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曾經(jīng)的粗放式發(fā)展，為行業(yè)埋下了不少隱患。在轉(zhuǎn)型至高質(zhì)量發(fā)展的新階段，一些受到消費者詬病的保險行為需要更改，同時關于保險消費者的教育仍是一個漫長的過程。

5月27日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2023）》（以下簡稱《報告》），從各個領域點出了消費者遇到的問題，其中在保險領域，《報告》分別從產(chǎn)品、銷售、理賠三個方面點出仍然存在著痛點。如產(chǎn)品方面，“睡眠保單” 待喚醒，“報行不一”頻發(fā)；銷售方面，銷售誤導、強制搭售依然存在；理賠方面，理賠時效難達預期，理賠服務指標較籠統(tǒng)等。

這些問題的存在不同程度地影響著整個行業(yè)口碑和形象，也是保險高質(zhì)量發(fā)展路上的一道屏障。

01

價值數(shù)億“睡眠保單”待喚醒

保單檢視服務待優(yōu)化

保險產(chǎn)品，一個虛擬的金融產(chǎn)品，平時摸不著看不到，而當出現(xiàn)風險或到期時才想起來。有時隔得年頭久遠，可能不少保險消費者還真地把它遺忘了，淪為了“睡眠保單”。

何為“睡眠保單”？其實是指保險事故發(fā)生或保險合同到期但尚未領取賠償或滿期給付保險金，以及保險合同效力中止或效力終止，但尚未領取現(xiàn)金價值的保單。

購買保險是為了防風險，但在用不到時，消費者對于自己購買的保險時常會遺忘在角落，尤其是人身險產(chǎn)品，其保障期限往往是十幾年、幾十年。時間一久，加之保險公司在消費者購買產(chǎn)品之后，后續(xù)的跟蹤服務相對較差，這也導致了大量的“睡眠保單”存在。

然而，“睡眠保單”卻關乎著保險消費者的財產(chǎn)利益與權(quán)益保障。因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，喚醒這些“沉睡中的保單”，監(jiān)管開始主動清理。自監(jiān)管發(fā)文后，各家險企也紛紛啟動喚醒“睡眠保單”模式，通過營業(yè)網(wǎng)點、官網(wǎng)、微信公眾號、電話外呼、手機短信、微信、手機客戶端等多種途徑，對“沉睡賬戶”持有人和“睡眠保單”相關客戶進行提醒提示。

監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、保險公司不斷提醒客戶，找到“睡眠保單”的主人。2023年9月，國家金融監(jiān)管總局組織開展了人身險“睡眠保單”清理專項工作，督促人身險公司對2013年1月1日至2023年6月30日期間產(chǎn)生的“睡眠保單”進行主動“喚醒”。

最近數(shù)據(jù)顯示，專項工作開展半年以來，完成有效提醒的保單共732.07萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）共計457.06億元；消費者已領取權(quán)益的保單共180.49萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）共計109.54億元，有效維護了消費者的財產(chǎn)利益和權(quán)益保障。

不過，《報告》指出，仍有價值數(shù)億“睡眠保單”待喚醒，保單檢視服務待優(yōu)化。

5月15日，金融監(jiān)管總局表示，下一步將把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化金融服務、提升服務效能的重要抓手，持續(xù)指導督促保險行業(yè)主動擔當作為，落實落細“為民辦實事”工作要求，推動“睡眠保單”清理專項工作向縱深推進，切實守護人民群眾“錢袋子”，不斷提升金融消費者的獲得感和滿意度。

02

“報行不一”頻發(fā)

整治力度持續(xù)強化

近一年來，“報行合一”成為行業(yè)一大熱詞，從車險到銀保渠道，再到經(jīng)代、個險渠道，“報行合一”正在大范圍推開。監(jiān)管部門之所以強化這項政策，則是因為部分險企存在“報行不合一”，所銷售產(chǎn)品的費率和價格“說一套做一套”。

眾所周知，因受經(jīng)濟環(huán)境影響，當下的保險并不好做，尤其是面對激烈的市場競爭，想要爭取更多的保險業(yè)務，一些險企就開始劍走偏鋒。例如，比拼費用，通過砸費用來賺取渠道合作的機會，但這樣的結(jié)果受傷的還是自己，同時也擾亂了正常的市場秩序。

為此，監(jiān)管開啟了“報行合一”行動。保險公司向監(jiān)管部門報送的產(chǎn)品審批或備案材料中所使用的產(chǎn)品定價假設，包括費用假設等，要與保險公司在實際經(jīng)營過程中的行為保持一致，不能謊報虛報、相差過大。

這一政策旨在規(guī)范保險行業(yè)的費用管理，防止保險公司通過虛報費用等方式進行不正當競爭，同時也有助于降低保險公司的成本。

雖然“報行合一”實施一段時間后取得了一定效果，但問題的解決并不是一蹴而就，“報行不一”的現(xiàn)象仍然存在。據(jù)中消協(xié)指出，實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據(jù)、超出備案費率收取保費等“報行不一”現(xiàn)象頻發(fā)，影響了保險行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

為了強化“報行合一”實施效果，監(jiān)管也不斷對“報行不一”行為做出處罰，尤其是今年以來，已有多家險企因未按規(guī)定使用經(jīng)備案的保險費率或條款等被監(jiān)管機構(gòu)處罰。

例如，1月18日，某財險公司廣東分公司及相關當事人因未執(zhí)行備案的保險費率，機構(gòu)和個人被合計處罰65萬元；2月6日，另一家地方財險公司廣東分公司及時任分公司總經(jīng)理因未執(zhí)行備案的保險費率，機構(gòu)和個人被合計處罰48萬元。

近期，監(jiān)管針對幾家頭部保險公司開出了大額罰單，其中，一家健康險公司因未按規(guī)定使用經(jīng)備案的保險條款、保險費率等原因，被監(jiān)管處罰555萬元，相關責任人也被處罰。

“報行合一”，是致力于改善保險混亂的經(jīng)營現(xiàn)狀，不過，從目前來看，仍然需要持續(xù)強化。

03

銷售誤導、強制搭售不斷

陳年頑疾難根治

保險銷售，或許是滋生問題最多的環(huán)節(jié)，也是經(jīng)常被監(jiān)管點名的領域。

《報告》顯示，在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止。具體來看，營銷過程中，部分銷售人員介紹保險責任時夸大保險責任、弱化保險責任免除，隱瞞、混淆產(chǎn)品屬性，稱“收益比存款高，同時還有保險保障”，不提示是保險產(chǎn)品，待消費者發(fā)現(xiàn)端倪后產(chǎn)品業(yè)已下架，購買頁面被平臺刪除。這些已是行業(yè)的陳年頑疾，但仍有人鋌而走險。

此外，新型的“默認勾選”暗含隱藏式搭售、利用銷售摩托車和電動車交強險業(yè)務搭售商業(yè)險、不加“碎屏險”就買不到旺銷手機等強制銷售行為屢屢發(fā)生。

就第一種情況看，夸大保險責任，進行銷售誤導，是保險行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，監(jiān)管也時常因此開出罰單。例如，5月17日，國家金融監(jiān)管總局北京監(jiān)管局公布一張罰單，指出北京一家保險銷售服務股份有限公司存在“開展保險電銷業(yè)務夸大保險責任、承諾收益等欺騙投保人”等違法違規(guī)行為，為此給予該公司及相關人員25萬元的罰款處罰。

甚至一些銀行在代理保險業(yè)務時也頻頻觸碰紅線。例如，5月17日，國家金融監(jiān)管總局北京監(jiān)管局給某行銀行卡中心開出罰單，原因為“代理銷售保險夸大保險責任、承諾收益等欺騙投保人”。最終，監(jiān)管對該行銀行卡中心罰款13萬元。

銷售誤導本身是對消費者合法權(quán)益的一種侵害，而在消費者發(fā)現(xiàn)后進行產(chǎn)品下架，并將購買頁面刪除，這一做法更是“罪加一等”。

再看第二種情況，“默認勾選”式的搭售，其實早前就已經(jīng)出現(xiàn)，主要涉及的領域為一些出行平臺。在購票或者訂房時，系統(tǒng)會默認購買保險，消費者想要取消但實現(xiàn)不了，實屬霸王條款。后來，監(jiān)管對此進行了點名警示，相關平臺也進行了整改。

但新型的“默認勾選”再次出現(xiàn)，這種“強制銷售行為”仍然存在?？梢?，保險銷售亂象整治的艱難。

其實早在2021年，原銀保監(jiān)會就深入開展了人身險市場亂象治理專項工作。在銷售行為方面，重點治理銷售過程中誤導消費者、異化產(chǎn)品、管理失當?shù)取?022年，監(jiān)管又進行了風險提示，指出3種保險銷售誤導情形。2023年9月，國家金融監(jiān)管總局發(fā)布《保險銷售行為管理辦法》，將保險銷售行為分為前、中、后三個階段，區(qū)分不同階段特點，分別加以規(guī)制。

在整治保險銷售誤導的路上，監(jiān)管一直在努力?；蛟S未來，針對保險銷售的監(jiān)管政策還將繼續(xù)強化。

04

“投保易，理賠難”依舊

三大誘因值得思考

保險理賠是保險產(chǎn)品效用落地的最重要環(huán)節(jié)，是關系到消費者合法權(quán)益是否得到保障的最直接一環(huán)。但“投保容易，理賠犯難”一直是保險消費者顧慮的問題之一。

2023年，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發(fā)布的《中國保險理賠服務數(shù)字化發(fā)展報告》指出，近幾年來，我國保險公司的賠付金額穩(wěn)步上升，理賠服務持續(xù)優(yōu)化，但仍存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統(tǒng)等痛點問題。

分析理賠難背后的原因，主要包括三個方面，即投保人方面、保險公司方面，以及行業(yè)及外部環(huán)境方面。

具體來看，投保人方面，由于理賠條款晦澀難懂，理解門檻高，投保人投保時未充分理解條款、投保人對保險公司期望過高、投保人無意或故意不履行如實告知義務都是導致保險理賠糾紛的原因。

保險公司方面，則是由于保險銷售人員誤導、理賠工作不到位、利益指標驅(qū)動導致保險公司拖賠、保險公司存在惜賠現(xiàn)象等原因，造成理賠服務跟不上保險行業(yè)的快速發(fā)展。

行業(yè)及外部環(huán)境方面，相關法律制度不健全、社會上充斥著“投保容易理賠難”的輿論、用戶側(cè)不同險種的理賠標準缺乏等原因，也一定程度上造成理賠難。

正如此次中消協(xié)點出的，在理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業(yè)“主動式服務”仍有待加強，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立，理賠服務指標較為籠統(tǒng)，不同險種的理賠缺乏細化標準，在理賠時消費者與保險公司易產(chǎn)生糾紛等，均是當下保險理賠中不可忽視的問題。

為此，要解決這些問題，要從多方面入手。有業(yè)內(nèi)人士曾建議，可以加強內(nèi)控合規(guī)建設；加大信息披露力度；提高保險代理人的從業(yè)標準，建立保險代理人誠信體系；大力促進保險公估業(yè)發(fā)展；加強與公安等司法機關的聯(lián)系，打擊保險騙賠等違法行為。與此同時，加快數(shù)字化應用，也是應對理賠難的一個重要措施。

消費者權(quán)益保護是一項長期工程，是在不斷解決問題中發(fā)現(xiàn)問題再解決的過程，任重道遠，也需要砥礪前行。