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瓊金規(guī)〔2024〕1號(hào)

三亞分局、各監(jiān)管組，海保人壽保險(xiǎn)股份有限公司，轄內(nèi)各人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（學(xué)會(huì)）：

為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)）、《一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露規(guī)則》（銀保監(jiān)規(guī)〔2022〕24號(hào)）及《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》（總局令2023年第2號(hào)）等要求，結(jié)合海南保險(xiǎn)市場實(shí)際，現(xiàn)就深入推進(jìn)人身保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作通知如下：

一、適用主體及實(shí)施范圍

除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，在海南轄內(nèi)銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)（含保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)）向自然人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品（含保險(xiǎn)期間不超過一年但保證續(xù)保的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品），應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為重要內(nèi)容通過同步錄音錄像（以下簡稱“雙錄”）的可回溯手段予以記錄。團(tuán)體保險(xiǎn)、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)和個(gè)人稅收優(yōu)惠型健康保險(xiǎn)、個(gè)人稅收遞延型養(yǎng)老保險(xiǎn)等政策性保險(xiǎn)產(chǎn)品除外。

二、錄制內(nèi)容

“雙錄”應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容：

（一）保險(xiǎn)銷售人員出示有效身份證明，告知或展示本人所屬機(jī)構(gòu)名稱。投保人和被保險(xiǎn)人出示有效身份證明。

（二）保險(xiǎn)銷售人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

（三）保險(xiǎn)銷售人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人雙方訂立的是保險(xiǎn)合同，以及保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、主要條款、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)及交費(fèi)方式、賠償限額、免除或者減輕保險(xiǎn)人責(zé)任的條款、猶豫期、猶豫期后退保需扣除的費(fèi)用以及退保金的計(jì)算方法、人身保險(xiǎn)的現(xiàn)金價(jià)值（需出示現(xiàn)金價(jià)值表，且至少定量說明三個(gè)年度的現(xiàn)金價(jià)值）、寬限期、等待期、索賠程序、保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)等。

（四）保險(xiǎn)銷售人員詢問投保人是否對投保單中的詢問事項(xiàng)進(jìn)行了如實(shí)告知、投保單中的內(nèi)容是否真實(shí)，并告知投保人不如實(shí)告知的后果。

（五）投保人確認(rèn)銷售人員沒有給予或承諾給予合同以外利益。

（六）保險(xiǎn)銷售人員銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)明確說明保單利益的不確定性，并全面、準(zhǔn)確提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，萬能險(xiǎn)產(chǎn)品還應(yīng)出示風(fēng)險(xiǎn)告知內(nèi)容；銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)明確說明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及其對投保人權(quán)益的影響、免賠額或賠付比例的約定、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。

（七）投保人對保險(xiǎn)銷售人員的詢問及說明告知內(nèi)容應(yīng)做出明確肯定答復(fù)。

（八）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)責(zé)任條款的書面說明、萬能險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)告知問卷等相關(guān)文件；投保人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的，還應(yīng)抄錄或逐字點(diǎn)入投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語句等。

（九）以死亡為給付條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)包括被保險(xiǎn)人（或其監(jiān)護(hù)人）表示同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容，投保人與被保險(xiǎn)人（或其監(jiān)護(hù)人）為同一人的情形除外。

（十）保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)電話，以及咨詢、報(bào)案、投訴等的途徑方式。

三、錄制要求

（一）“雙錄”視聽資料應(yīng)真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯。

（二）“雙錄”系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司開發(fā)或指定，應(yīng)具備與管控銷售風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的技術(shù)支持能力，具備自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)上傳功能?！半p錄”視頻中應(yīng)顯示錄制當(dāng)時(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)。時(shí)間應(yīng)精確到分，地點(diǎn)應(yīng)精確到市、縣。

（三）各機(jī)構(gòu)可在確保錄制質(zhì)量的前提下，通過嵌入可回溯管理系統(tǒng)的語音播報(bào)、視頻等方式向投保人展示應(yīng)當(dāng)由銷售人員介紹的格式化內(nèi)容。

（四）“雙錄”過程中，保險(xiǎn)銷售人員向投保人履行明確說明義務(wù)及投保人作出明確肯定答復(fù)時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員與投保人應(yīng)同屏展示。

（五）當(dāng)保險(xiǎn)銷售人員、投保人、被保險(xiǎn)人（或其監(jiān)護(hù)人）不在同一地點(diǎn)時(shí)，各機(jī)構(gòu)可以在認(rèn)證各方身份后，通過遠(yuǎn)程方式完成“雙錄”。遠(yuǎn)程“雙錄”應(yīng)確保銷售人員與投保人、被保險(xiǎn)人（或其監(jiān)護(hù)人）同屏展示。各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)管理制度，確保遠(yuǎn)程“雙錄”不突破目前異地展業(yè)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定。

（六）“雙錄”應(yīng)按保單逐份錄制，每份保單的錄音錄像應(yīng)一次性錄制完成并生成獨(dú)立的錄音錄像文件。同一機(jī)構(gòu)對同一投保人同時(shí)銷售多份保單的，可一次性錄制完成并生成一份錄音錄像文件，相同用語可以只錄制一次，但應(yīng)確保每份保單的錄音錄像內(nèi)容均符合規(guī)定。

（七）經(jīng)過保險(xiǎn)銷售人員營銷推介后，由消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完成自主購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)按照本通知規(guī)定實(shí)施可回溯管理。

四、內(nèi)控管理

（一）保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立“雙錄”工作管理制度，管理制度應(yīng)涵蓋“雙錄”實(shí)施、審核、質(zhì)檢、存儲(chǔ)、調(diào)閱、系統(tǒng)安全、信息保護(hù)、問題處理和責(zé)任追究等內(nèi)容。

（二）保險(xiǎn)公司應(yīng)制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，視聽資料按不低于30%的抽樣比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢，其中銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品或60周歲（含）以上投保人的雙錄視聽資料應(yīng)實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本通知要求的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成整改。

（三）保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)起對合作保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)“雙錄”工作的管理職責(zé)，并向其提供必要的軟件支持。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合保險(xiǎn)公司完成質(zhì)檢和問題件整改等“雙錄”管理工作。

（四）保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)執(zhí)行承保保險(xiǎn)公司的雙錄要求，“雙錄”視聽資料應(yīng)由承保保險(xiǎn)公司統(tǒng)一存儲(chǔ)。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)配合保險(xiǎn)公司完成質(zhì)檢和問題件整改。

（五）“雙錄”視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

（六）保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對投保人、被保險(xiǎn)人個(gè)人信息的保護(hù)工作，對“雙錄”等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得對外泄露和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。

（七）保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化內(nèi)部管控，對未按照本通知規(guī)定實(shí)施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人的責(zé)任。

五、“雙錄”用語

（一）海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本通知精神，牽頭制定適用本通知的海南地區(qū)“雙錄”基本用語示例，為會(huì)員單位提供支持。

（二）各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本通知要求，結(jié)合海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的基本用語示例，制定本公司的“雙錄”銷售用語，并提供給保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)一體適用。

（三）各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使用承保保險(xiǎn)公司制定的“雙錄”銷售用語。

六、工作要求

（一）各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要高度重視，完善相關(guān)內(nèi)控制度，健全業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，加強(qiáng)教育宣傳和人員培訓(xùn)，確保銷售行為可回溯管理工作順利實(shí)施。

（二）本通知自2024年4月1日起實(shí)施。未按本通知要求開展保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的，國家金融監(jiān)督管理總局海南監(jiān)管局將依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

七、附則

如國家金融監(jiān)督管理總局另有規(guī)定的，以國家金融監(jiān)督管理總局規(guī)定為準(zhǔn)。

國家金融監(jiān)督管理總局海南監(jiān)管局  

2024年1月3日