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青海省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《青海省人身保險(xiǎn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）》

2023年11月22日
15:18
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前段時(shí)間青海省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《青海省人身保險(xiǎn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）。

《標(biāo)準(zhǔn)》從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)施、基本服務(wù)規(guī)范、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、回訪標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等8各方面，對(duì)人身保險(xiǎn)公司人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠等業(yè)務(wù)活動(dòng)作出全方位規(guī)定。

看看《標(biāo)準(zhǔn)》里有哪些保險(xiǎn)公司需要關(guān)注的重點(diǎn)：

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置老年人服務(wù)專區(qū)；

2、柜面午休期間，要留有現(xiàn)場(chǎng)值班人員；

3、人身險(xiǎn)公司通過銷售人員簽訂一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑；

4、銷售人員不得在投保單上填寫自己的聯(lián)系電話以冒充客戶接受公司回訪；

5、有死亡保險(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)，須由被保險(xiǎn)人在投保單上親筆簽名；

6、開辦電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，在扣款前需經(jīng)投保人書面或電話錄音確認(rèn)；

7、在錄入保單信息過程中應(yīng)實(shí)行關(guān)鍵信息自動(dòng)校驗(yàn)，并且同一電話號(hào)碼是否有三個(gè)以上不同投保人；

8、人身險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同條款中約定每年至少向投保人提供一份紅利通知書；

9、人身險(xiǎn)公司選取參與檢視的保單不應(yīng)低于當(dāng)年存續(xù)保單數(shù)量的1%；

10、理賠人員不得接受客戶任何形式的饋贈(zèng)，不得參與客戶安排的任何形式的宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)；

11、必須在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并確保回訪成功率達(dá)到100％；

12、受理投訴的工作人員應(yīng)在接到投訴件后1個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。

《標(biāo)準(zhǔn)》具體內(nèi)容如下：

青海省人身保險(xiǎn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）

第一章總則
第一條為切實(shí)提升青海省人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的合法權(quán)益，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好形象，根據(jù)原中國(guó)保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》等文件，并結(jié)合青海省人身保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條青海省內(nèi)所有人身保險(xiǎn)公司均應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)。

第三條青海省人身保險(xiǎn)公司人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠等業(yè)務(wù)活動(dòng)，均應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二章清廉金融文化建設(shè)
第四條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)貫徹落實(shí)《青海省銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)清廉金融文化建設(shè)方案》要求，打造“一室一角一廊”，建設(shè)談心談話室、讀書思廉角、廉政文化走廊，建立清廉金融文化與干部任用深度融合的機(jī)制，強(qiáng)化清廉從業(yè)意識(shí)的考察引導(dǎo)作用。

第五條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際制定年度清廉金融文化建設(shè)實(shí)施方案，并按照方案內(nèi)容推進(jìn)落實(shí)。

第三章營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)施
第六條人身保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)保持整潔、明亮，通風(fēng)良好。對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌、服務(wù)內(nèi)容、流程及公司和行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督投訴電話進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見箱或客戶意見簿。

第七條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立承保、保全、理賠流程提示。承保流程提示：填寫投保單—體檢、生存調(diào)查—同意承?！谱鞅ｋU(xiǎn)合同并送達(dá)—保單回訪；保全流程提示：客戶申請(qǐng)—受理初審—檢查保單狀態(tài)(可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申領(lǐng))—錄入—保全處理、保全核?！獜?fù)核—單證編制—?dú)w檔；理賠流程提示：報(bào)案—申請(qǐng)人提出索賠申請(qǐng)—保險(xiǎn)公司理賠資料受理—理賠審核—理賠金額核算—理賠審批—結(jié)案通知—財(cái)務(wù)支付。

第八條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置消費(fèi)者教育區(qū)域，擺放監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳刊物及保險(xiǎn)知識(shí)普及讀物，或在網(wǎng)站、公眾號(hào)、APP等開辟消費(fèi)者教育專欄，加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第九條人身保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置老年人服務(wù)專區(qū)，配備常用便民設(shè)施，包括筆、飲用水及水具、休息座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等。

第十條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立來電事項(xiàng)記錄及處理制度。提供24小時(shí)電話服務(wù)，人工接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)。

第十一條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在其網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書》基準(zhǔn)內(nèi)容，不夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、不混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念、不隱瞞合同重要內(nèi)容、不篡改客戶信息資料、不提供虛假產(chǎn)品信息。

第四章基本服務(wù)規(guī)范
第十二條人身保險(xiǎn)公司柜面人員應(yīng)保持儀容儀表大方，服務(wù)熱情周到，行為舉止符合職業(yè)要求，文明用語符合公司要求，應(yīng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的識(shí)別卡。

第十三條人身保險(xiǎn)公司工作人員均應(yīng)遵循法律法規(guī)、從實(shí)、細(xì)致、專業(yè)、效率的基本準(zhǔn)則，不越權(quán)操作，恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守客戶信息，對(duì)客戶應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到熱情耐心、注重禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)操作規(guī)范。

第十四條人身保險(xiǎn)公司柜面應(yīng)嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生變化應(yīng)提前公示。柜面午休期間，要留有現(xiàn)場(chǎng)值班人員，柜員不得在柜面內(nèi)午睡。地市級(jí)及以下城市的柜面，可根據(jù)實(shí)際情況合理安排午休時(shí)間。

第十五條人身保險(xiǎn)公司柜面應(yīng)建立全面的制式化培訓(xùn)體系，新員工上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)；應(yīng)定期組織柜員參加學(xué)習(xí)，保證柜員精通業(yè)務(wù)，熟悉流程，具備獨(dú)立操作能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝Э旖莸姆?wù)；同時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)簽到冊(cè)等相關(guān)資料的存檔工作。

第十六條人身保險(xiǎn)公司每年應(yīng)至少開展1次客戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作，并形成相應(yīng)的調(diào)查報(bào)告。

第五章銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十七條人身保險(xiǎn)銷售人員通過面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者執(zhí)業(yè)證等證件；通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號(hào)告知投保人。

第十八條人身保險(xiǎn)銷售人員在銷售活動(dòng)中，應(yīng)儀表整潔，禮貌待人，態(tài)度熱情，不得有誤導(dǎo)、強(qiáng)迫、引誘、限制客戶投保和詆毀同業(yè)的行為。

第十九條人身保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，且通過該保險(xiǎn)銷售人員簽訂一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。

第二十條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管規(guī)定建立投保提示制度。保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中應(yīng)對(duì)條款責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、交費(fèi)期限、退保損失、初始費(fèi)用等條款重點(diǎn)內(nèi)容向客戶進(jìn)行提示，指導(dǎo)客戶逐條閱讀投保提示書并要求客戶親筆簽名；應(yīng)在銷售過程中向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，便于客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第二十一條人身保險(xiǎn)銷售人員向投保人提供投保單時(shí)應(yīng)當(dāng)附保險(xiǎn)合同條款，并提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。銷售人員不得在投保單上填寫自己的聯(lián)系電話以冒充客戶接受公司回訪，妨礙公司開展回訪工作。

第二十二條人身投保單、投保提示書等必須經(jīng)投保人閱知和簽名確認(rèn)；有死亡保險(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)，須由被保險(xiǎn)人在投保單上親筆簽名（被保險(xiǎn)人是未成年人的由其監(jiān)護(hù)人代簽名）。

第二十三條人身保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)主動(dòng)向投保人告知公司客服電話，提醒投保人對(duì)條款有疑問時(shí)，可直接向公司進(jìn)行咨詢。

第二十四條人身保險(xiǎn)公司開辦電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，在扣款前需經(jīng)投保人書面或電話錄音確認(rèn)，即以投保人親筆簽署的扣款委托書或者其他同意扣款的相關(guān)材料作為銀行扣款依據(jù)，并應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。

第二十五條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)所屬保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行保險(xiǎn)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及職業(yè)道德教育；同時(shí)做好培訓(xùn)記錄等相關(guān)資料的存檔工作。

第六章承保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二十六條人身保險(xiǎn)公司在錄入保單信息過程中，應(yīng)準(zhǔn)確錄入投保人姓名、性別、證件號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等信息。對(duì)合同期限一年期以上（不含一年期）的個(gè)人人身保險(xiǎn)保單，應(yīng)實(shí)行投保人關(guān)鍵信息系統(tǒng)強(qiáng)制錄入和關(guān)鍵信息自動(dòng)校驗(yàn)制度。關(guān)鍵信息包括：投保人姓名、性別、證件號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話。關(guān)鍵信息自動(dòng)校驗(yàn)：投保人身份信息是否符合身份證編碼規(guī)則，有無邏輯錯(cuò)誤；投保人聯(lián)系電話是否符合電話編碼規(guī)則；同一電話號(hào)碼是否有三個(gè)以上不同投保人。

第二十七條投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。

第二十八條人身保險(xiǎn)公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起7個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。保險(xiǎn)公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。

第二十九條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果。同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人；不同意承保的，應(yīng)當(dāng)告知投保人核保結(jié)果并出具書面意見。

第三十條人身保險(xiǎn)公司通過銀行扣劃方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。

第七章保全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三十一條人身保險(xiǎn)公司柜面必須自收到保全申請(qǐng)資料齊全(保險(xiǎn)單證、申請(qǐng)書、投保人有效證件等)、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)受理完畢。

第三十二條保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，必須自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)齊、更正。

第三十三條保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司必須自同意保全之日起2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司必須自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。保全涉及體檢及補(bǔ)發(fā)掛失等的，體檢和掛失等所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

第三十四條對(duì)涉及客戶利益減少、增加交納保險(xiǎn)費(fèi)和需要支付手續(xù)費(fèi)的保全申請(qǐng)，保全人員必須耐心細(xì)致地做好客戶解釋工作。

第三十五條人身保險(xiǎn)公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行追蹤處理，并及時(shí)向保全申請(qǐng)人說明原因并告知處理進(jìn)度。

第三十六條非客戶本人申請(qǐng)辦理的保全服務(wù)，退費(fèi)金額超過1000元或投保人變更、減保等重大權(quán)益類保全申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)與客戶本人進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)審查委托代理人身份和保全事項(xiàng)的真實(shí)性。

第三十七條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在滿期領(lǐng)取保單到期前一個(gè)月通過電話告知等方式，對(duì)客戶予以提示告知。

第三十八條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)合同條款中約定每年至少向投保人提供一份紅利通知書。

第三十九條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全失效保單管理制度，并指定專門部門負(fù)責(zé)對(duì)失效保單進(jìn)行管理。保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)合同失效的，應(yīng)當(dāng)自失效之日起10個(gè)工作日內(nèi)，以電話告知等方式向投保人發(fā)出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢復(fù)的方式。

第四十條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立保單檢視制度，以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系及售后服務(wù)。檢視內(nèi)容包含但不僅限于客戶地址、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等客戶信息，客戶繳費(fèi)情況是否正常、保單效力是否正常、滿期領(lǐng)取時(shí)間等。檢視方式可采取電話回訪、面訪等客戶接納的方式。檢視中發(fā)現(xiàn)客戶信息有變更的，應(yīng)及時(shí)做好保全變更。

第四十一條人身保險(xiǎn)公司選取參與檢視的保單不應(yīng)低于當(dāng)年存續(xù)保單數(shù)量的1%。檢視對(duì)象重點(diǎn)但不僅限于以下三類保單：

（一）經(jīng)過3 年以上年限的長(zhǎng)期險(xiǎn)保單；
（二）投保人年齡達(dá)到65 周歲（含）以上的保單；
（三）繳費(fèi)期滿但尚在保險(xiǎn)期間內(nèi)的保單。

第八章理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四十二條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在職場(chǎng)、柜面顯眼的位置張貼受益人申請(qǐng)理賠(給付)保險(xiǎn)金所需要提供的資料、殘疾保險(xiǎn)金申請(qǐng)所需提供的資料、醫(yī)療保險(xiǎn)金申請(qǐng)所需提供的資料以及重疾保險(xiǎn)金申請(qǐng)所需提供的資料。

第四十三條人身保險(xiǎn)公司必須建立理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和責(zé)任人制度，對(duì)外公布理賠服務(wù)電話，建立理賠服務(wù)質(zhì)量回訪制度。

第四十四條人身保險(xiǎn)公司必須建立24 小時(shí)無間斷電話理賠報(bào)案制度，建立報(bào)案登記制度及處理制度。

第四十五條人身保險(xiǎn)公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

第四十六條人身保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)按照以下要求做出核定：

1、簡(jiǎn)易案件。對(duì)于事實(shí)清楚、資料齊全、雙方無爭(zhēng)議的申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司必須在5個(gè)工作日內(nèi)做出核定。

2、非簡(jiǎn)易案件。對(duì)于被保險(xiǎn)人死亡、殘疾、重疾的，保險(xiǎn)法及保險(xiǎn)合同除外責(zé)任中約定的事項(xiàng)等，保險(xiǎn)公司必須在30日內(nèi)做出核定(合同另有約定的除外)。超過30日仍未結(jié)案的特殊案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在30日后的3個(gè)工作日內(nèi)與申請(qǐng)人取得聯(lián)系，向其詳細(xì)說明未及時(shí)結(jié)案原因。

第四十七條人身保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3個(gè)工作日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金的書面通知書，并說明理由。

第四十八條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10個(gè)工作日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

第四十九條對(duì)需要進(jìn)行司法鑒定的索賠或者給付請(qǐng)求，人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。

第五十條對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任但賠償或者給付保險(xiǎn)金數(shù)額不能確定的索賠案件，人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到客戶索賠申請(qǐng)和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付，待賠償或給付保險(xiǎn)金數(shù)額確定后，再支付相應(yīng)差額。

第五十一條人身保險(xiǎn)公司在給付賠款時(shí)，應(yīng)對(duì)領(lǐng)款人的身份進(jìn)行識(shí)別，確保給付主體合法。非現(xiàn)金給付賠款時(shí)應(yīng)核對(duì)申請(qǐng)人的賬戶信息，確保轉(zhuǎn)賬成功。

第五十二條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，并通過快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式提高應(yīng)對(duì)特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)的理賠效率和質(zhì)量。

第五十三條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)合理設(shè)置工作崗位，根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備合理數(shù)量的理賠服務(wù)人員，加強(qiáng)對(duì)理賠人員的教育和培訓(xùn)工作，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。

第五十四條人身保險(xiǎn)公司理賠人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》，不得利用客戶索賠之機(jī)委托客戶辦理個(gè)人事務(wù)，不得接受客戶任何形式的饋贈(zèng)，不得參與客戶安排的任何形式的宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)。

第九章回訪標(biāo)準(zhǔn)
第五十五條人身保險(xiǎn)公司必須建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作。

第五十六條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)健全完善虛假客戶資料甄別機(jī)制，確保投保單上的投保人電話號(hào)碼等重要信息真實(shí)有效。

第五十七條人身保險(xiǎn)公司必須在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況?；卦L應(yīng)當(dāng)首先采用電子化、電話等較為便捷的方式，電子化、電話回訪不成功的，再通過信函、面訪等其他適合的方式進(jìn)行，確?；卦L成功率達(dá)到100％。

第五十八條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)電話回訪不成功件的后續(xù)回訪工作，并詳細(xì)記錄后續(xù)回訪的方式、時(shí)間、人員、地點(diǎn)等內(nèi)容。

第五十九條人身保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。

第十章投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
第六十條人身保險(xiǎn)公司必須建立、健全投訴處理工作制度和責(zé)任追究制度，設(shè)立專門部門負(fù)責(zé)投訴處理工作，嚴(yán)格規(guī)范工作流程，明確投訴處理工作時(shí)效，積極受理客戶直接或由其他單位轉(zhuǎn)交來的各類投訴案件。

第六十一條受理投訴的工作人員應(yīng)在接到投訴件后1個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，對(duì)于電話無法達(dá)成一致的案件，必須與客戶約定面訪。

第六十二條人身保險(xiǎn)公司必須自投訴受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)明確處理意見并主動(dòng)告知客戶。如特殊、疑難需多方調(diào)查取證的案件，無論案件是否處理完畢，必須及時(shí)告知其處理進(jìn)展情況，并詳細(xì)記錄投訴跟蹤處理結(jié)論。

第六十三條人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立違規(guī)人員的責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)投訴情況屬實(shí)的，應(yīng)及時(shí)按照公司有關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行處理并記錄歸檔，同時(shí)報(bào)青海省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。

第十一章附則
第六十四條本標(biāo)準(zhǔn)通過協(xié)會(huì)網(wǎng)站或新聞媒體向社會(huì)公布實(shí)施，并接受社會(huì)監(jiān)督。

第六十五條團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。

第六十六條本標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起實(shí)施，原相關(guān)規(guī)定與本標(biāo)準(zhǔn)沖突或不一致的，以本標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

來源：青海省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

青海省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于2023年人身保險(xiǎn)公司自律檢查情況的通報(bào)》

必看！壽險(xiǎn)代理人分級(jí)知識(shí)大綱討論稿出來了