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廣東省車險(xiǎn)重大災(zāi)害行業(yè)互認(rèn)指引

（試行）

為持續(xù)完善車險(xiǎn)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)服務(wù)體系，不斷提升車險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，在國家金融監(jiān)督管理總局廣東監(jiān)管局的指導(dǎo)下，根據(jù)原廣東銀保監(jiān)局印發(fā)《廣東保險(xiǎn)業(yè)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處置工作指引》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕1號(hào)），《中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)重大災(zāi)害事故理賠服務(wù)規(guī)范（試行）》《車險(xiǎn)大災(zāi)理賠指引（臺(tái)風(fēng)暴雨洪澇災(zāi)害）（試行）》，廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱省保協(xié)）產(chǎn)險(xiǎn)工作委員會(huì)車險(xiǎn)理賠工作組制定本指引。

第一章  總則

第一條  為全面提升車險(xiǎn)重大災(zāi)害事故防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)服務(wù)水平，推動(dòng)廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司積極參與大災(zāi)車輛損失查勘結(jié)果互認(rèn)，采取“分片包干”等形式，科學(xué)統(tǒng)籌防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)資源，加強(qiáng)信息共享以及災(zāi)害防御、施救、查勘、定損等行業(yè)協(xié)同，提升災(zāi)害事故處置效率，切實(shí)增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者獲得感。

第二條  本指引所稱車險(xiǎn)重大災(zāi)害，是指因臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪澇等較大社會(huì)影響、財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡情況的嚴(yán)重自然災(zāi)害，以及地方政府、監(jiān)管部門或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的其他重大事件，導(dǎo)致車輛被淹、被砸的損失。

第三條  建立省、市大災(zāi)溝通協(xié)同機(jī)制，共同推進(jìn)車險(xiǎn)大災(zāi)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)服務(wù)工作。省級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由平安產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司車險(xiǎn)理賠分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，小組成員由若干家省級(jí)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠分管領(lǐng)導(dǎo)組成。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)大災(zāi)應(yīng)急工作的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和統(tǒng)籌部署，決定大災(zāi)互認(rèn)機(jī)制的啟動(dòng)，發(fā)布應(yīng)急指令等重大事項(xiàng)。

第四條  地市協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)牽頭組織本地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（4-6家）成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，及下設(shè)應(yīng)急工作組。應(yīng)急工作組由各地區(qū)若干家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠部主要負(fù)責(zé)人組成。主要負(fù)責(zé)大災(zāi)防御、查勘、施救、定損互認(rèn)啟動(dòng)、流程、輿情、理賠等應(yīng)急工作的組織實(shí)施、協(xié)調(diào)，制定應(yīng)急處理方案及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。協(xié)調(diào)應(yīng)急工作組下設(shè)的防御、查勘、施救、定損、數(shù)據(jù)等職能小組。

第五條  省級(jí)應(yīng)急工作組負(fù)責(zé)制作統(tǒng)一互認(rèn)單證、施救信息登記表，制定施救費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、水淹等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、定損標(biāo)準(zhǔn)上限等，地市應(yīng)急工作組可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況可優(yōu)化、細(xì)化上述標(biāo)準(zhǔn)，制作行業(yè)大災(zāi)援救服務(wù)點(diǎn)橫幅及救援服裝標(biāo)識(shí)馬甲，統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)形象等。各公司可參與應(yīng)急工作組標(biāo)準(zhǔn)商議，并及時(shí)向總公司請(qǐng)示匯報(bào)。

第六條  建立大災(zāi)互認(rèn)爭(zhēng)議溝通機(jī)制。涉及輿情等敏感投訴案件，由應(yīng)急工作組通過建立定損爭(zhēng)議溝通群等方式統(tǒng)籌協(xié)調(diào)爭(zhēng)議處理，及時(shí)制定解決方案并做好解釋溝通工作。其他定損互認(rèn)的投訴，由承保公司跟進(jìn)解決。

第二章  防御互認(rèn)

第七條  每年汛期前，地市協(xié)會(huì)應(yīng)組織行業(yè)召開大災(zāi)防御會(huì)議，根據(jù)上年車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模統(tǒng)籌劃分“分片防御”區(qū)域。應(yīng)急工作組下設(shè)防御組，由各公司對(duì)應(yīng)區(qū)域人員組成，負(fù)責(zé)災(zāi)前責(zé)任片區(qū)防御工作，提前做好防災(zāi)物資準(zhǔn)備。對(duì)易澇點(diǎn)排水設(shè)施、涉水線及警示標(biāo)志進(jìn)行修整，24小時(shí)輪班值守，對(duì)易澇小區(qū)的防水設(shè)施進(jìn)行檢查加固，補(bǔ)充擋水板及沙袋并發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示函，走訪提醒物業(yè)做好預(yù)防等，并定期開展防御工作交叉檢查。

第八條  符合下列條件之一即啟動(dòng)車險(xiǎn)大災(zāi)防御互認(rèn)機(jī)制：

（一）每年進(jìn)入汛期前全省各區(qū)域（行政市為單位）開展一次大范圍防御工作；

（二）廣東省防汛防旱防風(fēng)總指揮部發(fā)布防汛、防風(fēng)應(yīng)急較大(III級(jí))、重大(II級(jí))、特別重大(I級(jí))響應(yīng)，或大災(zāi)報(bào)案量在年日均報(bào)案量8倍以上；

（三）經(jīng)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)，或其他造成車輛損失數(shù)量多、社會(huì)影響大，縣級(jí)及以上人民政府或監(jiān)管部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)。

第九條  省保協(xié)將每年發(fā)布廣東省機(jī)動(dòng)車水淹事故風(fēng)險(xiǎn)地圖及道路區(qū)域清單，地市協(xié)會(huì)可結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，組織行業(yè)梳理更新易澇點(diǎn)，形成風(fēng)險(xiǎn)易澇點(diǎn)共享目錄，并多渠道、多形式向社會(huì)進(jìn)行預(yù)警，提醒市民群眾出行安全。

第十條  應(yīng)急工作組需密切關(guān)注當(dāng)?shù)刈匀粸?zāi)害天氣預(yù)報(bào)，建立防御溝通群，災(zāi)前48小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)大災(zāi)互認(rèn)防御，防御組應(yīng)制作大災(zāi)預(yù)警提示海報(bào)/易企秀向廣大車主進(jìn)行防災(zāi)應(yīng)災(zāi)宣傳，宣傳材料需包括天氣預(yù)報(bào)信息、用車注意事項(xiàng)、保險(xiǎn)公司困境救援服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)熱線等，保障大災(zāi)物資齊全、充足、可用，應(yīng)災(zāi)物資需包括基礎(chǔ)查勘裝備、困境救援設(shè)備、救災(zāi)物資等。

第三章  查勘互認(rèn)

第十一條  應(yīng)急工作組下設(shè)查勘組，由各公司現(xiàn)場(chǎng)查勘人員組成，負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)的查勘工作，在集中受災(zāi)的區(qū)域設(shè)立大災(zāi)救援服務(wù)站，聯(lián)系物業(yè)及通知車主，組織公司做好受損車輛信息登記、客戶理賠咨詢、協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司報(bào)案等，協(xié)助施救組進(jìn)行車輛施救。

第十二條  符合下列條件之一即啟動(dòng)大災(zāi)互認(rèn)機(jī)制：

（一）當(dāng)一縣區(qū)受災(zāi)報(bào)案數(shù)量達(dá)到4-6倍時(shí)，雨未停，水未退，有達(dá)8-10倍的趨勢(shì)；

（二）經(jīng)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)，或其他造成車輛損失數(shù)量多、社會(huì)影響大，縣級(jí)及以上人民政府或監(jiān)管部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)。

第十三條  當(dāng)可能達(dá)到啟動(dòng)條件時(shí)，地市協(xié)會(huì)或應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速組織行業(yè)召開線上會(huì)議，下達(dá)啟動(dòng)指令以及區(qū)域。查勘組可結(jié)合各公司反饋受災(zāi)情況以及防御片區(qū)分工，按地區(qū)/車庫細(xì)化查勘責(zé)任區(qū)域并成立若干個(gè)查勘片區(qū)小組，并報(bào)告應(yīng)急工作組。

第十四條  查勘組應(yīng)建立在線報(bào)表登記，包括但不限于車牌、承保公司、具體停放位置、水淹高度、是否需要施救、是否具體施救條件、施救終點(diǎn)等，按照案件登記順序開展查勘，并在每次啟動(dòng)互認(rèn)查勘前建立各公司負(fù)責(zé)區(qū)域劃分子表，為大災(zāi)互認(rèn)施救做好準(zhǔn)備。

第十五條  各公司對(duì)大災(zāi)查勘互認(rèn)機(jī)制的查勘照片及結(jié)果應(yīng)予互認(rèn)。

第四章  施救互認(rèn)

第十六條  應(yīng)急工作組下設(shè)施救組，由各公司理賠管理崗人員組成，負(fù)責(zé)收集各公司拖車資源、保全場(chǎng)地，并組建施救指揮中心。

第十七條  符合下列條件之一即啟動(dòng)大災(zāi)互認(rèn)機(jī)制：

（一）當(dāng)出現(xiàn)小區(qū)或地下車庫等集中被淹災(zāi)害，受災(zāi)車輛超過300臺(tái)；

（二）經(jīng)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)，或其他造成車輛損失數(shù)量多、社會(huì)影響大，縣級(jí)及以上人民政府或監(jiān)管部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)。

第十八條  當(dāng)可能達(dá)到啟動(dòng)條件時(shí)，施救組應(yīng)迅速統(tǒng)籌安排各公司提供的救援車輛，分等級(jí)安排救援，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立大災(zāi)救援服務(wù)站，負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任片區(qū)受災(zāi)車輛進(jìn)行無差別救援，并做好對(duì)施救車輛的信息登記。包括張貼各公司識(shí)別貼、統(tǒng)一停放保全事故車輛、優(yōu)先施救三級(jí)水淹以下的車輛、受損未達(dá)全損車根據(jù)車主意愿推送維修、受損嚴(yán)重達(dá)到全損車輛拖至保全場(chǎng)地等。其中保全場(chǎng)地按保費(fèi)規(guī)模分擔(dān)，再由各公司對(duì)各自承保的事故車輛二次調(diào)度拖車，后期結(jié)合受災(zāi)情況調(diào)整。

第十九條  施救組應(yīng)做好施救互認(rèn)前期資源籌備工作，確認(rèn)拖車資源和固定的保全場(chǎng)地，如叉車、地拖、平板拖車、吊車等施救車輛類型的數(shù)量、到位時(shí)效；保全場(chǎng)地可停放車輛數(shù)量、位置、啟用時(shí)效。大災(zāi)救援服務(wù)站的物資準(zhǔn)備，包括但不限于帳篷、桌子、凳子、橫幅、展架、飲用水、宣傳資料、文具、馬夾、文件袋、鑰匙牌、應(yīng)急燈、雨衣、雨傘、水鞋、應(yīng)急電源、應(yīng)急食品、勞保用品、驅(qū)蚊水、應(yīng)急藥品。

第二十條  施救互認(rèn)啟動(dòng)時(shí)，施救指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理救援資源，收集各公司的施救需求，制定施救調(diào)度規(guī)則；針對(duì)集中水浸的地點(diǎn)，按照案件登記順序?qū)κ軗p車輛進(jìn)行統(tǒng)一施救。各公司按受災(zāi)地市保費(fèi)占比提供共享施救資源，接受施救組統(tǒng)一調(diào)度、安排，并互認(rèn)施救費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及施救結(jié)果。

第五章  定損互認(rèn)

第二十一條  應(yīng)急工作組下設(shè)定損組，由各公司定損人員組成，結(jié)合維修網(wǎng)點(diǎn)受災(zāi)車輛的數(shù)量劃分責(zé)任片區(qū)，按定損標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任片區(qū)開展定損工作，做好車輛到達(dá)維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、等級(jí)、客戶維修意愿的登記。

第二十二條  符合下列條件之一即啟動(dòng)大災(zāi)互認(rèn)機(jī)制：

（一）大災(zāi)損失車輛在同一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的車輛數(shù)大于100臺(tái)；

（二）經(jīng)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)，或其他造成車輛損失數(shù)量多、社會(huì)影響大，縣級(jí)及以上人民政府或監(jiān)管部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)。

第二十三條  應(yīng)急工作組應(yīng)與維修網(wǎng)點(diǎn)溝通大災(zāi)定損標(biāo)準(zhǔn)及維修方案，及獲取大災(zāi)車輛損失清單；定損組統(tǒng)一到維修網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大災(zāi)損失車輛拍照、登記，按照定損標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損，完成定損后將定損照片及維修方案及時(shí)向公司共享。各公司應(yīng)響應(yīng)大災(zāi)定損維修方案，對(duì)定損標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果應(yīng)予互認(rèn)。

第二十四條  定損標(biāo)準(zhǔn)如存在爭(zhēng)議時(shí)，需及時(shí)上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組研究，經(jīng)同意后方可調(diào)整。如無法協(xié)商一致的，應(yīng)急工作組應(yīng)與維修網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)協(xié)商，確定最終維修標(biāo)準(zhǔn)。

第六章  附則

第二十五條  應(yīng)急工作組下設(shè)數(shù)據(jù)組，由各地區(qū)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠后勤管理人員組成，負(fù)責(zé)防御、查勘、施救、定損等互認(rèn)數(shù)據(jù)的交換共享，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息傳送及安全保密工作，總結(jié)分析大災(zāi)應(yīng)急處置開展情況，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法、典型案例，配合做好行業(yè)推廣宣傳。

第二十六條  應(yīng)急工作組應(yīng)在每輪大災(zāi)結(jié)束后向地市協(xié)會(huì)及省級(jí)公司所屬部門報(bào)送大災(zāi)互認(rèn)開展情況。地市協(xié)會(huì)應(yīng)定期組織行業(yè)開展互認(rèn)落實(shí)情況交叉檢查，不斷完善行業(yè)協(xié)同響應(yīng)機(jī)制。

第二十七條  本指引由廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)產(chǎn)險(xiǎn)工作委員會(huì)車險(xiǎn)理賠工作組負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起試行一年。

內(nèi)容來源：廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)