原創(chuàng)作者：勇說(shuō)車險(xiǎn)/yongchezhizhu2019

我們?cè)谔幚硪话俣嗬木S權(quán)案件時(shí)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司主要用兩種手段，一個(gè)是忽悠，另一個(gè)是拖延。忽悠的方式方法很多，我們無(wú)法詳盡說(shuō)明、舉例，也無(wú)法規(guī)避所有的內(nèi)容，但我們之前發(fā)布的文章，是它們慣用的方式。對(duì)于保險(xiǎn)公司拖延的手段，反正就是拖，車主可以利用《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效行業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹萍s，當(dāng)然，前提是保險(xiǎn)公司還是要臉面的，監(jiān)管也是有作為的，我們遇到過(guò)厚顏無(wú)恥，死豬不怕開水燙的保險(xiǎn)公司，那還真沒(méi)有辦法，同時(shí)，如果監(jiān)管又不作為，那作為消費(fèi)者的車主，還真是無(wú)解了!只能認(rèn)栽了！不過(guò)，大部分事情，還是有解決辦法的，我們也處理過(guò)這樣的案例，最后也是完美解決的，但這樣的情況，占比不高，因?yàn)?，處理的過(guò)程和技巧很重要，同時(shí)，需要處理過(guò)程中出現(xiàn)對(duì)車主有利的情況。下面，編者就發(fā)布下《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效行業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，供廣大車主了解，可能，在維權(quán)時(shí)有一定的幫助，同時(shí)，為維權(quán)行為提供依據(jù)性。

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效行業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)(2014版)

第一章總則

第一條為規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱保險(xiǎn)公司）機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升理賠服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，完善自我約束和相互監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》(以下簡(jiǎn)稱《保險(xiǎn)法》)等法律法規(guī)及規(guī)范性文件制定《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效行業(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。

第二條本《標(biāo)準(zhǔn)》適用于保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故后的報(bào)案受理、接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付、客戶回訪、接訪應(yīng)訴等主要理賠服務(wù)時(shí)效的行業(yè)自律與服務(wù)監(jiān)督。

第三條本《標(biāo)準(zhǔn)》為機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效的行業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)。各保險(xiǎn)公司和各地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自行制定理賠服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)參照本《標(biāo)準(zhǔn)》。

第四條本《標(biāo)準(zhǔn)》明確了保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)中應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本時(shí)效要求。保險(xiǎn)公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

第二章報(bào)案受理時(shí)效

第五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立并向社會(huì)公示固定、統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)電話號(hào)碼，提供24小時(shí)×365天全年無(wú)間斷的報(bào)案受理和理賠咨詢服務(wù)。

第六條理賠服務(wù)電話應(yīng)保證語(yǔ)音應(yīng)答或人工接聽暢通。在非突發(fā)性災(zāi)害期間，報(bào)案電話的每日來(lái)電接通率不得低于85％。

第七條理賠服務(wù)電話由語(yǔ)音系統(tǒng)應(yīng)答的，轉(zhuǎn)人工接聽時(shí)的等待時(shí)間在非突發(fā)性災(zāi)害期間不得超過(guò)2分鐘。

第三章接案調(diào)度時(shí)效

第八條保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，對(duì)于需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成查勘任務(wù)派遣和查勘人員調(diào)度，并將報(bào)案號(hào)碼、查勘或調(diào)度人員聯(lián)系信息等通過(guò)電話、短信等方式告知報(bào)案人。

第九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)案的同時(shí)將報(bào)案信息登記錄入理賠信息系統(tǒng)，并于3日內(nèi)完成系統(tǒng)立案。

第四章事故查勘時(shí)效

第十條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供24小時(shí)×365天的保險(xiǎn)事故理賠查勘服務(wù)。

第十一條保險(xiǎn)公司理賠查勘人員應(yīng)當(dāng)在接到調(diào)度指令后的10分鐘內(nèi)與報(bào)案人取得聯(lián)系，告知自己的姓名、聯(lián)系方式、核對(duì)報(bào)案信息、核實(shí)查勘地點(diǎn)，并就不同類型事故向報(bào)案人告知對(duì)應(yīng)的理賠流程和索賠須知。

第十二條對(duì)需要查勘現(xiàn)場(chǎng)的車輛事故，從理賠查勘人員首次聯(lián)系報(bào)案人開始，應(yīng)當(dāng)按以下時(shí)效要求到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)：

（一）查勘地點(diǎn)在城市城區(qū)內(nèi)的，45分鐘內(nèi)到達(dá)；

（二）查勘地點(diǎn)在城市郊區(qū)的，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；

（三）查勘地點(diǎn)在城市市轄縣的，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；

（四）需要委托代為查勘現(xiàn)場(chǎng)的事故，保險(xiǎn)公司應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)辦妥委托事宜或與客戶商定其它處理方式，并在完成上述工作后的10分鐘內(nèi)將辦理情況通過(guò)電話、短信等形式告知報(bào)案人，受托方應(yīng)按上述時(shí)限要求到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)；

（五）如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠(yuǎn)等原因無(wú)法按時(shí)到達(dá)查勘地點(diǎn)的，理賠查勘人員應(yīng)在上述規(guī)定的到達(dá)時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與報(bào)案人溝通，協(xié)商變更查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；

（六）需要補(bǔ)充查勘現(xiàn)場(chǎng)的事故，應(yīng)當(dāng)自首次查勘事故車輛之后48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系報(bào)案人，協(xié)商確定查勘的時(shí)間、地點(diǎn)和方式。

第十三條對(duì)于涉及人員傷亡的事故，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自報(bào)案受理之后72小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系報(bào)案人，跟訪案情。

第五章車損核定時(shí)效

第十四條保險(xiǎn)公司應(yīng)自報(bào)案受理或事故查勘完成后一日內(nèi)聯(lián)系客戶，約定對(duì)事故車輛損失核定的具體時(shí)間，并在以下時(shí)限內(nèi)核定事故車輛的損失項(xiàng)目和金額：

（一）估損金額在0.2萬(wàn)元（含）以內(nèi)，且損失直觀、無(wú)需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險(xiǎn)公司應(yīng)在事故查勘的同時(shí)核定損失；

（二）估損金額0.2萬(wàn)元至5萬(wàn)元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起七日內(nèi)核定損失；

（三）估損金額5萬(wàn)元至10萬(wàn)元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起十五日內(nèi)核定損失；

（四）估損金額10萬(wàn)元以上的損失，應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起三十日內(nèi)核定損失；

（五）事故車輛的損失超過(guò)該車實(shí)際價(jià)值70%以上；或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型；以及客戶或承修人對(duì)估損金額提出異議的案件，保險(xiǎn)公司可與客戶另行約定損失核定時(shí)限。

第六章理算核賠時(shí)效

第十五條保險(xiǎn)公司收到客戶的書面賠償請(qǐng)求及有關(guān)證明和資料后，應(yīng)當(dāng)按照保險(xiǎn)合同的約定及時(shí)審核，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)按照以下時(shí)限要求一次性通知客戶補(bǔ)充提供：（一）僅涉及保險(xiǎn)車輛損失的理賠案件在一日內(nèi)通知；

（二）涉及其它財(cái)產(chǎn)損失的理賠案件在三日內(nèi)通知；

（三）涉及人身傷亡或情形特別復(fù)雜的理賠案件在十日內(nèi)通知。

第十六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自初次收到索賠請(qǐng)求及有關(guān)證明和資料、或再次收到客戶補(bǔ)充提供的證明和資料之日起，按照以下時(shí)限要求核定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，并將結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或其委托人：（一）僅涉及保險(xiǎn)車輛損失的理賠案件在三日內(nèi)核定；

（二）涉及其它財(cái)產(chǎn)損失和涉及人身傷亡的理賠案件在十日內(nèi)核定；

（三）情形特別復(fù)雜的理賠案件在三十日內(nèi)核定。

第十七條對(duì)于核定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自核定之日起三日內(nèi)發(fā)出拒賠通知書，并說(shuō)明理由。

第七章賠款支付時(shí)效

第十八條對(duì)于核定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)保險(xiǎn)合同與客戶協(xié)商賠償金額，并自達(dá)成一致之日起，按照以下時(shí)限通知客戶并支付賠款：

（一）賠償金額在0.2萬(wàn)元（含）以內(nèi)的，在一日內(nèi)通知支付；

（二）賠償金額在0.2-1萬(wàn)元（含）的，在三日內(nèi)通知支付；

（三）賠償金額在1-5萬(wàn)元（含）的，在五日內(nèi)通知支付；

（四）賠償金額在5-10萬(wàn)元（含）的，在七日內(nèi)通知支付；

（五）賠償金額在10萬(wàn)元以上的，在十日內(nèi)通知支付。

第十九條對(duì)于核定屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但賠償金額不能確定的理賠案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到賠償請(qǐng)求及有關(guān)證明和資料之日起六十日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可確定的數(shù)額先予支付。保險(xiǎn)公司最終確定賠償保險(xiǎn)金的數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。

第八章客戶回訪時(shí)效

第二十條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立車險(xiǎn)理賠客戶滿意度回訪制度，并在結(jié)案支付賠款后的十五日內(nèi)，以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L比例不低于50%。

第九章應(yīng)訴接訪時(shí)效

第二十一條保險(xiǎn)公司受理客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列時(shí)限內(nèi)作出處理決定：

（一）對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的理賠服務(wù)投訴，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理之日起10日內(nèi)作出處理決定；

（二）對(duì)于其它情形的理賠服務(wù)投訴，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。

第二十二條保險(xiǎn)公司自作出處理決定之日起5日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將處理意見告知投訴人。

第十章附則

第二十三條本《標(biāo)準(zhǔn)》適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。

第二十四條本《標(biāo)準(zhǔn)》由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋、修訂，自發(fā)布之日起參考執(zhí)行。

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