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隨著金融產(chǎn)品日趨多樣化、產(chǎn)品結構復雜化及消費群體越來越廣，金融消費者權益保護已是行業(yè)重要課題，相關監(jiān)管框架不斷完善。2023年，我國金融消費者權益保護工作又抒寫了新的篇章。

最大的變化是金融監(jiān)管變革。2023年5月，國家金融監(jiān)管總局揭牌，承接了原“一行兩會”的金融消費者保護職責，推動構建“大消?！惫ぷ鞲窬帧?023年也由此被稱為金融消?！靶略辍?。

在這一年中，關于消費者權益保護工作的制度籬笆進一步扎緊。3月，綱領性文件《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施，壓實機構的消費者權益保護主體責任。作為第二大金融行業(yè)，2023年，保險業(yè)也多維度強化消費者權益保護，從保險銷售行為新規(guī)落地到推動“睡眠保單”清理專項工作。

同時，監(jiān)管懲戒與市場宣教并行。一方面，2023年因未認真處理保險投訴、銷售誤導等侵犯消費者權益的行為，多家保險公司吃罰；另一方面，監(jiān)管部門和保險公司都加大了對消費者的宣教力度，例如金融監(jiān)管總局通報了銀行保險等領域金融消費者保護負面案例，這既是對機構的警示，也是對消費者的提醒。

金融消?！按笠唤y(tǒng)”

監(jiān)管扎緊制度籬笆

2023年，金融消保工作進入“大一統(tǒng)”時代，標志事件就是原銀保監(jiān)會“升級”為國家金融監(jiān)管總局，承接了原“一行兩會”的金融消費者保護職責。

“黨和國家機構改革把金融消費者權益保護作為一項重要內容，賦予監(jiān)管總局統(tǒng)籌負責金融消費者權益保護的重要職責，充分體現(xiàn)了黨中央對消保工作的高度重視。”在2023年9月“金融消費者權益保護教育宣傳月”啟動儀式上，金融監(jiān)管總局局長李云澤說道。

回望過去一整年的金融消費者權益保護工作，監(jiān)管的著力點之一便是加強制度建設。2023年3月1日，《辦法》正式施行?！掇k法》要求金融機構要將消費者權益保護納入到公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)。這一綱領性文件的出臺，無疑對金融消費者權益保護工作起到了指引、規(guī)范的作用。

正所謂無規(guī)矩不成方圓，梳理過往監(jiān)管文件及政策可以看到，多年來圍繞金融消保工作，監(jiān)管已不斷扎緊制度籬笆。

從2019年銀保監(jiān)會印發(fā)《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，到2021年《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法的通知》的下發(fā)，再到2023年3月，正式實施的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，這些制度串聯(lián)起我國保險消費者權益保護工作的發(fā)展歷程，也撐起日益完善的監(jiān)管框架。

2023年12月3日，李云澤在接受媒體采訪時也表示，要加快構建“大消?！惫ぷ鞲窬?，抓緊建立完善金融消費者權益保護工作協(xié)調機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構主體責任，推動構建責任清晰、高效順暢的消保工作體系。

壓實機構主體責任

事前預防、事后嚴懲

監(jiān)管制度籬笆不斷扎緊的同時，監(jiān)管機構還從多個維度加強保險業(yè)的消費者權益保護工作，其中從源頭治理銷售誤導行為便是重要抓手。

2023年國慶長假前夕，醞釀多時的《保險銷售行為管理辦法》出爐，從售前、售中、售后全流程規(guī)范保險消費行為，炒停售、強制搭售、離職后慫恿客戶退保等常見違規(guī)行為都處于“禁區(qū)”，新規(guī)還從產(chǎn)品端和銷售人員端進一步細化了分級管理。

對于緣何出臺這一保險銷售新規(guī)，監(jiān)管有關部分負責人直言，保險銷售行為直接影響著保險消費者的權益，近年來監(jiān)管部門收到了大量因保險銷售不規(guī)范導致的糾紛投訴。通過《銷售辦法》，明確誰能夠銷售保險產(chǎn)品、怎么銷售保險產(chǎn)品、保險機構與保險消費者在保險銷售過程中各自要履行哪些義務，從前端對保險銷售行為進行全面的規(guī)范，實現(xiàn)源頭治理，以更好維護保險消費者的合法權益。

的確，銷售誤導一直是保險業(yè)的頑疾，嚴重侵害著保險消費者的權益，也對行業(yè)形象造成了不良影響。監(jiān)管加強源頭治理的同時，對此類違規(guī)行為也沒有放松懲處力度。

如2023年5月，原銀保監(jiān)會山東監(jiān)管局罰單顯示，長城人壽德州中心支公司就因存在對保險代理人管理不到位的違法違規(guī)行為被警告并罰款。據(jù)悉，該司3名保險代理人在其微信朋友圈傳播了誤導性信息；2023年12月，泰康人壽保險貴州六盤水中心支公司被國家金融監(jiān)督管理總局六盤水監(jiān)管分局處以罰款12萬元，主要違法違規(guī)事實為“誤導和虛假宣傳”。

事實上，包括銷售誤導、虛假宣傳在內，對于侵犯個人隱私、提前預收保費等侵害消費者權益的行為，監(jiān)管也通過曝光形式進行警示。

如在2023年10月，金融監(jiān)管總局聯(lián)合央行、證監(jiān)會發(fā)布了28個金融消費者權益保護典型案例，與保險相關的有6個，當中既有為醫(yī)療險消費者提供“出院直付”理賠服務、推進適老化服務升級的正面案例，也有負面案例。

其中一則案例顯示，消費者王某投訴稱，某保險公司銷售人員推薦某款重大疾病保險時，稱該產(chǎn)品“大小疾病全都賠，只要消費者患病，保險公司先給錢看病”。實際上該款產(chǎn)品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付；另一則案例顯示，某保險公司在承保借款人意外傷害保險時，以高于向監(jiān)管部門備案的保險費率上限多收保費，且違規(guī)向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費，而當個別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預收保費退還借款人。上述兩則案例的違規(guī)之處分別在于營銷宣傳行為不規(guī)范、費率“超線”、違規(guī)預收保費。

還有一則案例顯示，某保險公司代理人利用客戶姓名、身份證號違規(guī)查詢大量客戶理賠信息，涉及個人家庭住址、工作單位、手機號碼等敏感信息，這屬于“非法獲取或使用消費者個人信息”。

對于此類侵害消費者權益的違規(guī)行為，金融監(jiān)管總局表示，2022年以來，監(jiān)管部門對違法違規(guī)處理消費者個人信息的行為進行了專項整治，并且加大打擊力度，指導和督促銀行保險機構在發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者的信息安全。

減少信息不對稱

宣教不斷“加餐”

由于金融消費是對無形產(chǎn)品的消費且專業(yè)性較強，具有很高的壁壘，尤其是晦澀難懂的保險條款，可能讓多數(shù)消費者都感到“糊里糊涂”，也是引發(fā)銷售糾紛的主因之一。

在對機構加大懲戒的同時，為了更好地避免銷售誤導，減少信息不對稱，監(jiān)管部門和保險機構2023年也持續(xù)在宣教方面為投保人“加餐”。

2023年，金融監(jiān)管總局和地方分局分別發(fā)布過多個風險提示，涉及機動車安全統(tǒng)籌業(yè)務、航延險退改簽詐騙、退保黑產(chǎn)等。例如12月20日，金融監(jiān)管總局河北監(jiān)管局發(fā)布保險理賠風險提示，提醒消費者在發(fā)生保險事故時要注意四點，包括訂立保險合同時履行如實告知義務、發(fā)生事故后及時報案并提供證明材料、明確受益人并注意保護個人信息等。

2024年元旦前夕，國家金融監(jiān)管總局發(fā)布消息稱，2023年以來，國家金融監(jiān)管總局組織開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，累計開展線上線下教育宣傳活動94萬余場，共觸及金融消費者近48億人次。

保險公司也加大宣教力度，采取的措施包括加強銷售人員品質管理、將消費者權益保護納入公司治理和發(fā)展戰(zhàn)略、構建全流程常態(tài)化消保體系、探索消保管理數(shù)智化新范式等。

另一方面，保險業(yè)發(fā)展中的“人文情懷”日益凸顯。如面對老年人群，許多保險公司升級智能設備、手機App等，提供頁面放大或縮小、改變頁面對比配色、語音播報等功能，同時開發(fā)適老化產(chǎn)品，為老年客戶提供專屬服務等。

在災害面前，保險業(yè)也竭力做好保障服務工作，維護消費者合法權益。例如7月京津冀等地發(fā)生暴雨，保險業(yè)第一時間進行風險排查，積極參與救援工作，并明確要求統(tǒng)一理賠標準；12月甘肅臨夏州積石山縣地震發(fā)生后，保險公司紛紛啟動應急預案，開通綠色通道，簡化理賠手續(xù)，維護人民群眾生命財產(chǎn)安全。

2023年9月，金融監(jiān)管總局還組織開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作，主動喚醒那些保險事故發(fā)生或保險合同到期、但尚未領取賠償或滿期給付保險金的保單，讓消費者權益保護落到實處。

金融監(jiān)管總局表示，下階段將繼續(xù)強化金融消費者權益保護的監(jiān)管工作力度，為金融消費者提供更豐富的金融產(chǎn)品，更安全、便捷和高效的金融服務，切實維護金融消費者的合法權益。

綜上不難看出，2023年在金融消?！按笠唤y(tǒng)”的背景下，監(jiān)管正在多方面、多維度地加強保險消費者權益保護工作，這也是保險業(yè)邁向高質量發(fā)展階段的重要基礎。