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最近一直在關(guān)注一個(gè)媒體投訴案件。

一個(gè)瑪莎拉蒂的車(chē)主拿著定損單向自媒體報(bào)料，里面的錯(cuò)誤層出不窮，比如多了一塊其他車(chē)型的前擋玻璃，價(jià)格一萬(wàn)三千多。

本來(lái)車(chē)主是想推定全損的，本來(lái)就帶了情緒，找到媒體救助是想要看到底有沒(méi)有換件，或者換的是不是原廠件。

結(jié)果這個(gè)維修清單經(jīng)不起推敲。主播連線了4S店，4S店解釋是有一些配件什么的其他費(fèi)用不能錄到系統(tǒng)，總額27萬(wàn)多是不會(huì)錯(cuò)的。保險(xiǎn)公司打的款也是27萬(wàn)多，理賠沒(méi)有問(wèn)題。

媒體連線了保險(xiǎn)公司，要求保險(xiǎn)公司復(fù)勘，陪同的有車(chē)主、有媒體人員還有專(zhuān)業(yè)的第三方保險(xiǎn)人員。

結(jié)果又發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如清單里還有非本車(chē)的配件和一些不是原廠件的標(biāo)的配件，還有一些損失達(dá)到換件標(biāo)準(zhǔn)但是僅修復(fù)的。

媒體對(duì)這個(gè)案件已經(jīng)做了好幾期專(zhuān)題了，本來(lái)到這里，保險(xiǎn)公司解釋一下修理清單和定損單的差異，督促4S店整改等，這事情也就差不多了。

但情況突然來(lái)了個(gè)反轉(zhuǎn)。沒(méi)想到保險(xiǎn)公司主動(dòng)“遞刀”了，媒體的關(guān)注焦點(diǎn)從4S店是否騙賠轉(zhuǎn)到了保險(xiǎn)公司是否瀆職。

在投訴處理過(guò)程中，保險(xiǎn)公司突然向車(chē)主出具了一個(gè)告知函，上面寫(xiě)車(chē)主本人與車(chē)商簽署了維修協(xié)議，”且xx公司（4S店）已按協(xié)議履行，我司對(duì)上述事實(shí)表示認(rèn)可?！?

蓋的章是這個(gè)保險(xiǎn)公司的某分公司理賠業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。

“對(duì)上述事實(shí)表示認(rèn)可”這幾個(gè)字讓媒體高潮了，按照他們的理解，明明有涉及二萬(wàn)多的差異你們也認(rèn)可了，連我們行外的人都能看得出問(wèn)題你們卻認(rèn)可了，你們連最基本的審核都沒(méi)有嗎？

對(duì)方律師在節(jié)目中稱(chēng)：“我們?cè)趲捅ｋU(xiǎn)公司維權(quán)，你現(xiàn)在不認(rèn)為自己是受害者，認(rèn)為我們是多管閑事。”

進(jìn)而對(duì)方律師上升到國(guó)有資產(chǎn)流失，節(jié)目標(biāo)題也打上了”某某保險(xiǎn)公司是否有人瀆職造成國(guó)有資產(chǎn)流失？“。

并稱(chēng)可以向保險(xiǎn)公司總部、國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)和jw舉報(bào)……而且節(jié)目中主播在線撥打了當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的舉報(bào)電話。

自始至終，除了在復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)保險(xiǎn)公司查勘員聲音出鏡外，這個(gè)頭部保險(xiǎn)公司的大大小小領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有出面解釋?zhuān)襟w前后四次打投訴電話就一直回復(fù)在核實(shí)中。

媒體現(xiàn)在緊抓不放，事態(tài)還在進(jìn)一步的發(fā)酵中。

這個(gè)案件充分暴露了保險(xiǎn)公司面對(duì)新媒體時(shí)的左支右絀，

一個(gè)很明顯的錯(cuò)誤就是不考慮社會(huì)的變化，以我為主。在這個(gè)案例中，事情的轉(zhuǎn)折點(diǎn)在于這個(gè)告知函，以保險(xiǎn)公司的心態(tài)，就是你找了修理廠，我賠了錢(qián)，就是履行了責(zé)任，至于修理廠怎樣修的，你找修理廠就是了。

確實(shí)這是問(wèn)題的一個(gè)方面，也就是在保險(xiǎn)法下，保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對(duì)于事故車(chē)輛的修理沒(méi)有負(fù)責(zé)義務(wù)。但是現(xiàn)在的自媒體環(huán)境大家應(yīng)該了解的，就這個(gè)案子來(lái)說(shuō)已經(jīng)上綱上線了。

不能再向以前一樣用“鴕鳥(niǎo)”心態(tài)去對(duì)付客戶(hù)投訴了，產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)如何和新媒體打交道。