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原創(chuàng)作者：勇說車險(xiǎn)/yongchezhizhu2019

十幾年前，基本所有保險(xiǎn)公司都要求理賠員去現(xiàn)場，還有比如“現(xiàn)場勘察率”的考核。現(xiàn)在，很少有保險(xiǎn)公司在強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場率，除非是重大事故，當(dāng)然，一些很小規(guī)模的保險(xiǎn)公司可能還在執(zhí)行這個要求，畢竟他們一天才2-4筆報(bào)案，有時1筆也沒有，但對于頭部保險(xiǎn)公司，一天人均可以接到10-20筆，有時可以到達(dá)30筆。大家想想，從接到派工到趕到現(xiàn)場，一般情況下20分鐘是打底的，30筆就是600分鐘，整整十個小時，這還不包括吃喝拉撒的時間，就是一個機(jī)器人也難于做到每個理賠事故都去現(xiàn)場。

此外，費(fèi)改讓保險(xiǎn)公司從規(guī)模要求轉(zhuǎn)型為利潤要求，為了降低成本，大部分保險(xiǎn)公司也開始優(yōu)化人力，說是改革實(shí)為裁員。還有，70,80,90后成為社會的主力，他們經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時代，所以，對手機(jī)的使用易如反掌，很多保險(xiǎn)公司推出了自主理賠，說白了，就是讓車主自己處理，節(jié)省保險(xiǎn)公司的人力成本和其他支出。此外，4G、5G的普及，在技術(shù)上，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)理賠的時時上傳條件，可以做到理賠線上化。……,以上所有這些條件，慢慢演變成了一場“淘寶”式的理賠方式，就是，幾乎所有環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)化，不需要面對面的接觸，現(xiàn)在，這個模式已經(jīng)初見雛形了！

第一，購買保險(xiǎn)，以前，車主需要去保險(xiǎn)公司門店或找熟人，購買保險(xiǎn)?，F(xiàn)在，基本都是網(wǎng)上或電話銷售購買，一個鏈接發(fā)你給，支付后就買好了。根本不需要人和人的接觸，說的極端點(diǎn)，你都不確定是向人買的，還是向機(jī)器人買的保險(xiǎn)。

第二，出險(xiǎn)報(bào)案，現(xiàn)在，基本絕大部分保險(xiǎn)公司采取機(jī)器人報(bào)案方式，或者網(wǎng)絡(luò)報(bào)案方式，比如app，公眾號等，所以，這個環(huán)節(jié)，也避免了和人的接觸，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化報(bào)案。

第三，現(xiàn)場勘察，現(xiàn)在，很多保險(xiǎn)公司已經(jīng)不去事故現(xiàn)場了，即使當(dāng)事人要求保險(xiǎn)公司去，理賠員很多時候也會找各種理由或說辭不去。而是進(jìn)行遙控指揮，讓你自己拍照，或者讓你報(bào)交警處理即可。所以，這個環(huán)節(jié)，又避免了當(dāng)事人和保險(xiǎn)公司人員的面對面接觸。

第四，定損環(huán)節(jié)，發(fā)生過事故的人，應(yīng)該有這樣的體驗(yàn)，你要求保險(xiǎn)公司去定損，他們一句話，你要修理店的人聽電話，或讓修理店的人和他聯(lián)系，或你先走好了，我們會和修理店的人協(xié)商好，把你車處理好，…….等等表述。這樣，這個環(huán)節(jié)，又避免了面對面的接觸。更有趣的是，現(xiàn)在，還有一小部分保險(xiǎn)公司，已經(jīng)開始讓修理店自己拍照定損了，保險(xiǎn)公司的人根本就不去！

第五，賠償階段，以前，當(dāng)事人需要拿著發(fā)票去保險(xiǎn)公司報(bào)銷，現(xiàn)在，當(dāng)事人只要把一些證件發(fā)給保險(xiǎn)公司，就把賠款直接給修理店或當(dāng)事人了。

還有，以前，到達(dá)事故現(xiàn)場的第一波人員基本是交警，現(xiàn)在，第一波到現(xiàn)場的是修理店人員或者黃牛。

………

所以，大家發(fā)現(xiàn)沒有，這幾年，車主基本看不到保險(xiǎn)公司的人，到時是誰在給你處理，有時，出現(xiàn)問題，你都不知道找誰，怎么找，因?yàn)椋瑥氖贾两K，你沒有接觸過任何保險(xiǎn)公司的人。

后面，這種線上化，網(wǎng)絡(luò)上的模式會更加普及，這種方式，對保險(xiǎn)公司而言，提高了效率，降低了成本；對車主而言，理賠處理也更加高效。但是，任何事物都有兩面性，這樣的副作用是，服務(wù)質(zhì)量無法保證，一旦遇到問題，處理難度加大。淘寶干掉了很多實(shí)體店，理賠網(wǎng)絡(luò)化也會干掉很多理賠員！

后續(xù)展望，現(xiàn)在，我們的理賠市場已經(jīng)基本滿足了發(fā)達(dá)國家的流程條件，即，當(dāng)事人發(fā)生事故，報(bào)案后，首先由修理店開著代步車到現(xiàn)場，當(dāng)事人直接開著代步車可以走了，后續(xù)所有事情，有修理店和保險(xiǎn)公司交接，這種方式，對當(dāng)事人最有利。而在中國，有些車主在享受這樣的待遇時，還可能可以得到修理店的返點(diǎn)。當(dāng)然，和發(fā)達(dá)市場唯一的不同點(diǎn)就是，車輛的維修質(zhì)量，永遠(yuǎn)無法和發(fā)達(dá)國家相比，至于原因，就不說了，這是文化問題?。?！