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進(jìn)入2024年以來，國家金融管理總局要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該在消費(fèi)關(guān)系中，勇于承擔(dān)經(jīng)營者主體責(zé)任，踐行金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)社會(huì)穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)保障的作用。特別是在應(yīng)對消費(fèi)者關(guān)系時(shí)，應(yīng)該規(guī)范、科學(xué)、合法的解決消費(fèi)者問題與消費(fèi)爭議，在溯源處置的原則下，提高自訴件的處理能力，進(jìn)一步推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者關(guān)系的和諧發(fā)展。

2023年3月1日銀保監(jiān)會(huì)頒布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，對于消費(fèi)者在金融消費(fèi)活動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)益保障提供了明確的要求。2024年7月1日《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保障法實(shí)施條例》的正式實(shí)施，表明了國家對于消費(fèi)者權(quán)益保障工作進(jìn)入了一個(gè)新的階段，從原有的消法六十三條，加上實(shí)施條例的五十三條，通過一百一十六條內(nèi)容進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則與規(guī)范，對于社會(huì)新興業(yè)態(tài)，消費(fèi)關(guān)系中的突出問題都做了明確的指導(dǎo)。

隨著國家“以人民為中心”的戰(zhàn)略思想貫穿經(jīng)濟(jì)工作全過程，對于銀行保險(xiǎn)業(yè)的管理要求也隨之變化。如何以客戶為中心開展服務(wù)工作，如何在客戶關(guān)系中體現(xiàn)對消費(fèi)者權(quán)益的保障，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)怎么去看待與處理客戶的“急、難、愁、盼”問題，成為各家機(jī)構(gòu)對于服務(wù)工作探索的新方向。

所謂的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦東經(jīng)驗(yàn)”，在一定程度上反映了國家管理部門對于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)關(guān)系處理中的意識(shí)形態(tài)，又進(jìn)一步對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行了強(qiáng)化示范，在運(yùn)營與服務(wù)環(huán)節(jié)和糾紛處理環(huán)節(jié)做好消保工作，做讓黨放心、讓國家放心和讓人民放心的金融企業(yè)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)改善銷售和服務(wù)人員傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員在客戶問題分析、受理與解決過程中的服務(wù)能力及消保思維，是從根本上解決消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的有效措施。從企業(yè)服務(wù)的有形服務(wù)到有情服務(wù)，再到有價(jià)服務(wù)，讓服務(wù)理念與服務(wù)創(chuàng)新同步升級(jí)，快速的適應(yīng)現(xiàn)階段客戶權(quán)利意識(shí)不斷提高的新服務(wù)環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該從細(xì)微出發(fā)、以小見大，強(qiáng)抓基層工作質(zhì)量建設(shè)，武裝客戶服務(wù)觸角，改善消費(fèi)者切身服務(wù)感受，切實(shí)做好消費(fèi)者保護(hù)環(huán)境下的客戶服務(wù)關(guān)系改善，降低消費(fèi)者投訴概率，杜絕消費(fèi)服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)。

本次培訓(xùn)具體安排如下。

一、培訓(xùn)時(shí)間及學(xué)習(xí)地點(diǎn)

第一期 北京：2024年11月15-16日；

第二期 成都：2024年11月22-23日。

二、主要培訓(xùn)內(nèi)容

第一章：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客訴危機(jī)與輿情的應(yīng)對

第一節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)輿情的應(yīng)對處置原則

第二節(jié)：新媒體的發(fā)展對輿情的影響

1.網(wǎng)絡(luò)媒體與自媒體 ? ? ? ? ? 2.媒體受眾的變化的影響

3.網(wǎng)絡(luò)媒體輿情傳播的特點(diǎn)

?尊重基本事實(shí) ? ? ?強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)新穎 ?打造獵奇熱點(diǎn) ? ?強(qiáng)調(diào)快速傳播

4.自媒體發(fā)展的利與弊 ? ? ? ? 5.形成自由媒體渠道

6.關(guān)注類型媒體聲音 ? ? ? ? ? 7.開展群體性媒體營銷

8.建立官媒良好互動(dòng)

9.官方自媒體的運(yùn)營

新——感興趣事物 ? ? ? ? 奇——獵奇滿足感

怪——傳統(tǒng)認(rèn)知沖擊 ? ? ? 美——美好事物的向往

潮——緊跟流行、甚至制造流行 ? ?樂——能從信息中取樂

酷——滿足不及之需求

第三節(jié)：網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展 ? ? ? ? ? 2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

3.多媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防

輿情圈養(yǎng) ? 輿情匡正 ?輿情紓解 ?輿情對沖

第四節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)輿情危機(jī)的產(chǎn)生與應(yīng)對

1.危機(jī)與輿情的關(guān)系 ? 2.危機(jī)的產(chǎn)生與發(fā)展只發(fā)生

3.怎么發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào) ? 4.從危機(jī)信號(hào)應(yīng)該控制危機(jī)發(fā)酵

5.危機(jī)產(chǎn)生對當(dāng)事人的影響

輿論影響 ?網(wǎng)絡(luò)傷害 ? 溯及過往 ? 法規(guī)懲戒 ?后續(xù)影響

6.危機(jī)中溝通策略部署

7.危機(jī)中媒體的應(yīng)對與策略部署

第五節(jié)：投訴與輿情處理的三個(gè)維度

1.情——態(tài)度的影響與較量

2.理——溝通的魅力與博弈

3.法——辯證的理解與處置

第二章：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)新環(huán)境下的投訴處理應(yīng)對技巧

第一節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保環(huán)境下投訴特征與投訴解答“3部曲”

1.消保時(shí)代客戶投訴產(chǎn)生的原因

1)什么樣的客戶會(huì)投訴

2)投訴問題的集中點(diǎn)是什么

3)消保環(huán)境下投訴的特征與表現(xiàn)

4)投訴的表象、本相與本質(zhì)

?5)為什么金融投訴越來越多

2.消保客戶“投訴”的分類

1)客戶異議的主要類型

2)異議與投訴的區(qū)別

3)正確引導(dǎo)客戶異議

4)錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)

3.客戶投訴的需求分析

1)客戶的問題解答需求

2)客戶的感情同理心需求

3)“上帝”的服務(wù)感受需求

4)客戶的企業(yè)責(zé)任心需求

4.以金融消費(fèi)者為中心的投訴處理

1)怎么看到金融消費(fèi)者

2)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的關(guān)系

3)客戶與用戶的區(qū)別、應(yīng)對

4)消保環(huán)境帶來的客訴處置調(diào)整

5)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”帶給一線投訴處理人員的思考

5.客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答

1)標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成

2)語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配

3)什么時(shí)候應(yīng)該用“請”字

4)開始就問客戶姓什么非常不禮貌

5)對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

6)話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語

7)互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”

6.客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋

1)合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則

2)同理心表達(dá)技巧

3)問題解答技巧

4)服務(wù)意愿增進(jìn)技巧

5)學(xué)會(huì)“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

7.客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

1)讓第三人背起黑鍋

2)證明監(jiān)管方的權(quán)威

3)引發(fā)客戶的正義感

4)強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系

第二節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客訴情緒判斷與心理分析

投訴心理分析“1招鮮”

1、客戶需求心理學(xué)知識(shí)

1)產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性

2)客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

3)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析

4)感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

5)理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

2、客戶心理基礎(chǔ)模型

1) “顯隱”性問題分析法

2)客戶心理分析模型

3)現(xiàn)場測評

4)測評結(jié)果分析

5)客戶事件“角色”引入

3、客戶心理過程變化

1)以獲取尊重為原則

2)以印證事件為方式

3)以得到認(rèn)同為感受

4)以解決問題為目的

4、客戶投訴心理互動(dòng)“40法”

1) “探尋”階段的“錯(cuò)與對”

2) “表明”階段的“真與假”

3) “強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”

4) “博弈”階段的“禍與?！?

5、“十二種”特型客戶分析

1)猶豫不決的客戶

2)脾氣暴躁的客戶

3)自命清高的客戶

4)世故老練的客戶

5)小心翼翼的客戶

6)節(jié)約簡樸的客戶

7)來去匆匆的客戶

8)理智好辯的客戶

9)哀默虛榮到客戶

10)貪圖小利的客戶

11)滔滔不絕的客戶

12)沉默羔羊的客戶

第三節(jié)：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)疑難投訴應(yīng)對處置技巧

1.投訴處理基本五步法

1)提高投訴迅速受理

2)如何獲取更多信息

3)客戶問題分析技巧

4)信息提供與管理

5)總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)

2.投訴處理“四絕”

1)快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”

2)準(zhǔn)：“如何把握客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”

3)牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”

4)信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”

3.投訴處理“四法”

1)通：“道理怎么講更有效”

2)拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”

3)拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”

4)移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”

三、培訓(xùn)對象

1.各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總公司、分公司、支公司消保、客服、投訴條線相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干；

2.各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總公司、分公司、支公司其他相關(guān)人員。