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關(guān)于保險(xiǎn)公司的話術(shù)

原創(chuàng)作者：勇說車險(xiǎn)/yongchezhizhu2019

話術(shù)，其實(shí)，對(duì)于一定規(guī)模的企業(yè)，都有相關(guān)的培訓(xùn)和要求，說的直白點(diǎn)，就是官話，套話。但是，對(duì)于一線員工的話術(shù)內(nèi)容，又有些不同，這些內(nèi)容，聽起來(lái)似乎有些道理，但如果遇到專業(yè)的人，那就純粹是套路了。當(dāng)然，這種話術(shù)，不單單針對(duì)保險(xiǎn)公司，對(duì)所有進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)的單位，其實(shí)，本質(zhì)上就是套路客戶。如果真正是為了客戶，為了消費(fèi)者，根本不需要什么話術(shù)，而是用心服務(wù)，站在客戶的角度去處理和解決問題，而不是簡(jiǎn)單的停留在嘴巴上，用模板化統(tǒng)一化的回復(fù)套路去服務(wù)客戶。下面，編者就簡(jiǎn)單聊聊，保險(xiǎn)公司在使用話術(shù)上的套路內(nèi)容，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)領(lǐng)域，不同于一些商品購(gòu)買的話術(shù)。保險(xiǎn)，對(duì)普通人而言，實(shí)在太專業(yè)了，因?yàn)楹苌贂?huì)接觸到，所以，他們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知程度基本為零，正因?yàn)榇?，話術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域特別有效，因?yàn)榇蟛糠挚蛻羯抖疾欢?，看見保險(xiǎn)公司的人說得頭頭是道，就覺得應(yīng)該就是如此，可事實(shí)上，很多都是他們編的，或者就是避重就輕，張冠李戴等情況。

第一，設(shè)置預(yù)期，這其實(shí)參考的是心理學(xué)的原理。理賠員在和車主溝通時(shí)，他們會(huì)首先給車主設(shè)定預(yù)期，比如這個(gè)不能換，這個(gè)只能賠這么多，慢慢的，很多車主就形成了思想定勢(shì)，認(rèn)為保險(xiǎn)公司說的就是事實(shí)。其實(shí)，這個(gè)過程類似于洗腦，很多車主本身就沒有概念，理賠員說的多了，就把理賠員說的內(nèi)容當(dāng)成了事實(shí)。這樣的結(jié)果是，理賠員說什么，車主就認(rèn)為是什么。不過，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，現(xiàn)在不少車主會(huì)上網(wǎng)查詢，所以，這招效果越來(lái)越差。

第二，避重就輕。這個(gè)問題，其實(shí)，如果車主從整體的利益角度去考慮，就很好理解了。車主和保險(xiǎn)公司，在理賠金額方面，就是對(duì)立的。所以說，保險(xiǎn)公司講的內(nèi)容，絕大部分是對(duì)他們自己有利的，對(duì)保險(xiǎn)公司有利的，因?yàn)槟銈儽旧硎菍?duì)立關(guān)系，所以，他們講的內(nèi)容大概率是對(duì)你不利的，這是最簡(jiǎn)單的邏輯。所以，保險(xiǎn)公司在解釋一些問題時(shí)，他們會(huì)給出理由，但這些理由很多是避重就輕的，比如，汽車大梁的更換，保險(xiǎn)公司會(huì)從車輛價(jià)值角度解釋，更換后如果再賣車，價(jià)值就會(huì)降低，但是，他們不會(huì)告訴你，如果不更換，二手車商在驗(yàn)車以及對(duì)車輛維修記錄進(jìn)行核查時(shí)，同樣會(huì)知道損失情況，這時(shí)二手車的價(jià)值同樣會(huì)降低，可能降低的金額比更換情況小，但基本可以忽略，其實(shí)，保險(xiǎn)公司任何的解釋，都是為了不賠或少賠。

第三，無(wú)中生有。這種情況比較普通，比如，理賠員的標(biāo)準(zhǔn)說辭是：公司規(guī)定怎樣怎樣，但你想過嗎？保險(xiǎn)公司自己的規(guī)定，和你車主有什么關(guān)系？毛關(guān)系都沒有，那他給你講這個(gè)有意義嗎？所以，本質(zhì)上，就是無(wú)中生有一些規(guī)則，讓車主去遵守。

第四，張冠李戴。保險(xiǎn)公司很喜歡通過一些他們成功的案例來(lái)說事，但你知道嗎，他們給你說的案例，都是個(gè)案。相當(dāng)于彩票，總是說某某中獎(jiǎng)幾百萬(wàn)，讓大家都去買彩票，但大部分其實(shí)是不中獎(jiǎng)的。同樣，保險(xiǎn)公司說的案例，其實(shí)，現(xiàn)實(shí)中，很多情況的結(jié)果并不是保險(xiǎn)公司和你講的那樣，本質(zhì)上就是偷換概念，張冠李戴。

第五，移花接木。就是把一些問題和責(zé)任推給了他們合作的第三方。各位車主要了解，你們只和保險(xiǎn)公司發(fā)生關(guān)系，你們交保費(fèi)，保險(xiǎn)公司提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)和履行合同規(guī)定的義務(wù)。他們合作的第三方，是保險(xiǎn)公司和第三方的事，與你無(wú)關(guān)，所以，很多時(shí)候，比如在修換問題上，讓第三方出保證，這明顯是移花接木，推卸自己的責(zé)任和義務(wù)，把責(zé)任推給了第三方，對(duì)車主極為不利。

……., 其實(shí)，還有不少，我們只介紹以上這些比較常見的內(nèi)容，供廣大車主了解，防止被套路，讓自己處于不利之地，防范權(quán)益受損。