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美國(guó)家庭保險(xiǎn)（American Family Insurance，以下簡(jiǎn)稱“AmFam”）是一家歷史悠久的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司，成立于1972年，業(yè)務(wù)范圍涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)房屋保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)等多種產(chǎn)品。

如今，這家90歲高齡的保險(xiǎn)集團(tuán)已成為美國(guó)第三大財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，總資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到226億美元（截至2016年），服務(wù)范圍囊括全美49個(gè)州，員工超過(guò)1萬(wàn)人。在2017年全美企業(yè)500強(qiáng)中排名第315位。

2017年末，這家歷史悠久的保險(xiǎn)公司任命Todd Fancher為第一任首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官。他和Digital Insurance聊到了他在數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室所起的作用，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室是如何提出創(chuàng)新性觀點(diǎn)的。

DI：“轉(zhuǎn)型”這個(gè)詞在保險(xiǎn)中有很多種解釋。它在AmFam中是如何定義的呢？

由于我們已經(jīng)嘗試轉(zhuǎn)型很多年，因此“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”其實(shí)是一場(chǎng)持續(xù)的演變過(guò)程，而非擁有起止日期的某個(gè)單獨(dú)項(xiàng)目。從戰(zhàn)略角度來(lái)看，它意味著為業(yè)務(wù)注入高級(jí)數(shù)字能力，來(lái)提高客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，推動(dòng)行業(yè)變革。

更具體地說(shuō)，我們將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為技術(shù)的使用，例如AI、機(jī)器學(xué)習(xí)或機(jī)器人(20.89 +5.45%,診股)過(guò)程自動(dòng)化。實(shí)際上，這一切都基于數(shù)據(jù)和使用它的方式。和很多保險(xiǎn)公司一樣，我們積累了數(shù)十年的結(jié)果數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在隨著各項(xiàng)能力的提高，可獲得的數(shù)據(jù)來(lái)源增加以及分析模型的優(yōu)化，我們可以將歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，來(lái)創(chuàng)建更加強(qiáng)大的功能。我們的最終目標(biāo)是建立一種以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作方式，促使我們?cè)谂c客戶的交互中更加積極主動(dòng)，并創(chuàng)造更多價(jià)值。

DI：那么數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室（Digital Transformation Office）是如何運(yùn)營(yíng)的呢？

在AmFam，我們已經(jīng)建立了創(chuàng)新性的、以客戶為中心的目標(biāo)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室，我們希望成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動(dòng)的協(xié)調(diào)者，加速數(shù)字化進(jìn)程，提供規(guī)?；?、高級(jí)的解決方案，促使我們的客戶、公司、員工和代理人獲益。

我們定義一個(gè)商業(yè)問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)部和外部溝通確定所需要的技術(shù)、合作伙伴和生態(tài)環(huán)境。這包括引入我們的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)科學(xué)中心、風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)以及IT員工和其他卓越中心的員工。

換句話說(shuō)，我們站在整體層面，確保項(xiàng)目沒(méi)有跳過(guò)步驟1、2、3而直接進(jìn)入步驟4。我們希望建立整體性的基礎(chǔ)設(shè)施——在這一基礎(chǔ)設(shè)施中，技術(shù)不僅能夠與其他項(xiàng)目進(jìn)行整合，還能為我們提供靈活的、穩(wěn)健的、可適應(yīng)的環(huán)境。它使得AmFam能夠提供完整的客戶體驗(yàn)，不論“客戶旅程”的定義隨著時(shí)間會(huì)如何變化。

DI：數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室的命令是如何被執(zhí)行的？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室擁有80-90名員工，他們被分為三個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的人數(shù)可能會(huì)根據(jù)公司轉(zhuǎn)型的需求，或隨著時(shí)間發(fā)生變化，但是每一個(gè)商業(yè)計(jì)劃都將流經(jīng)這三個(gè)團(tuán)隊(duì)。

戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)：戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)幫助業(yè)務(wù)部門制定商業(yè)愿景及具體需求的解決方案路線圖——這在我們的團(tuán)隊(duì)中被成為“pod”，它幫助我們解決問(wèn)題，并保證與公司戰(zhàn)略保持一致。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人將是業(yè)務(wù)架構(gòu)師，同時(shí)是某個(gè)商業(yè)特定領(lǐng)域的專家。無(wú)論何時(shí)，戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)都將了解以下幾點(diǎn)：項(xiàng)目的收益和損失計(jì)劃、操作困境和客戶痛點(diǎn)、出現(xiàn)問(wèn)題的地方以及相應(yīng)的解決方案。

項(xiàng)目組合管理團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目組合管理團(tuán)隊(duì)將從戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)中挑選，來(lái)決定資源的利用方式。例如，數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室與數(shù)據(jù)科學(xué)家展開(kāi)合作；或開(kāi)發(fā)和監(jiān)測(cè)一些能影響結(jié)果的關(guān)鍵指標(biāo)。這一團(tuán)隊(duì)中的成員將是”以人為本”設(shè)計(jì)方面的專家，擁有精益創(chuàng)新（Lean Startup）和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，了解如何將問(wèn)題分解為迭代方法，來(lái)創(chuàng)造最小化可行產(chǎn)品（Minimum Viable Product，MVP）。

通過(guò)這一過(guò)程，我們將會(huì)決定一個(gè)”pod”的狀態(tài)：終止，修改或繼續(xù)。例如，由于解決路徑被證明是不充分的，一個(gè)“pod”就可能被終止；由于對(duì)于客戶痛點(diǎn)的假設(shè)被證明是不正確的，“pod”可能會(huì)進(jìn)行修改；或因?yàn)镸VP被證明對(duì)客戶痛點(diǎn)有效，“pod”將會(huì)繼續(xù)。

激活團(tuán)隊(duì)：激活團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接管“pod”，增加客戶價(jià)值和完成精益創(chuàng)新過(guò)程。增加客戶價(jià)值方面，團(tuán)隊(duì)處理商業(yè)問(wèn)題時(shí)，將會(huì)確?！皃od”是消除浪費(fèi)和低效的數(shù)字化過(guò)程。通過(guò)精益創(chuàng)新工具和方法，激活團(tuán)隊(duì)幫助尋找最大化收益和最小風(fēng)險(xiǎn)的潛在解決方案。

事實(shí)上，激活團(tuán)隊(duì)在組建數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室之前就已經(jīng)存在，后來(lái)被并入數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室。他們擁有直接經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助商業(yè)團(tuán)隊(duì)理解當(dāng)前的客戶價(jià)值鏈以及工作流程。最初，很多成員來(lái)自于外部的聘用，后來(lái)他們都逐漸成為內(nèi)部專家。

DI：為什么你會(huì)被選為領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)？

盡管很多公司聘用技術(shù)專家擔(dān)任這一角色，但我并不是這樣的。相反，AmFam多年的經(jīng)驗(yàn)使得我擁有了對(duì)商業(yè)模式和行業(yè)的360度視角，而這些都將被我代入我現(xiàn)在的角色中。一開(kāi)始，我是個(gè)人保險(xiǎn)線上的核保師，隨后被轉(zhuǎn)到銷售崗位，在我進(jìn)入銷售領(lǐng)導(dǎo)層之前我一直是一個(gè)代理人。我工作的內(nèi)容還包括開(kāi)發(fā)和執(zhí)行面向代理人的CRM平臺(tái)。近期，在人壽保險(xiǎn)公司管理工作為我提供了關(guān)于客戶旅程的寶貴洞見(jiàn)。

新的工具和技術(shù)將為AmFam加速轉(zhuǎn)型提供可能性，這非常富有挑戰(zhàn)。這就是為什么我選擇加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)。