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為滿足信息化技術(shù)在保險(xiǎn)服務(wù)中的應(yīng)用需求，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升人身保險(xiǎn)回訪工作質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及人身保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，結(jié)合北京地區(qū)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)就推廣人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)電子化回訪有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)電子化回訪是保險(xiǎn)公司在保單猶豫期內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對投保人驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性，確認(rèn)投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。

自本通知印發(fā)之日起，保險(xiǎn)公司可開展電子化回訪。電子化回訪適用于保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定應(yīng)回訪的全部人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。開展電子化回訪應(yīng)遵守現(xiàn)有監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)回訪相關(guān)要求。

二、保險(xiǎn)公司開展電子化回訪，應(yīng)具備相應(yīng)的經(jīng)營管理水平和技術(shù)支持能力，充分考慮投保人對電子化方式的接受程度，確保風(fēng)險(xiǎn)可控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

保險(xiǎn)公司開展電子化回訪，應(yīng)統(tǒng)一制定管理制度，包括回訪流程和界面管理、電子檔案管理、回訪質(zhì)量抽檢、問題件處理、糾紛處理、內(nèi)部責(zé)任追究等。

三、保險(xiǎn)公司應(yīng)建立統(tǒng)一的電子化回訪信息管理系統(tǒng)，妥善保存回訪信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶身份真實(shí)性驗(yàn)證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數(shù)據(jù)可查詢、可檢驗(yàn)。不得使用第三方平臺進(jìn)行電子化回訪，嚴(yán)禁人為干預(yù)和操控?cái)?shù)據(jù)。電子化回訪信息數(shù)據(jù)的保管期限，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，不得少于10年。

保險(xiǎn)公司應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，按照信息系統(tǒng)安全管理要求，確?；卦L信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確保投保人數(shù)據(jù)信息安全，防止客戶信息泄露。

四、保險(xiǎn)公司應(yīng)遵循投保人自愿的原則開展電子化回訪，保障投保人在法律法規(guī)范圍內(nèi)選擇回訪方式的權(quán)利。電子化回訪頁面中應(yīng)設(shè)置投保人中止回訪并選擇轉(zhuǎn)換其他方式進(jìn)行回訪的途徑。

保險(xiǎn)公司應(yīng)對接受電子化回訪的客戶身份真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，可使用短信驗(yàn)證碼、電子簽名、身份證信息比對、人臉識別等有效技術(shù)手段，確保投保人本人接受回訪。

五、保險(xiǎn)公司應(yīng)按照監(jiān)管規(guī)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行電子化回訪，確保投保人認(rèn)真閱讀和了解，并對各項(xiàng)回訪內(nèi)容進(jìn)行逐一確認(rèn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)采取有效手段，避免銷售人員干預(yù)回訪過程、誤導(dǎo)投保人。

六、投保人選擇電子化回訪但回訪未成功的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)以電話完成回訪并制作錄音；電話回訪不成功的，應(yīng)以信函或者會見方式完成回訪并取得投保人簽名回執(zhí)。

保險(xiǎn)公司開展電子化回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)投保人未簽收保險(xiǎn)合同、投保過程非本人簽名、對回訪內(nèi)容有疑義或作出否定回答等問題的，應(yīng)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄問題并及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在誤導(dǎo)的，應(yīng)立即糾正并按規(guī)定采取有效措施解決。

七、保險(xiǎn)公司應(yīng)對電子化回訪服務(wù)質(zhì)量開展跟蹤檢查，建立抽檢制度，對電子化回訪的完整性、合規(guī)性進(jìn)行抽檢，并留存抽檢工作記錄。

八、中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)在對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評價(jià)時(shí)，對保險(xiǎn)公司通過電子化回訪成功的保單，視為與猶豫期內(nèi)電話回訪成功具有同等效力。

九、保險(xiǎn)公司首次開展電子化回訪的，應(yīng)由總公司在實(shí)施日起10個(gè)工作日內(nèi)向中國銀保監(jiān)會書面報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括管理制度、信息管理系統(tǒng)建設(shè)情況，開展電子化回訪的載體、方式、流程、適用渠道和地區(qū)范圍、客戶身份真實(shí)性識別手段等。

保險(xiǎn)公司各省級分公司開展電子化回訪的，應(yīng)在實(shí)施日起10個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局報(bào)告。報(bào)告材料應(yīng)包括總公司報(bào)送中國銀保監(jiān)會的書面報(bào)告，以及省級分公司工作開展計(jì)劃等內(nèi)容。已按照當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局要求開展電子化回訪試點(diǎn)的，可不再報(bào)送。

十、中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)監(jiān)督檢查，推動保險(xiǎn)公司有序開展電子化回訪工作。對在電子化回訪工作中違反相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的保險(xiǎn)公司，將責(zé)令其整改，并依法采取監(jiān)管措施。

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會可根據(jù)人身險(xiǎn)行業(yè)開展電子化回訪工作和保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)的情況，研究推廣電子化回訪的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2020年2月7日