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2018年5月3日，加拿大保險監(jiān)管機構(gòu)理事會（“ CCIR ”）和加拿大保險服務(wù)監(jiān)管組織（簡稱“ CISRO ”）發(fā)布了一份指導(dǎo)性文件的聯(lián)合草案（“ 指導(dǎo) ”），闡述了他們對保險公司和中介機構(gòu)的期望根據(jù)國際保險監(jiān)督協(xié)會的保險核心原則（“ IAIS標(biāo)準(zhǔn) ”）開展保險業(yè)務(wù)和公平對待消費者。

“指導(dǎo)意見”對消費者進行了廣泛的公平對待，采用了道德行為，誠信和禁止濫用行為等概念。在確定他們的期望時，CCIR和CISRO著重于以下十二條建議：

文化：建立以客戶為中心的文化，根據(jù)這種文化建立某些指標(biāo)，對其進行衡量，監(jiān)控并用于創(chuàng)造持續(xù)改進的循環(huán)；

利益沖突：充實任何利益沖突，并以對客戶無害或拒絕采取行動的方式對其進行有效管理；

外包：監(jiān)督和維護對任何外包職能的控制和問責(zé)；

產(chǎn)品設(shè)計：根據(jù)目標(biāo)消費者的利益調(diào)整新保險產(chǎn)品或適應(yīng)目標(biāo)消費者的利益，使用足夠的信息和使用政策，程序和控制措施在產(chǎn)品推出后對其進行監(jiān)控，以確保其符合消費者的需求；

分銷策略：使用政策，程序和控制措施確保分銷模式合適，確保持續(xù)監(jiān)督和問責(zé)；

向客戶披露：向客戶提供適當(dāng)和充分的信息，以確保他們能夠作出明智的決定，并確保信息清晰并可以書面形式獲取；

產(chǎn)品促銷：提供準(zhǔn)確，清晰且沒有誤導(dǎo)性的宣傳材料，首先由獨立職能審核，并確保在依賴的信息嚴(yán)重不準(zhǔn)確或具有誤導(dǎo)性時向客戶作出適當(dāng)通知；

建議：從客戶那里獲取信息，確保建議符合他們的需求，并以書面形式提供清晰，優(yōu)質(zhì)的建議，并將記錄保存在客戶檔案中，由保險公司和分銷公司審查，以評估所提供的建議；

向投保人披露：披露程序確保投保人可以確定產(chǎn)品是否繼續(xù)滿足其需求，并包括及時提醒備選方案，并通知并同意對條款和條件進行更改；

索賠處理和結(jié)算：維護索賠處理的書面文件，向客戶提供有關(guān)程序，典型時間框架和狀態(tài)等索賠的相關(guān)信息，并遵循平衡，公正，清晰和勤勉的解決程序；

投訴處理和爭議解決：投訴采用簡單易行的程序進行勤勉而公平地處理，并明確傳達給客戶，分析收到的投訴以確定任何趨勢或反復(fù)發(fā)生的風(fēng)險；

保護個人信息：確保政策和程序以及充分的保護措施，以保護個人信息的隱私，包括反映最佳實踐和遵守法律的內(nèi)部控制機制。

該指南標(biāo)志著全行業(yè)精簡省級實踐和國際標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵一步。雖然CCIR和CISRO認(rèn)識到每個省都有其自己的法律制度和監(jiān)管方法，但指導(dǎo)意圖的目標(biāo)是在國家和國際范圍內(nèi)同步對消費者公平待遇的期望。重要的是，建議草案仍然足夠廣泛，以便根據(jù)消費者的性質(zhì)，提供的保險類型和分銷策略實施量身定制的戰(zhàn)略，政策，程序和控制措施。書面提交可以在2018年6月18日之前完成。CCIR-CISRO工作組將審查公眾反饋意見，目的是在2018年秋季發(fā)布最終指導(dǎo)意見。

“指導(dǎo)意見”是在消費者保護對金融部門監(jiān)管機構(gòu)具有核心重要性的時候形成的。例如，加拿大金融消費者機構(gòu)（簡稱“ FCAC ”）于2018年5月發(fā)布了金融消費者保護最佳實踐報告，其中列出了11個強有力的金融消費者保護框架最佳實踐。此外，安大略省金融服務(wù)委員會（以下簡稱“ FSCO ”）于2018年5月發(fā)布了擬議的“ 金融服務(wù)消費者公平指導(dǎo)方針”，以確保對在整個金融產(chǎn)品生命周期中公平對待消費者意味著什么達成共識。FSCO指南的最終版本預(yù)計將在2018年晚些時候發(fā)布。

鑒于來自國際，國家和省/地區(qū)的各種建議和期望，保險公司和其他金融機構(gòu)將需要認(rèn)真考慮適用于他們的特定指導(dǎo)（一旦最終確定），以確保遵守（其中包括）采用和保持適當(dāng)針對其具體結(jié)構(gòu)和客戶群制定的政策和程序。