亚洲欧美人精品高清_精品亚洲成a人在线观看_国产高清 日本在线观看国产-久久精品一区二区三区不卡-2021国产精品视频-亚洲精品成人久久久

保險(xiǎn)為各行各業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)保障，發(fā)揮著社會(huì)“穩(wěn)定器”作用，隨著國(guó)家綜合實(shí)力穩(wěn)步提升，人民生活水平及保險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)的大幅提升，保險(xiǎn)相關(guān)的“消費(fèi)投訴”也逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)前考量的重要指標(biāo)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，消費(fèi)投訴也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要內(nèi)容，是公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重要環(huán)節(jié)。

加強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)客戶投訴管理的作用

加強(qiáng)投訴管理是提高客戶忠誠(chéng)度的重要途徑。當(dāng)下我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管環(huán)境愈發(fā)嚴(yán)苛，保險(xiǎn)客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，主流媒體及自媒體的興起，使客戶投訴渠道更加多樣化，這就要求保險(xiǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)客戶合法權(quán)益，做好對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)形象的維護(hù)，進(jìn)而通過投訴管理提高各類存量客戶和潛在客戶的忠誠(chéng)度。 客戶投訴，很重要的一點(diǎn)是想問題得到解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈栴}能得到解決或他們覺得他們的投入和產(chǎn)出不成正比。高海峰女士在《關(guān)于改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)客戶投訴管理方法的建議》一文中提到：4%的不滿意客戶會(huì)向企業(yè)投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向企業(yè)投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16到20人；而投訴迅速得到解決的客戶82%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)商品。因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)依然寄有期望，相信企業(yè)服務(wù)能夠改善，他們會(huì)將想法、意見提供給企業(yè)。因此，及時(shí)、得當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V，能有效地為企業(yè)贏得客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻魸M意對(duì)市場(chǎng)上任意一個(gè)想保持生存、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是尤為重要的，因?yàn)榭蛻魸M意是重復(fù)購(gòu)買、正面口碑效應(yīng)和客戶忠誠(chéng)度的決定因素。打造優(yōu)質(zhì)的客戶投訴服務(wù)，可以維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，進(jìn)一步贏得市場(chǎng)口碑?？蛻敉对V會(huì)給企業(yè)管理者提供如目標(biāo)客戶的特征、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷等大量有效信息，能夠進(jìn)一步反映出企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)存在的問題，因此，在如何高效地管理企業(yè)方面，客戶投訴體現(xiàn)出重要的意義。

加強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)客戶投訴管理的方法

建立客戶接觸人員投訴處理系統(tǒng)對(duì)于大部分客戶而言，他們不會(huì)選擇通過直接利用實(shí)際建立投訴的途徑來表達(dá)自己的意見和不滿情緒。通常在實(shí)際投訴前，客戶們會(huì)首先向他們自己的承保專員、理賠專員等服務(wù)人員或是撥打公司的客戶服務(wù)熱線來表達(dá)自己的不滿情緒。這類表達(dá)意見和不滿情緒的行為，通常是以咨詢的形式提出的。當(dāng)某種意見或不滿情緒得不到良好的處置時(shí)，客戶們才會(huì)進(jìn)一步由咨詢式的“投訴”升級(jí)為實(shí)際投訴。其次，那些由咨詢“投訴”升級(jí)實(shí)際投訴的客戶，當(dāng)他們?cè)谙蚬颈磉_(dá)意見和不滿情緒仍未能得到有效的反饋和處理時(shí)，他們就會(huì)直接選擇直接撥打監(jiān)管熱線進(jìn)行投訴，而不會(huì)再向客戶服務(wù)熱線反饋。究其原因是客戶的意見、不滿情緒前端服務(wù)人員未能有效的解決、安撫、化解，致使其上升為投訴。客戶不滿情緒的處置制度不夠完善，渠道不夠通暢，系統(tǒng)不夠完整有效，尤其是在承保、理賠流程這些更容易引發(fā)爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)中處理得不妥善，成為保險(xiǎn)企業(yè)客戶投訴管理過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)。

為此要建立健全客戶投訴處理的多元制度，暢通客戶投訴的多元渠道并強(qiáng)化投訴風(fēng)險(xiǎn)管理。塑造客戶關(guān)系和投訴管理系統(tǒng)是為了改善客戶體驗(yàn)，在爭(zhēng)議出現(xiàn)時(shí)及時(shí)化解，避免爭(zhēng)議問題上升至際投訴，從而減少投訴發(fā)生，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。

首先，要明確爭(zhēng)議前置處理工作的總體思路，重視客戶的投訴，不能以不符合制度要求，拒絕客戶要求。企業(yè)在對(duì)服務(wù)專員培訓(xùn)時(shí)要強(qiáng)調(diào)，“正確理解公司制度制定內(nèi)涵，制度和流程是為了讓業(yè)務(wù)辦理順暢、合規(guī)、合法”。要側(cè)重投訴風(fēng)險(xiǎn)防控，切忌以制度規(guī)定 為由向客戶表示拒絕。制度規(guī)章是為客戶服務(wù)的，要以服務(wù)客戶為目標(biāo)制定員工管理和服務(wù)管理的各項(xiàng)制度規(guī)章?？蛻艚缑娣?wù)人員和各級(jí)管理人員要以客戶為先，防微杜漸，養(yǎng)成對(duì)客戶爭(zhēng)議的警覺性，盡早察覺客戶投訴傾向，引入后援團(tuán)隊(duì)的支持，解決異議，及時(shí) 化解客戶不滿，從而達(dá)到減少客戶投訴、全面提升公司服務(wù)水平的效果。

其次，公司的各級(jí)機(jī)構(gòu)要結(jié)合本級(jí)公司轄域?qū)嶋H，針對(duì)承保、理賠流程中容易引發(fā)爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)和投訴的熱點(diǎn)問題，進(jìn)行場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，明確規(guī)范各類投訴的處理話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧，編制本轄《承保、理賠投訴前置化解工作指引》，推送客戶接觸界面服務(wù)人員，并將其列為一線服務(wù)人員，定期組織學(xué)習(xí)考試。加大客戶接觸界面服務(wù)人員培訓(xùn)資源投入，提升一線員工專業(yè)技能，每年至少舉辦兩次崗位培訓(xùn)。同時(shí)結(jié)合投訴熱點(diǎn)問題，定期制作投訴處理微課圖文，分析講解投訴案件的處理難點(diǎn)和技巧方法，推送給客戶接觸界面服務(wù)人員廣泛學(xué)習(xí)。在系統(tǒng)內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)交流共享微課內(nèi)容，進(jìn)一步擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。著力提升一線服務(wù)界面人員應(yīng)對(duì)能力和投訴處置技巧。關(guān)注客戶投訴的輿情管理，當(dāng)有媒體或其他社會(huì)組織介入投訴處理過程中時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)投訴輿情處理預(yù)案，及時(shí)交上級(jí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。最后，在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)增加客戶接觸界面服務(wù)人員收集意見、建議模塊，鼓勵(lì)一線服務(wù)人員在工作中反映工作狀況。這有利于管理人員及時(shí)掌握客戶需求，調(diào)整公司政策。此外，企業(yè)要對(duì)員工提出的優(yōu)秀建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，給予一線服務(wù)人員充分信任，對(duì)他們適當(dāng)放權(quán)，對(duì)客戶損失給予補(bǔ)償。

完善投訴時(shí)效管控機(jī)制

時(shí)效是影響消費(fèi)者滿意度的重要指標(biāo)，公司加強(qiáng)未決案件管理，從源頭減少投訴產(chǎn)生的可能性；另一方面應(yīng)重視投訴處理，建立有效的投訴處理機(jī)制，強(qiáng)化投訴化解質(zhì)量和效率，對(duì)于疑難、重復(fù)投訴件，應(yīng)啟動(dòng)會(huì)商機(jī)制，及時(shí)、有效、合理地處理客戶投訴，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，提升客戶忠誠(chéng)度。相反，若處理不當(dāng)，則可能失去客戶及其周圍的潛在客戶。

同時(shí)，將公司業(yè)務(wù)聯(lián)系的組織或個(gè)人納入客戶管理系統(tǒng)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)信息進(jìn)行分類處理。例如，在汽車保險(xiǎn)銷售方面，專業(yè)代理公司、經(jīng)紀(jì)人公司、汽車經(jīng)銷商與理賠相關(guān)的汽車經(jīng)銷商、修理廠、公估公司等都應(yīng)納入客戶管理系統(tǒng)，及時(shí)了解他們的狀況和合作中存在的問題，以提高各方在問題發(fā)生時(shí)的信息處理效率。建立“特別關(guān)注個(gè)人客戶”名單，收集整理多次投訴、涉及詐騙或拒賠理由清晰且企圖通過監(jiān)管投訴獲取不當(dāng)利益等惡意投訴理賠情形。這些信息匯總后應(yīng)提供給產(chǎn)品線，將其列為“負(fù)價(jià)值客戶”，對(duì)其商業(yè)險(xiǎn)提高續(xù)保條件或拒絕續(xù)保。同時(shí)，也要將信息共享給服務(wù)人員界面，提高他們?cè)诜?wù)過程中預(yù)防投訴和自我保護(hù)的能力。理賠部門應(yīng)與產(chǎn)品線配合，共同對(duì)付修配廠的惡意投訴行為。將信息也共享給相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系部門，使其能及時(shí)了解客戶投訴的動(dòng)態(tài)發(fā)展，提高部門的風(fēng)險(xiǎn)管控能力，減少損失。 ? ? ? ?

保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有滿足消費(fèi)者需求，贏得消費(fèi)者良好口碑，提高公司品牌聲譽(yù)，才能生存下來，才能發(fā)展壯大，為社會(huì)提供安全保障；才能充分發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用，參與社會(huì)融資，推動(dòng)金融改革，助力脫貧攻堅(jiān)，完善社保制度等，發(fā)揮出保險(xiǎn)獨(dú)特的作用，為富強(qiáng)中國(guó)添磚加瓦。