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在《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》實施一周年之際，迎來了2024年的國際消費者權(quán)益日。保險機構(gòu)積極倡導(dǎo)“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險”教育宣傳活動，營造“學(xué)保險、懂保險、信保險、用保險”良好氛圍，讓金融保險知識融入百姓生活！

2023年3月1日，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施，距今已滿一周年。

辦法實施剛滿一周年，2024年國際消費者權(quán)益日接踵而至，『A智慧?！猾@悉，早在今年2月下旬，國家金融監(jiān)管總局下發(fā)通知，要求重視金融消保工作及宣教工作。

作為社會的“穩(wěn)定器”與經(jīng)濟的“減震器”，保險業(yè)如何深度踐行金融消保新規(guī)與監(jiān)管要求？在金融知識宣傳方面，又該如何幫助特殊群體增強金融風(fēng)險防范意識？3月15日，一起盤點。

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科技手段深度嵌入

云展廳成消保新基地

當前，科技與保險業(yè)的融合愈加深入，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐顯著加快，無論是承保、理賠還是相關(guān)的增值服務(wù)都可以線上化提供，大大提升了消費者的便利度。

『A智慧?！蛔⒁獾?，在2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護系列宣傳活動中，部分保險機構(gòu)就將科技、數(shù)字化手段嵌入其中，借助智能AI技術(shù)等打造消保教育宣傳“新基地”。

如中國人壽就在“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，全新上線消費者權(quán)益保護數(shù)字化云展廳，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道全面宣傳展示金融消費者的八大權(quán)益、監(jiān)管制度與便民政策、消費者權(quán)益保護文化、金融風(fēng)險提示、特色服務(wù)、投訴渠道等。

從數(shù)字化賦能消保工作上看，早在2023年9月，中國人壽就正式發(fā)布了“數(shù)智消?！惫芾砥脚_，匯聚全集團“結(jié)構(gòu)化”與“非結(jié)構(gòu)化”海量金融消費者權(quán)益保護數(shù)據(jù)，構(gòu)建集團級消保主題數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)消保數(shù)據(jù)動態(tài)分析、潛在風(fēng)險智能預(yù)警、核心指標及時監(jiān)控，并通過監(jiān)管評價、客戶投訴和產(chǎn)品服務(wù)審查三大模塊設(shè)計，不斷完善與豐富管控維度，構(gòu)建出“數(shù)字賦能、協(xié)同聯(lián)動、智控風(fēng)險”消保工作新模式。

金融消保宣傳運用數(shù)字化展廳形式的還有眾安保險。據(jù)悉，眾安超級展廳打造了“3·15超級服務(wù)日”，開展了面對面的消費者風(fēng)險意識教育，現(xiàn)場邀請專家通過風(fēng)險提示、以案說險、知識問答等形式，來引導(dǎo)廣大消費者樹立理性的消費觀與正確價值觀。

同樣，在科技賦能應(yīng)用方面，眾安已將AIGC生成式人工智能技術(shù)應(yīng)用于消費者權(quán)益保護工作中，創(chuàng)新開發(fā)了X-challenge拆雷智能審查系統(tǒng)，在使用過程中和業(yè)務(wù)端進行深度融合，并通過智能系統(tǒng)內(nèi)嵌消費者權(quán)益保護規(guī)則庫，充分發(fā)揮了AI技術(shù)在識別與分析上的算力優(yōu)勢。

此外，“3·15”金融消費者權(quán)益保護宣傳活動期間，君康人壽也利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)宣傳范圍，通過在云中君App、官方微信推出“答題送權(quán)益”活動，進一步豐富教育宣傳場景和宣傳內(nèi)容，全方位提升消費者金融素養(yǎng)與金融安全意識。

作為互聯(lián)網(wǎng)險企的代表，在泰康在線看來，科技金融是消費者權(quán)益保護工作的基本盤之一，賦能消費者保護也是科技工作不可分割的一部分。數(shù)據(jù)顯示，目前，在科技能力的支撐下，泰康在線已累計申請了科技專利超400件，實現(xiàn)了客戶服務(wù)智能化、理賠服務(wù)自動化線上化、投訴處理線上化、消費者隱私數(shù)據(jù)安全化等，切實維護了消費者權(quán)益。

在數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新方面，德華安顧人壽打造的“空中客服”系統(tǒng)獲得市場認可，它是集線上、線下為一體的遠程會客廳，能夠?qū)⒐衩娣?wù)集中到空中客服，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則、統(tǒng)一服務(wù)入口、流程標準化更高。

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金融消保注入文化肌理

高管帶頭夯實主體責(zé)任

金融消保辦法的實施，進一步壓實了各家機構(gòu)的主體責(zé)任，從實踐層面看，已有越來越多的險企將消費者權(quán)益保護滲透到公司的文化肌理。在2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護宣傳活動上，眾多保險公司高管就帶頭落實消保工作，“高管講消?！背蔀樾轮髁?。

具體來看，在消保文化建設(shè)方面，3月15日，人保集團正式發(fā)布了中國人保消費者權(quán)益保護文化，包括文化標語（守信重諾 人保同行）、主視覺、宣傳片、形象等。中國人保指出，本次發(fā)布既是貫徹落實中央金融工作會議、中央經(jīng)濟工作會議精神的實際行動，亦是落實金融監(jiān)督管理總局將消保文化納入到企業(yè)文化建設(shè)相關(guān)規(guī)定以及“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳活動的重要舉措，夯實了構(gòu)建全員參與、全流程融入的“大消?！惫ぷ鞲窬值奈幕A(chǔ)。

作為大型保險金融服務(wù)集團，泰康保險集團及旗下子公司也將消費者權(quán)益保護融入到公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理與企業(yè)文化中，持續(xù)完善金融消保體系化建設(shè)。

除了大型保險機構(gòu)外，中小險企也在加速構(gòu)建消保體系。渤海人壽2023年就依托辦公協(xié)同平臺工作流引擎，研發(fā)了消保管理信息系統(tǒng)且實現(xiàn)順利投產(chǎn)，實現(xiàn)了“指標管理、工單管理、方案管理、知識中心”四項基本功能上線，對消保工作實現(xiàn)常規(guī)化系統(tǒng)集中管理。

北大方正人壽主要立足于體制建設(shè)、機制運行、教育宣傳、操作服務(wù)和糾紛化解五要素，不定期檢視各項消保工作體制機制的建設(shè)情況，實現(xiàn)公司消保工作水平整體提升。

從“高管講消?！钡膶嵺`案例來看，更是不勝枚舉。如在“3·15”金融消費者權(quán)益保護宣傳活動期間，中國平安北京地區(qū)壽險、健康險、養(yǎng)老險、普惠等多家機構(gòu)就將以“高管帶頭講，人人都參與”的宣教模式，錄制“高管講消?！钡南盗幸曨l，重點介紹消費者權(quán)益保護工作、宣傳消費者八項權(quán)益，強化“三適當”原則等；另外，太平人壽也通過舉辦高管說消保、消保大使評選等活動，筑牢誠信發(fā)展之基，以堅實文化力量助推高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)悉，2024年“3·15”宣傳活動中，大家保險集團及子公司也將通過開通總經(jīng)理信箱、設(shè)立總經(jīng)理接待日，以及高管帶頭抓消保講消保等形式開展主題宣傳活動。此外，為深入業(yè)務(wù)一線了解客戶需求，分公司、中支機構(gòu)負責(zé)人還將定期接聽客戶來電、走向柜臺受理消費者的投訴，并聯(lián)合當?shù)孛襟w講解相關(guān)消保知識。

中郵保險的“高管講消?！被顒又饕ㄟ^官網(wǎng)、官微刊發(fā)公司高管署名文章，帶頭抓消保、講消保。中郵保險副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)潘高峰表示，一直以來，中郵保險不斷完善消費者權(quán)益保護，加強金融消費者的教育，提升服務(wù)數(shù)智能力保護金融消費者合法權(quán)益，以實際行動踐行“守護人民美好生活”的使命。

保險銷售是涉及消費者權(quán)益的重要環(huán)節(jié)，圍繞《保險銷售行為管理辦法》，友邦人壽的多位高管也展開了針對性的講解。其中，友邦人壽首席執(zhí)行官張曉宇指出，《保險銷售行為管理辦法》已于2024年3月1日起施行，該辦法引導(dǎo)保險公司可持續(xù)健康發(fā)展，特別是幫助健康的、高質(zhì)量公司的發(fā)展。保險業(yè)要想進入高質(zhì)量發(fā)展階段，保險消保工作必須跟上腳步。友邦人壽嚴格貫徹執(zhí)行《管理辦法》的各項要求，將消費者權(quán)益保護貫徹于保險銷售的全流程。

橫琴人壽董事長蘭亞東在該公司“高管講消保”第一期節(jié)目中表示，橫琴人壽自2016年成立以來，就高度重視消費者權(quán)益保護工作，將消保納入到公司治理、企業(yè)文化建設(shè)與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中，構(gòu)建了“兩會一層”的消保組織架構(gòu)，建立了十大消保工作機制。未來公司還將不斷強化專業(yè)能力，持續(xù)提升客戶的滿意度和獲得感，堅持金融為民初心，踐行服務(wù)社會責(zé)任。

富德生命人壽總經(jīng)理助理、消費者權(quán)益保護工作委員會副主任陳黎也在相關(guān)專欄中提醒，消費者要選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務(wù)；拒絕非法代理維權(quán)行為；依法理性維護自身權(quán)益；保護個人信息安全。

華貴保險副總經(jīng)理、董事會秘書曹龍積極參與金融知識宣講活動，其表示華貴保險全面落實中央金融工作會議決策部署要求，切實提升消費者金融素養(yǎng)與風(fēng)險防范意識，將客戶需求與利益放在首位，努力建設(shè)成為“專而優(yōu)”的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的保險公司。

“3·15”金融消保宣傳期間，北京人壽也通過“高管說消?！被顒?，傳輸金融保險專業(yè)知識、傳達公司的服務(wù)承諾，各層級基層領(lǐng)導(dǎo)深入一線去傾聽消費者的聲音，親自接訪為消費者答疑解惑。

除了上述險企外，據(jù)『A智慧?！徊煌耆y(tǒng)計，還有中匯人壽、東京海上、瑞眾人壽、招商信諾、眾惠相互、君康人壽、泰康養(yǎng)老、安聯(lián)中國旗下安聯(lián)人壽等眾多保險公司紛紛開展了“高管講消保”活動。

事實上，高管帶頭落實消保工作，早已貫穿到很多公司的日常行動中。如安聯(lián)人壽就介紹稱，公司嚴格落實“首問責(zé)任制”， 將消費者權(quán)益保護意識融入每個工作流程；定期開展“總經(jīng)理接待日”活動，廣泛聽取消費者的意見。

金融消保辦法也指出，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；高級管理層應(yīng)當建立健全消費者權(quán)益保護管理體系，確保消費者權(quán)益保護目標和政策得到有效執(zhí)行。

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多方合力協(xié)同共建

構(gòu)筑金融消保新高地

金融知識專業(yè)且復(fù)雜，對于很多消費者來說有一定的理解門檻，如何助力消費者更好地提升基本金融素養(yǎng)，有效保護自身合法權(quán)益，不輕易掉入營銷套路、詐騙陷阱中？這是金融保險業(yè)面臨的一大課題。

『A智慧?！蛔⒁獾剑瑸榱烁玫貕汛蠼鹑谙ｊ犖榱α?，2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，不少險企積極嘗試與相關(guān)組織機構(gòu)合力開展消保工作。此外，還有部分險企探索與法律等專業(yè)人士進行跨界合作，進行針對性的答疑，普及金融常識。

在典型的案例方面，如近日中國太保旗下太保產(chǎn)險、太保壽險、太平洋健康險上海分公司就聯(lián)合上海市虹口區(qū)消費者權(quán)益保護委員會、上海市消保委健康消費辦公室、上海市銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心等多方力量，在上海青少年健康促進中心體驗館啟動了消保教宣活動。據(jù)了解，這一活動是2023年中國太保上海消保示范區(qū)創(chuàng)建成果的延續(xù)與深化，也是金融消費者權(quán)益工作的新探索和新實踐。

3月15日當天，中意人壽開展線上公益直播活動，邀請北京德和衡律師事務(wù)所高級聯(lián)席合伙人、律師陳勁松，圍繞“金融消費者的八大權(quán)益”展開講解，并進行在線答疑；還有安聯(lián)人壽特邀中國成功攀登珠峰最年長女性陳旻，開展“向上的力量”公益講座，對外傳遞正確的金融消費觀。

“高質(zhì)量推進金融素養(yǎng)提升工作應(yīng)聚焦消費者實際需求，堅持務(wù)實功、求實效，充分發(fā)動各方力量，通過借智、借力、借聲，形成監(jiān)管部門、行業(yè)組織、金融機構(gòu)、新聞媒體與教育機構(gòu)多方參與的工作格局?！苯?，金融監(jiān)督管理總局金融消費者權(quán)益保護局主要負責(zé)人也在接受媒體專訪時如是表示。

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貼近民生一線

營造健康金融消費環(huán)境

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的保險業(yè)經(jīng)營情況數(shù)據(jù)顯示，2023年1至12月，我國保險業(yè)實現(xiàn)原保險保費收入5.12萬億元，按可比口徑，行業(yè)原保險保費收入同比增長9.13%，保險業(yè)原保險賠付支出1.89萬億元，同比增長21.94%。如今，保險已成為消費者分散風(fēng)險或?qū)崿F(xiàn)資產(chǎn)保值增值的重要工具。

隨著商業(yè)保險覆蓋人群數(shù)量的增多，行業(yè)的金融消保工作也需要滲透至各個角落，切實維護每一位金融消費者的合法權(quán)益，讓金融消保不留死角。

據(jù)上述金融消保局主要負責(zé)人介紹，為提高金融行業(yè)教育宣傳的影響力，圍繞群眾零遺漏、區(qū)域零死角、活動零距離三項目標，各地以“深入宣傳、廣泛宣傳、長效宣傳”為著力點，貼近消費者日常需求與生活場景，把金融知識送到群眾身邊。

從保險業(yè)落實情況看，“3·15”期間，“五進入”（進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈）成為各家險企推動金融教育宣傳的重要抓手。以中國平安為例，平安人壽北京分公司就攜手平安銀行北京分行、平安健康險北京分公司、平安養(yǎng)老險北京分公司組織平安志愿者走進北京市房山區(qū)十渡中心小學(xué)開展“春暖花開進校園 金融消保助成長”主題活動，引導(dǎo)孩子們樹立正確的金錢觀念。

面向老年人群體，陽光人壽山西分公司走進太原市黑龍?zhí)渡鐓^(qū)，開展反詐微課堂，為社區(qū)老年人現(xiàn)場講解電信詐騙常見手段以及防范電信詐騙技巧；陽光人壽萬州中支走進萬州老年大學(xué)開展了“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險”宣傳活動，為老年人講解金融知識，解答疑問；陽光人壽大連分公司、天津分公司則走進當?shù)仞B(yǎng)老院，宣傳金融消費者八項權(quán)益、防范非法集資等金融知識。

泰康養(yǎng)老各分公司還聯(lián)合當?shù)氐纳鐓^(qū)、派出所、居委會等單位，圍繞普及金融消費者八項基本權(quán)利、強化“三適當”原則、宣傳金融糾紛多元化解機制、夯實誠信文化建設(shè)等方面，通過“進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”線下活動，向社會公眾進行消保宣教，聚焦社會輿論關(guān)切。

針對“年輕人”“新市民”群體，長生人壽各級分支機構(gòu)紛紛走進校園、商圈、公園、職場開展教育宣傳。首次在總部所在樓宇探索開設(shè) “長生愛心翼站”，為外賣小哥、快遞員、環(huán)衛(wèi)工人、服務(wù)員等提供飲水、小食物、消毒巾的同時，宣講金融消保典型案例，提高新市民群體金融素養(yǎng)。

還有華安保險，該公司輻射各地的“人傷管家”走進醫(yī)院與傷者家庭，除了案件取證、對客戶進行傷情慰問之外，還為傷者及其家屬詳細介紹保險理賠渠道、投訴渠道，并重點介紹金融消費者享有的八項基本權(quán)益，為受傷客戶送上暖心慰問禮品等。

此外，華泰財險也走進業(yè)務(wù)一線，向企業(yè)員工以及社會公眾普及金融知識。如華泰財險黑龍江分公司大慶中支走進大慶中石油昆侖燃氣乘風(fēng)燃氣分公司開展金融知識宣傳活動；華泰財險上海分公司聯(lián)合華泰人壽上海分公司走進上海市崇明區(qū)陳家鎮(zhèn)陳西村，開展“3·15”金融消費者專題宣教活動；華泰財險云南分公司組織全轄機構(gòu)深入校園、商圈、企業(yè)、社區(qū)，普及金融消費者八項基本權(quán)利。

此外，還有匯豐人壽、瑞眾人壽、珠江人壽等多家險企圍繞“五進入”開展金融消保教育宣傳。其中，匯豐人壽推出“展翅高飛啟程”大型互動體驗活動及其他深入公眾及社區(qū)的豐富活動；瑞眾人壽開展誠信教育進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈，聚焦“一老一少一新”特殊群體，引導(dǎo)消費者增強誠信理念、規(guī)則意識與契約精神等。

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前端做好“三適當”

后端強化多元化解機制

在保險實際銷售中，由于保險產(chǎn)品專業(yè)性較強，信息不對稱的情況普遍存在。

保險消費者時常因銷售誤導(dǎo)、夸大宣傳、饑餓營銷等行為，導(dǎo)致所購買的保險產(chǎn)品與實際保障需求并不匹配，極易衍生大量消費者投訴、維權(quán)事件，影響了保險在消費者心目中的滿意度、可信度。

為了更好地引導(dǎo)消費者科學(xué)理性投資，近年來監(jiān)管不斷強化行業(yè)主體做好適當性管理。2023年12月，金融監(jiān)督管理總局局長李云澤在談及切實提升監(jiān)管有效性時提出“督促金融機構(gòu)嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶‘三適當’要求”。前文《通知》中也強調(diào)嚴格執(zhí)行“三適當”要求，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費者。

『A智慧?！话l(fā)現(xiàn)，在2024年的金融消保教育宣傳中，大部分保險公司都將“三適當”作為金融知識普及重點。如新華保險就圍繞防范化解金融風(fēng)險，提高公眾金融安全意識，強化投資者適當性管理與教育宣傳，嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。規(guī)范營銷推介行為，引導(dǎo)消費者樹立理性投資觀念。

此外，君康人壽嚴格執(zhí)行“三適當”要求，組織全系統(tǒng)內(nèi)外勤開展相關(guān)培訓(xùn)；中匯人壽圍繞普及金融消費者八項基本權(quán)利、強化“三適當”原則、宣傳金融糾紛多元化解機制、夯實誠信文化建設(shè)等重點內(nèi)容開展宣傳；長江財險強化“三適當”原則，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費者，樹立行業(yè)良好形象；安華農(nóng)險發(fā)布購買保險“三適當”的科普文章，指出保險機構(gòu)在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時，要向消費者銷售或提供與其風(fēng)險識別能力、風(fēng)險承擔能力相適應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。

另外，根據(jù)計劃，華泰人壽也在 “3·15”期間將圍繞普及金融消費者八項基本權(quán)利、強化“三適當”原則、夯實誠信文化建設(shè)等內(nèi)容，通過線上、線下多元化傳播載體，全力營造“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動氛圍，引導(dǎo)消費者正確認識金融產(chǎn)品和服務(wù)。

3月15日，中國人壽集團董事長白濤、總裁蔡希良也通過《致廣大金融消費者的一封信》，提示金融消費者秉持適當?shù)脑瓌t，科學(xué)理性投資，警惕各類詐騙，增強風(fēng)險意識，嚴防信息泄露，保護個人隱私，用好維權(quán)渠道，依法主張權(quán)利。

除了在銷售前端抓好適當性管理外，在銷售后端的消費者維權(quán)、投訴處理，矛盾化解等方面，各家險企積極普及金融糾紛多元化解工作，并從體制機制上不斷完善。

如2023年中國太保率先在北京、上海、四川、廣東、深圳、福建、陜西、廈門等8個地區(qū)打造消?！肮步ü仓喂蚕怼笔痉稑颖?。示范區(qū)機構(gòu)主動與地方行業(yè)協(xié)會、人民法院、糾紛調(diào)解組織等開展合作，通過聯(lián)合設(shè)立在線調(diào)解服務(wù)室、糾紛調(diào)解工作站、共建信息化平臺、派駐調(diào)解專家等，為消費者提供第三方糾紛解決渠道，以求將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

人保健康則積極加強公司與消費者之間的溝通，了解消費者訴求，響應(yīng)客戶咨詢投訴，及時化解矛盾糾紛。該公司堅持預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、就地解決、運用法治，加強對金融糾紛多元化解工作的宣傳普及，通過線上線下渠道，全面提升消費者對調(diào)解工作的認知度和參與度。

此外，對于消費糾紛，京東安聯(lián)財險全國五大分支機構(gòu)與屬地調(diào)節(jié)中心聯(lián)動，建立了快速調(diào)節(jié)合作機制，以實現(xiàn)多元化解糾紛；同樣，亞太財險也圍繞“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險”的年度主題，向金融消費者普及八項基本權(quán)利、倡導(dǎo)適當性消費理念、宣傳金融糾紛、多元化解機制與途徑，幫助消費者提升金融知識覆蓋的深度與廣度，正確使用合法有效的方式保障權(quán)益。

同時，太平人壽也不斷加強對金融糾紛多元化解工作的普及力度，其還制作代理退保黑灰產(chǎn)警示案例，以真實的案例故事提示消費者勿信“代理退?！保ㄟ^正規(guī)渠道依法維護權(quán)益。

為了進一步提升矛盾糾紛化解的質(zhì)效，泰康在線以“科技降訴”為目標，啟動建設(shè)了集覆蓋全、能預(yù)警、效率高、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統(tǒng)”，實現(xiàn)訴前、訴中、訴后全流程的高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費者依法求償權(quán)提供了全面的數(shù)字化系統(tǒng)支持，在系統(tǒng)的支撐下，泰康在線糾紛化解效率也顯著提升。

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十年金融消保機制變遷

“大消?！备窬譂u形成

從我國金融消費者權(quán)益保護體系的建設(shè)歷程來看，距今已有十年的時間。2013年10月，我國《消費者權(quán)益保護法》進行了第二次修訂，將銀行、保險、證券等金融機構(gòu)在收費信息公示、安全保障與風(fēng)險提示等方面的義務(wù)，以及與消費者相關(guān)的個人信息保護、格式合同條款等金融領(lǐng)域消費者保護的相關(guān)規(guī)定，首次體現(xiàn)在了最高層級的國家法律當中。

金融消費者的八大權(quán)益就是在我國《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上制定的，2019年國務(wù)院辦公廳在《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》中指出，保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

在此過程中，保險消費者權(quán)益保護制度體系也不斷完善。如2014年，原保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，強調(diào)應(yīng)強化公司主體責(zé)任、實施透明度監(jiān)管、加大查處力度等，意見同時提出2020年要努力形成科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護制度體系，建立健全完善消費者權(quán)益保護工作機制。

2019年，原銀保監(jiān)會又發(fā)布了《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，意見從將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)、明確部門履行消費者權(quán)益保護職責(zé)、強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制等八個方面對銀行保險機構(gòu)提出更高的工作要求。

圍繞金融保險業(yè)的消費者投訴、糾紛等問題，監(jiān)管層面亦在加強機制建設(shè)，推動金融糾紛多元化解。2019年最高人民法院、央行、原銀保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》，意見強調(diào)各部門要加強分工協(xié)作，完善金融糾紛多元化解機制的保障落實。緊接著，2020年原銀保監(jiān)會又下發(fā)了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，對銀行保險機構(gòu)應(yīng)對糾紛的處理流程及相關(guān)內(nèi)控機制建立進行規(guī)范。

2021年《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》出爐，讓銀行保險機構(gòu)的消保工作落實情況有了評價依據(jù)。評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護體制建設(shè)、機制與運行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解 和監(jiān)督檢查6項要素以及24個指標?？偨Y(jié)了過去幾年消保監(jiān)管實踐和制度要求，構(gòu)建了標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的消保監(jiān)管評價體系。

2023年對于金融消保工作來說是具有里程碑意義的一年，這一年的3月1日《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式實施?！掇k法》要求金融機構(gòu)要將消費者權(quán)益保護納入到公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

2023年5月，國家金融監(jiān)管總局揭牌，承接了原“一行兩會”的金融消費者保護職責(zé)，推動構(gòu)建“大消保”工作格局。同年12月3日，李云澤在接受媒體采訪時也表示，要加快構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?，抓緊建立完善金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構(gòu)主體責(zé)任，推動構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系。

從《消費者權(quán)益保護法》首次覆蓋金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護，到如今金融消保新規(guī)實施滿周年，金融消費者權(quán)益保護體系建設(shè)已走過十年時間，如今隨著金融改革的推動，“大消?！备窬秩諠u形成，對于金融消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求，未來保險業(yè)如何將金融消保工作落到細處、實處，不斷提升消費者的滿意度，已成為一道必答題。