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兩項居家養(yǎng)老團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實施！

2024年06月14日
14:51
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近日，由平安人壽、平安健康等單位聯(lián)合編制的《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》、《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺基本功能要求》兩項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審后，正式發(fā)布實施。

據(jù)悉，平安人壽此次牽頭編制的兩個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，便主要針對居家養(yǎng)老服務(wù)的兩個痛點，旨在促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，助力居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之“樹”再添新枝。

痛點一是市面上提供養(yǎng)老管家服務(wù)的機(jī)構(gòu)或平臺五花八門，“遠(yuǎn)程管家”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，為居家養(yǎng)老提供了新的解決方案，但關(guān)于居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家尚未有明確定義，也缺乏科學(xué)、實用的服務(wù)規(guī)范和管理要求，用以規(guī)范市場行為、提升遠(yuǎn)程管家服務(wù)質(zhì)量，避免無序競爭和不良行為。

痛點二是居家養(yǎng)老服務(wù)逐漸平臺化運(yùn)營，提供居家養(yǎng)老服務(wù)的APP、網(wǎng)站等平臺發(fā)展迅速，但缺乏針對老年客戶的基本平臺功能要求，不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養(yǎng)老服務(wù)資源。

針對痛點一，《指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主要從兩方面著手解決。一是明確了管家的內(nèi)涵，規(guī)范生活管家和醫(yī)生管家的用人標(biāo)準(zhǔn)、基本要求和服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)而提升從業(yè)人員門檻，確保服務(wù)質(zhì)量；二是規(guī)范了管家服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、咨訴處理，包括服務(wù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)7步走，智能警報3級響應(yīng)體系等，進(jìn)一步完善了管家服務(wù)的閉環(huán)，也有助于保障用戶權(quán)益。

此外，該《指南》也在客戶服務(wù)評價及改進(jìn)方面做了規(guī)范，如要求遠(yuǎn)程管家應(yīng)能在72小時內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求；72小時結(jié)案率不低于80%，投訴率不超過0.5%等。

針對痛點二，《要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)明確了居家養(yǎng)老客戶端的平臺架構(gòu)、技術(shù)要求、基本功能（含一鍵呼叫、緊急求助、服務(wù)商城、健康資訊、健康檔案和社交娛樂等6個模塊）、平臺運(yùn)行管理等內(nèi)容。

具體而言，《要求》規(guī)范了居家養(yǎng)老服務(wù)客戶平臺功能、界面、圖標(biāo)、信息提示和操作等方面的標(biāo)準(zhǔn)，從適老化的角度進(jìn)一步明確了平臺設(shè)計和功能開發(fā)的要求，方便老年客戶使用。同時，也明確了居家養(yǎng)老用戶平臺應(yīng)具備的功能模塊，尤其是服務(wù)商城應(yīng)上架的服務(wù)或商品類別，豐富了平臺的社交娛樂要求。

上述兩個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，有助于從供給側(cè)施加作用，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的完善，更好滿足老年人需求。

文章來源：《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》、《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺基本功能要求》，圈中人整理編輯

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