保契銳評(píng)
又到一年3.15。
與此前年份相比,防火防盜防記者的聲音漸弱。
甚至有聲音認(rèn)為,近年來的3.15,愈發(fā)像一個(gè)秀場(chǎng),用以展示各行各業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益領(lǐng)域的成就和舉措。即便偶有被點(diǎn)名者,背后亦有無數(shù)的遐想空間。畢竟,在信息相對(duì)透明的時(shí)代,鮮有跳脫出行業(yè)規(guī)則之外而獨(dú)善其身者。
但無論如何,近年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成效,肉眼可見的在提升?;蛟S因?yàn)楦私?,僅從個(gè)體的感受看,保險(xiǎn)業(yè)成績(jī)更勝一籌。
一個(gè)可直接對(duì)比的場(chǎng)景——權(quán)利受侵害時(shí)的救濟(jì)路徑。
今天,保險(xiǎn)消費(fèi)者至少有三個(gè)公開渠道可以獲取救濟(jì):一是保險(xiǎn)公司,不管是柜面還是客服電話,基本都可直接觸達(dá)能夠解決問題的人;二是行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解組織,基本可解決大部分消費(fèi)者的疑難問題;三是12378消費(fèi)者維權(quán)熱線,此前用過的友人都說好。
反觀互聯(lián)網(wǎng)及大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè),除個(gè)別頭部企業(yè)外,往往只有12345才有效。
當(dāng)然,這僅僅是從維權(quán)獲得感的一個(gè)視角來看,如果區(qū)分行業(yè)來看,保險(xiǎn)業(yè)因涉及太多資金,確需比其他行業(yè)更高的消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)。
對(duì)此,在國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中明確金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利,從實(shí)踐看,作為強(qiáng)監(jiān)管的持牌金融機(jī)構(gòu),保險(xiǎn)公司在落實(shí)八項(xiàng)權(quán)利方面基本未有明顯瑕疵。
但凡事都是一體兩面的。保險(xiǎn)業(yè)之所以需要承擔(dān)更多的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù),根源就在于雙方地位的不平等,在實(shí)踐中,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到理賠給付,保險(xiǎn)公司均占據(jù)主動(dòng)地位,消費(fèi)者更多是被動(dòng)接受,雙方主體地位天生不平等時(shí),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要想在實(shí)質(zhì)領(lǐng)域取得進(jìn)展,顯然任重道遠(yuǎn)。
一個(gè)典型的場(chǎng)景,對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言,保險(xiǎn)產(chǎn)品本身可能是最容易侵害消費(fèi)者權(quán)益的環(huán)節(jié),但反過來看,保險(xiǎn)產(chǎn)品卻又是保險(xiǎn)公司作為一家商業(yè)企業(yè)獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ),如何平衡二者間的關(guān)系,就涉及到利潤(rùn)與權(quán)益之間的取舍。
從保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部看,一款產(chǎn)品從研發(fā)到最終報(bào)審定稿,全流程的風(fēng)險(xiǎn)控制和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審定工作均由同一波人員完成,而審核人員首先是領(lǐng)保險(xiǎn)公司薪水的員工,其次才是消費(fèi)者,強(qiáng)行讓保險(xiǎn)公司員工完全站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來考量問題顯然不具可行性。
再比如,近年來隨著消費(fèi)者受教育權(quán)的普及,保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域,消費(fèi)者維權(quán)的問題愈發(fā)集中于合同糾紛本身,也就是對(duì)產(chǎn)品本身的理解有歧義,而在處理此類糾紛時(shí),亦是由保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工完成,讓其去否定自家公司的產(chǎn)品顯然亦不可行。
如上,如要做到真正的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),客觀公允的第三方不可或缺。
比如,條款中易引發(fā)糾紛條款的標(biāo)準(zhǔn)化。目前,中保協(xié)已針對(duì)多類產(chǎn)品開發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)化條款,行業(yè)內(nèi)主體亦基本在參照使用,但仍出現(xiàn)了批量的條款爭(zhēng)議,既有是否應(yīng)歸于免責(zé)條款的爭(zhēng)議,亦有適用場(chǎng)景的爭(zhēng)議,更有標(biāo)準(zhǔn)化條款的效力確認(rèn)問題,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,更精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)、可跳脫出行業(yè)本身的權(quán)威性構(gòu)建等仍是未來可行的討論路徑。
再比如,監(jiān)管投訴件的分層分級(jí)。目前12378的效果得到各方認(rèn)可,但對(duì)保險(xiǎn)公司而言,合理不合理的投訴都需嚴(yán)格落實(shí)回饋,長(zhǎng)此以往,不僅給退保黑產(chǎn)提供了可乘之機(jī),亦可能影響正常的商業(yè)行為,如可進(jìn)一步細(xì)化分級(jí),剔除故意投訴、惡意投訴等情形,同時(shí)將查實(shí)的問題件作為監(jiān)管處罰或進(jìn)場(chǎng)的依據(jù),則消保的力度有望進(jìn)一步提升。
世界上沒有完全相同的兩片樹葉,當(dāng)然每個(gè)消費(fèi)者對(duì)同一問題也不會(huì)有完全相同的理解,動(dòng)輒數(shù)以億計(jì)的保單背后就是數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者,不可能苛求行業(yè)主體可以完全滿足每一個(gè)消費(fèi)者的每一個(gè)訴求,只要是符合普通消費(fèi)者的普通認(rèn)知,并予以保護(hù)就應(yīng)視為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的合理保護(hù),畢竟,消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還應(yīng)平衡好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和行業(yè)專業(yè)性和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)性二者間的平衡,畢竟,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前提是企業(yè)可以在保有正常利潤(rùn)基礎(chǔ)上的可持續(xù)經(jīng)營(yíng),如過分追求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而對(duì)企業(yè)苛求過多,最終損害的不僅是消費(fèi)者,更是整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)體系。
保契銳評(píng)丨舉國(guó)關(guān)注之下,保險(xiǎn)業(yè)能答對(duì)養(yǎng)老這道題嗎?
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