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關于索賠管理問題

為了改善保險理賠的用戶體驗，Dave Stubbs和Graham Blaney于2016年1月在倫敦創(chuàng)辦了軟件公司RightIndem，并分別出任首席執(zhí)行官和首席運營官。

保險理賠體驗差一直是保險行業(yè)的痛點。對于客戶來說，索賠一般發(fā)生在面臨巨大損失的時候，是他們購買保險后與保險公司最有價值的交互。但是，由于理賠服務的不合意，客服的回應通常會讓索賠的客戶感到失望和困惑。

保險行業(yè)的專家預計，一個經歷過車險理賠的用戶，有40%的可能性會更換保險公司。RightIndem則根據行業(yè)研究建議，大約50%的保險理賠程序需要更新，而80%在推進理賠過程中是完全無效的。

綜合起來，這些數據表明即使保險公司在客服中心投入再多的資金，傳統的索賠管理流程依然無法滿足用戶的需求，它會增加索賠客戶的不滿，導致保險公司的客戶留存率下降。

簡單直觀的操作界面

數字化第三方管理員實現自助索賠

RightIndem擁有250萬歐元資本，包括786，000歐元的種子基金，以及從英國、德國、瑞士和美國的保險公司和銀行籌集到的200萬歐元的可轉債A輪融資。它致力于促成保險業(yè)索賠流程從“保險公司管理”向“客戶管理”的轉變，幫助保險公司提供合理準確的理賠的同時提高客戶的滿意度。

RightIndem主要作為貼牌的第三方技術公司為保險公司提供理賠解決方案，提高索賠過程中的客戶參與度。借助RightIndem提供的系統，投保人能全程參與從出險到理賠的過程，管理自己的索賠保單，從而推進理賠的完成。

平臺支持投保人線上上傳索賠請求、事故現場照片、索賠所需的證明文件、損失情況，并且投保人還可以在線上與保險公司溝通確定最適的理賠方案，因此簡化了投保人、保險公司和修理機構的溝通流程。而且平臺支持多種通信模式，包括短信和視頻通話，減少了不同利益相關方之間的溝通成本。

迄今為止，RightIndem解決方案的表現令人驚喜。它明顯縮短了理賠周期，處理索賠保單的速度達到英國平均速度的21倍，通過準確透明的市場評估情況降低了保單漏損率，幫助保險公司提高客戶滿意度的同時降低理賠費用。

與英國、美國和德國的保險公司在個人業(yè)務和商業(yè)業(yè)務上達成合作之后，目前RightIndem有15個正在進行中的項目，接下來，RightIndem還將與多個國家的財險公司和健康險公司簽訂至少40份合作契約。

為了了解RightIndem的商業(yè)和戰(zhàn)略計劃等更多詳細的信息，我們采訪了RightIndem的聯合創(chuàng)始人David Stubbs和GrahamBlaney。

Q：請您描述一下RightIndem的保險索賠解決方案。你們主要關注理賠服務的哪些業(yè)務鏈？跟現在市場上關注這些業(yè)務鏈的競爭者有什么不同呢？

RightIndem能有效降低理賠過程中的摩擦，改善客戶的用戶體驗，提高客戶的忠誠度。到目前為止，RightIndem已經在汽車、船舶和貨物三個方面布局個人業(yè)務和商業(yè)業(yè)務。我們平臺的核心優(yōu)勢在于“基于客戶自助管理”的索賠系統，這個系統大大降低了保險公司的理賠成本和客戶流失率，得到保險公司和客戶的一致好評。

對于客戶來說，清晰的服務條款能幫助他們迅速了解保單的覆蓋范圍，這樣他們就能及時精準向保險公司提交索賠要求，同時迅速地修理或更換受損或被盜的物品，從而降低損失。市場上其他的索賠解決方案主要是“基于保險公司管理”的索賠管理流程，客戶被要求通過電話進行出險情況陳述以及索賠，這已經是上世紀的做法了。

Q：從保險公司的視角來看，管理索賠請求最大的挑戰(zhàn)是什么？

索賠是投保人期望保險公司兌現保險承諾的時刻，任何一個投保人都希望在出險后保險公司能盡快進行理賠，將不愉快最小化。然而事實是，通過交互式語音應答電話系統索賠時，等待時間長，客服刻板回應，還要填寫并郵寄復雜的合規(guī)聲明和各種表單，而這些只是索賠的開始而已。這就導致了在個人業(yè)務和商業(yè)業(yè)務方面客戶索賠后的流失率達到40%。

如今，消費者開始以亞馬遜、蘋果、約翰—路易斯等知名品牌的標準來衡量保險服務的客戶體驗，這時，如何滿足客戶的期望成為了保險公司的最大挑戰(zhàn)。當所有人都期望得到高于行業(yè)標準的服務體驗時，保險公司對標同行進行自我評估是沒有用的。

Q：保險公司通常會怎么衡量自己的理賠管理流程的效率呢？你認為他們采用的這些標準能準確地反映這一指標嗎？

根據我們的經驗，不同保險公司使用的衡量指標有所不同，但通常都會側重以下幾個指標：

索賠處理程序每天處理的索賠電話數

完成理賠的案件數

賠付總額

理賠處理時間

盡管這些都是非常有價值的指標，但是有時會導致錯誤的行為。

當客戶跟一個處理了50個案件的索賠處理程序交互時，他們很容易感覺到自己只是一個經過“機器”處理的“數字”。 這些指標與客戶的續(xù)保數和推薦數存在明顯的正相關關系，而顧客的續(xù)保和推薦是忠誠度的最終形式。但是，這些指標卻常常沒有引起索賠部門的重視。

以汽車全責險為例，出險之后，保險公司的賠付額通常會比投保標的的市場價值高一些，但即使是這樣，索賠之后的客戶流失率仍高達40%-50%。

合理解決客戶需求的最簡單辦法是讓客戶選擇他們想要的索賠方式，而不是強迫他們去適應一個繁瑣復雜的固有流程。迄今為止，借助RightIndem，索賠處理效率能提高十倍，索賠案件擱置率降低14%，理賠處理時間降低一半，所有的這些不管對于客戶，還是對于保險公司都是利好消息。但是最重要的衡量標準是：與現有理賠處理流程相比，客戶續(xù)保率提高了62%。

Q：目前RightIndem擁有多少客戶呢？他們是否集中在某一特定地理區(qū)域或業(yè)務范圍呢？

RightIndem以客戶為中心的索賠處理流程已經幫助一些保險公司（主要位于英國、歐洲大陸和美國）獲得14：1的投資回報率。我們的第一類產品是汽車保險理賠方案，緊隨其后的是在美國和英國試點的船舶保險和貨物保險索賠方案，主要服務于保險公司、經銷商、醫(yī)療保險第三方管理公司等。

雖然我們在歐洲覆蓋了小物件保險和快艇保險索賠方案，我們希望在2018年上半年在亞太地區(qū)簽訂更多的合同，而且我們的重心將放在個人業(yè)務和商業(yè)業(yè)務的汽車險上。

Q：你們用了哪些關鍵績效指標來跟蹤RightIndem的成長呢？

我不能透漏具體的細節(jié)，但關鍵指標包括以下幾個方面：

客戶數量——經營個人業(yè)務和商業(yè)業(yè)務的保險公司的均衡組合

交易請求量——我們公司的商業(yè)模式為“軟件即服務”，在這樣一個可擴展的平臺上，這是一個非常重要的指標

覆蓋險種數——汽車保險理賠服務是我們公司的主營業(yè)務，但是理賠解決方案是結構化的，可以支持多種索賠服務

覆蓋區(qū)域范圍——我們的平臺是一個內容管理系統（CMS），可以支持不同的語言和貨幣

Q：目前RightIndem有專注于哪些戰(zhàn)略舉措或增長/擴張的機會么？

最初一版的RightIndem平臺盈利之后，我們迅速升級平臺（版本2），讓它能支持內容管理系統（CMS系統）。計劃在2018年2月，我們將發(fā)布帶有以下功能的升級版本（版本3）：

新的設計思維（客戶使用起來更容易更便捷）

集成第三方解決方案（反欺詐、方案優(yōu)化、人工智能服務等）

結合其他模塊形成端到端自主服務（比如說，線上上傳出險情況之后自動連接到維修部門和理賠部門）

每兩周，我們就會更新平臺的版本，讓它具有更加強大的功能。在2018年的下半年，我們的平臺將具有更強大的可擴展性、更多樣的集成選項（應用程序接口、軟件機器人(19.35 -1.98%，診股)）以及更準確的標準指標板，幫助我們將現有的指標規(guī)范化為業(yè)務指標（我們的目標是改進3%的損失率和5%的賠付率）。

為了實現這一目標，我們已經建立了一個由有豐富保險理賠經驗的專家顧問組成的團隊，包括麥肯錫保險理賠咨詢小組的前領導、某一世界最大的保險服務集團的前全球分析領袖以及來自另一家大型保險公司兩位首席高管。他們對保險理賠有著豐富的經驗和深刻的認識，對RightIndem能為社會帶來的價值非常有洞見。

Q：根據您之前的回答，相比當前公司融資金額總額，RightIndem實現出了驚人的增長量。請您描述一下您預測未來RightIndem在保險價值鏈上發(fā)揮什么樣的作用以及需要追加的融資額。

盡管RightIndem創(chuàng)立到現在只有兩年，但幸運的是，我們兩個創(chuàng)始人在專業(yè)背景和技能上高度互補。總的來說，我們曾經營醫(yī)保公司12年，經營為保險公司提供業(yè)務流程外包、信息技術外包和軟件服務的公司88年，還擁有經營一個微軟支持的基于行為科學和神經語言方程學的B2B2C的科技創(chuàng)業(yè)公司的經驗，結合這些元素再加上14年來建立的IP，我們?yōu)镽ightIndem提供了一個非常高的起點，這就讓我們有機會吸引到一些既懂保險市場又懂軟件市場的顧問和管理團隊。

根據我們?yōu)?018年制定的發(fā)展策略，我覺得RightIndem會發(fā)展和強化我我們的價格主張，幫助我們的渠道合作伙伴參與到保險公司的承包業(yè)務中去，同時完善保險公司用于評價自身業(yè)務的關鍵績效指標。為了實現我們的愿景，我們期望今年能融到更多的資金，來幫助我們擴大公司規(guī)模，支持更多地域上的渠道合作伙伴，并開發(fā)更好的產品，以滿足客戶和保險公司的需求——簡而言之，幫助保險公司更好地履行他們的承諾。