公開。

    陽光保險通過各種方式不斷把“透明誠信”的理賠文化滲透到服務的每個環(huán)節(jié)中，將其核心價值觀中對客戶的人文關懷體現(xiàn)在理賠服務中，如客戶報案后公司安排人員上門慰問