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2023年接近尾聲，回顧過(guò)去一年金融業(yè)的重大事件，國(guó)家金融監(jiān)管總局正式掛牌、中央金融工作會(huì)議舉旗定向等，都為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出重要鋪墊。

落眼保險(xiǎn)業(yè)，隨著數(shù)字化技術(shù)的深度滲透，以及國(guó)民風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)的提升，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)得以迅速崛起。但縱觀近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展脈絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展并非是一條整體上揚(yáng)的曲線。隨著保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)啟高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，行業(yè)也步入了新的十字路口。

從用戶需求角度觀察，隨著大眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知的提升，用戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的要求更高，不再僅限于快速觸達(dá)、提供豐富的產(chǎn)品貨架等。客觀來(lái)講，目前消費(fèi)者普遍缺乏保障方案規(guī)劃的能力、信息不對(duì)稱導(dǎo)致產(chǎn)品選投難等痛點(diǎn)。尤其在后端理賠方面，很多用戶有著“買易賠難”的不佳體驗(yàn)，這也是造成行業(yè)理賠糾紛不斷、客戶信任感不足的根源之一。

《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》也指出，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)主要存在兩大問(wèn)題，其一是保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，前端銷售與后端服務(wù)存在失衡；其二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的展業(yè)模式對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)知要求更高，更易留下理賠隱患。

基于此，近年來(lái)行業(yè)主體也在結(jié)合自身資源稟賦，在服務(wù)流程、服務(wù)模式上探索優(yōu)化，謀求進(jìn)一步提升整體的用戶體驗(yàn)。其中，理賠服務(wù)作為最能體現(xiàn)保險(xiǎn)保障功能和服務(wù)溫度的環(huán)節(jié)，是行業(yè)主體提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。

各方探索實(shí)踐中，作為騰訊官方保險(xiǎn)代理平臺(tái)，2023年騰訊微保主動(dòng)出擊，通過(guò)對(duì)用戶獲取互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)需求的敏銳洞察，全面升級(jí)了“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)體系，以構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)矩陣的方式，助力用戶解決買哪些、買哪個(gè)和怎么賠的三大痛點(diǎn)。

尤其是在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，2023年，騰訊微保在升級(jí)“微保安心賠”服務(wù)體系之余，還重磅推出了微信快賠服務(wù)。據(jù)騰訊微保近日發(fā)布的2023理賠年度報(bào)告顯示，微保平臺(tái)已累計(jì)理賠超43億元，平臺(tái)在線報(bào)案率超98%，服務(wù)客戶數(shù)超474萬(wàn)人。

針對(duì)用戶理賠服務(wù)的核心需求，微保具體的解題思路幾何？值得深入剖析。

變革傳統(tǒng)模式

微信快賠打通“雙場(chǎng)景”

那么，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展新時(shí)期、新階段，供給端究竟該如何解決用戶痛點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量呢？

作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)專業(yè)持牌機(jī)構(gòu)，2023年騰訊微保選擇化繁為簡(jiǎn)，全面升級(jí)服務(wù)價(jià)值體系。具體而言，微保以“保險(xiǎn)幫手”為主張，搭建起更加完整高效的服務(wù)體驗(yàn)路徑。

頗具看點(diǎn)的是，微保除打造“保險(xiǎn)幫手”數(shù)字化服務(wù)矩陣外，今年其還依托微信生態(tài)優(yōu)勢(shì)，攜手微信支付與保險(xiǎn)公司，在部分微保醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠入口重磅上線“微信快賠”服務(wù)。

區(qū)別于傳統(tǒng)理賠流程，“微信快賠”的最大創(chuàng)新亮點(diǎn)是前置了理賠入口，微保用戶就診產(chǎn)生的醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用通過(guò)微信支付后，便可直接在微信支付成功頁(yè)面直接發(fā)起相關(guān)醫(yī)療險(xiǎn)的理賠申請(qǐng)，不用再擔(dān)心“理賠忘記報(bào)案、報(bào)案復(fù)雜”等問(wèn)題，大大縮短了保險(xiǎn)理賠的服務(wù)鏈條。

站在行業(yè)維度看，“微信快賠”亦是對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠模式的創(chuàng)新變革。之所以這么說(shuō)，主要源于兩方面，其一是過(guò)往用戶從就診到發(fā)起理賠，普遍存在申請(qǐng)步驟多、申請(qǐng)入口深的問(wèn)題，微保通過(guò)直接打通支付端，在用戶發(fā)生支付行為時(shí)就能得到理賠提醒，讓理賠更加前置、主動(dòng)，這是行業(yè)從未有過(guò)的嘗試；其二，在提交理賠材料方面，微保通過(guò)外部合作，可支持全國(guó)超萬(wàn)家公立醫(yī)院發(fā)票直接導(dǎo)入微信發(fā)票，用戶無(wú)需手動(dòng)整理上傳，讓理賠環(huán)節(jié)更加便捷。

可見(jiàn)，“微信快賠”服務(wù)模式并非為了單純追求理賠的時(shí)速與效率，而是充分站在用戶使用的角度，讓理賠更易得、更簡(jiǎn)單。

事實(shí)上，微保對(duì)理賠服務(wù)的打磨不只體現(xiàn)在“微信快賠”上，作為“保險(xiǎn)幫手”服務(wù)體系的重要組成，“理賠幫手”微保安心賠亦獨(dú)具匠心，首創(chuàng)推出多通道理賠報(bào)案模式，該模式可支持單保單報(bào)案、多保單責(zé)任報(bào)案、長(zhǎng)者理賠協(xié)辦三種服務(wù)，能夠根據(jù)不同用戶的訴求，匹配不同的理賠模式。以“長(zhǎng)者理賠協(xié)辦”模式為例，微?？头赏ㄟ^(guò)企業(yè)微信端口為50歲以上老年用戶提供全流程陪伴的協(xié)助服務(wù)，讓用戶“賠”得安心。

理賠是兌現(xiàn)保險(xiǎn)保障承諾、傳遞服務(wù)溫度的重要環(huán)節(jié)。過(guò)去一年，微保在理賠服務(wù)模式上的創(chuàng)新成果，也充分體現(xiàn)在其最新發(fā)布的2023理賠年度報(bào)告上。

理賠年度報(bào)告顯示，2023年微保累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)467萬(wàn)，在線報(bào)案率98%，累計(jì)賠付高達(dá)42億元。其中，“微信快賠”服務(wù)的理賠時(shí)效遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，門診1日賠達(dá)成率為98%（平均5-10分鐘賠款到賬），住院2日賠達(dá)成率95%（平均1日內(nèi)賠款到賬）。從用戶評(píng)價(jià)來(lái)看，“微信快賠”五星好評(píng)率也高達(dá)92%。“功能很強(qiáng)大，發(fā)票直接就導(dǎo)入了”“申請(qǐng)后才6秒錢就到賬了”這些都是來(lái)自用戶體驗(yàn)后的反饋。

借力科技探索普惠

夯實(shí)用戶價(jià)值基石

深入剖析微保2023年的創(chuàng)新之舉，無(wú)論是對(duì)服務(wù)價(jià)值體系的全面升級(jí)，還是以理賠服務(wù)為重點(diǎn)打造的“微信快賠”服務(wù)、首創(chuàng)的多通道理賠報(bào)案模式，皆圍繞著一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，即“以用戶價(jià)值為核心”。

在騰訊微保董事長(zhǎng)周克俊看來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展已邁入3.0階段，應(yīng)該回歸到保險(xiǎn)的本質(zhì)，再依托科技賦能與創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，去幫助客戶解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題、創(chuàng)造“真需要”的價(jià)值，從而真正彰顯保險(xiǎn)的功能與作用。

的確，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展至今，單純比價(jià)格、拼流量的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，為用戶創(chuàng)造具有核心價(jià)值的服務(wù)，幫助其“理解和信任保險(xiǎn)”才是高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)之道。

難能可貴的是，微保在發(fā)揮自身資源稟賦為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也在積極扮演“連接器”的角色，以更高的格局和更強(qiáng)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，踐行科技向善、金融為民的使命。

譬如，近年來(lái)微保持續(xù)助力多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)，深度參與各地惠民保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)；關(guān)注老年人、鄉(xiāng)村兒童、新市民等不同群體的保障缺口，與保險(xiǎn)公司合作以產(chǎn)品定制的方式提供公益支持；面向特殊群體保障需求，將不同的保險(xiǎn)種類融入到公益行動(dòng)中，為其提供堅(jiān)實(shí)的后盾等。

正如騰訊微?？偨?jīng)理?xiàng)詈Ｋ伤?，洞察用戶需求、發(fā)現(xiàn)日常生活的保障“死角”并探索普惠保障服務(wù)方案，將金融服務(wù)落到細(xì)處、實(shí)處，是微保踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的重要體現(xiàn)。

結(jié)  語(yǔ)

日前，中央金融工作會(huì)議提出了建設(shè)“金融強(qiáng)國(guó)”的宏偉目標(biāo)。而從金融大國(guó)邁向金融強(qiáng)國(guó)，離不開(kāi)金融業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。回看2023年騰訊微保圍繞“以用戶價(jià)值為核心”的理念，在服務(wù)體系、理賠模式上的創(chuàng)新探索，無(wú)疑是推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的務(wù)實(shí)之舉。