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如果發(fā)生理賠糾紛，當(dāng)初回訪電話你所說的都將成為呈堂證供嗎？

2019年12月25日
20:30
來源：公眾號(hào)理賠幫
作者：

保險(xiǎn)公司的電話回訪猶如小學(xué)時(shí)班主任的家訪。

你覺得煩，保險(xiǎn)公司其實(shí)也是。

回訪人員要做的，不像是來跟你確認(rèn)問題的結(jié)果，而更像是得到你肯定的聲音好交差。

兩者的區(qū)別，在你不情我不愿中往往演化為實(shí)際情況與回答不一致的結(jié)果。

尤其在投保人與保險(xiǎn)公司發(fā)生理賠糾紛后，這種“惡果”就出現(xiàn)了。

投保人說：你沒詢問！你沒說明！我不清楚！我冤！

保險(xiǎn)公司說：回訪電話中你當(dāng)初親口確認(rèn)過的，我有錄音為證！

投保人又說：不是這樣的，我以為就是“例行程序”，就隨便順著回答的....

保險(xiǎn)公司說：成年人得對(duì)自己說的話負(fù)責(zé)，我有錄音為證！

相信這種情況下，很多投保人心里是沒底的、心虛的，認(rèn)為自己這個(gè)理是說不贏了。

那么，在司法實(shí)踐中，電話回訪作為證據(jù)的效力如何？到底是保險(xiǎn)公司“擺平”糾紛的大殺器？還是嚇唬人的紙老虎？

我們一起來探討這個(gè)問題。

01 為什么要有電話回訪

1、硬性規(guī)定

《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等規(guī)章制度中明確要求：保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)(一般為投保人、被保險(xiǎn)人收到保單并書面簽收日起10日內(nèi))對(duì)一年期以上新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪（回訪形式不限于電話）。

2、保護(hù)消費(fèi)者

回訪是為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、避免銷售誤導(dǎo)等不規(guī)范的行為而專門建立的制度。如果回訪中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出問題，可以要求客服解決。

3、保護(hù)保險(xiǎn)公司

回訪除了保護(hù)消費(fèi)者，也可以保護(hù)保險(xiǎn)公司。

在完成回訪后，在表明自己已經(jīng)遵循了監(jiān)管要求以外，保險(xiǎn)公司通過電話回訪的記錄，還想要證明兩大目的：

其一保險(xiǎn)公司已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)合同相關(guān)的重要條款盡到明確說明和提示義務(wù)；

其二保險(xiǎn)合同訂立是投保人真實(shí)意思的表示，即對(duì)投保重要事項(xiàng)是充分知情的，是自己所為。

02 對(duì)簿公堂，回訪錄音能證明什么？

保險(xiǎn)公司的電話回訪是會(huì)錄音保存的。

如雙方真到打官司這一步，回訪錄音很有可能成為保險(xiǎn)公司的進(jìn)攻“武器”，而投保人只能被動(dòng)防守，主要集中在兩點(diǎn)：

（1）證明保險(xiǎn)公司盡到提示說明義務(wù)

理賠糾紛過程中，保險(xiǎn)公司會(huì)拿著錄音說，據(jù)錄音可知，投保人確認(rèn)其已經(jīng)收取保單及保險(xiǎn)條款，且其理解條款、投保提示、產(chǎn)品說明書等內(nèi)容，同時(shí)，投保人確認(rèn)保單回執(zhí)等文件均為其本人簽名。

其邏輯是，既然你投保人已經(jīng)了解合同相關(guān)內(nèi)容，那么我保險(xiǎn)公司肯定是提示到位了。

（2）證明投保人未盡如實(shí)告知義務(wù)

以現(xiàn)有的電話回訪錄音看，錄音本身通常不能證明投保人未盡告知義務(wù)。想要達(dá)到這一證明目的，電話錄音需要和投保單抱團(tuán)，作為投保單的輔助，以證據(jù)組的形式出現(xiàn)。即通過錄音證明投保單填寫的內(nèi)容是投保人的真實(shí)意思，而現(xiàn)有證據(jù)能夠證明投保單中的選項(xiàng)與被保險(xiǎn)人的實(shí)際情況不符，投保人沒有盡到告知式義務(wù)。

對(duì)于投保人而言，很難通過回訪錄音證明“對(duì)方有什么過錯(cuò)”，而是去反證“自己當(dāng)時(shí)說的不等于是事實(shí)”。

投保人會(huì)說我在回訪過程中除了說“對(duì)、好、清楚、知道”以外，沒有任何咨詢或者是更改，我只是為了應(yīng)付回訪，對(duì)回訪目的和意義以及內(nèi)容均不能真實(shí)確認(rèn)。

有的時(shí)候，為了增加說服力，投保人會(huì)說（可能也是事實(shí)情況）業(yè)務(wù)員告訴他保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行回訪，順著客服回答就行了，所以對(duì)什么問題都是“是、對(duì)、清楚”。

也有投保人拿回訪不規(guī)范來證明“所說不是事實(shí)”，比如說：回訪電話不是本人接的、回復(fù)的內(nèi)容不能直接證明雙方爭(zhēng)議點(diǎn)問題等。

03 法院會(huì)怎么認(rèn)定？

對(duì)于回訪電話內(nèi)容，到底是“自己說的話就要負(fù)責(zé)”還是“配合程序、當(dāng)不得真”呢？

法院的觀點(diǎn)是：事實(shí)求實(shí)

注意！??！是“事實(shí)”求“實(shí)”，不是常說的實(shí)事求是。

不管書面簽字也好，錄音也罷，只不過是一種證據(jù)形式。

法院對(duì)于電話回訪的法律效力認(rèn)定區(qū)分為證據(jù)效力和證明力兩部分：

在證據(jù)效力上，除非投保人一方明確提出來回訪電話不是投保人接聽的，法院通常是會(huì)認(rèn)可電話錄音在個(gè)案中具有證據(jù)的資格。

而對(duì)于證明力，即電話錄音能否達(dá)到保險(xiǎn)公司主張的證明目的，在個(gè)案中，法院的觀點(diǎn)卻不盡相同。

一種觀點(diǎn)認(rèn)為：

電話回訪中僅詢問原告是否知道免責(zé)條款，但詢問中并無免責(zé)條款具體內(nèi)容，故該電話回訪不足以證明被告盡到提示說明義務(wù)。

即，我是知道有免責(zé)條款，但我并不知道免責(zé)條款具體內(nèi)容有哪些。

持這一觀點(diǎn)的裁判有（2015）錦民二終字第00015號(hào)、（2016）遼14民終867號(hào)、（2018）魯10民終381號(hào)、（2018）魯0303民初3818號(hào)、（2017）京04民終8號(hào)。

在（2015）錦民二終字第00015號(hào)判決中，法院的邏輯是電話回訪的談話內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，在回訪時(shí)也未針對(duì)免責(zé)條款對(duì)投保人進(jìn)行說明，從回訪內(nèi)容來看，無法證明保險(xiǎn)公司已經(jīng)履行了免責(zé)條款的說明義務(wù)。法院認(rèn)為，所對(duì)應(yīng)的是，保險(xiǎn)公司在電話回訪中的詢問是否不折不扣遵循了保監(jiān)的要求，具體、明確。（2018）魯0303民初3818號(hào)判決邏輯同上。

在（2018）冀11民終1616號(hào)判決書中，法院遵循原有邏輯的情況下，延伸出一種有些許差異的新視角。電話回訪中回訪人員并沒有詢問公司業(yè)務(wù)員是否向投保人進(jìn)行了明確詢問，且投保人的回答也是按照保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的授意。故電話回訪不能證明保險(xiǎn)公司盡到了詢問、提示和明確說明義務(wù)。即因?yàn)殡娫捇卦L不體現(xiàn)投保人的真實(shí)意思，投保人不被電話投保的意思所拘束。

在（2016）遼14民終867號(hào)判決中，法院認(rèn)為電話回訪只是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)程序，且照搬抄錄，不能改動(dòng)，投保人并不一定真正閱讀了解保險(xiǎn)條款。有相反證據(jù)能夠證明投保的保單由保險(xiǎn)公司的工作人員具體操作，工作人員在簽訂保單的過程中未向投保人詢問被保險(xiǎn)人的病史情況。法院認(rèn)為，依據(jù)實(shí)際經(jīng)辦人的證人證言推翻了投保人在電話回訪中的回答。（2018）魯10民終381號(hào)判決邏輯同上。

另一種觀點(diǎn)認(rèn)為：

電話回訪錄音中原告也稱，其已經(jīng)閱讀并了解產(chǎn)品說明書、投保提示書及合同條款，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)該知道在面對(duì)保險(xiǎn)公司客服人員的電話回訪時(shí)自己的回答帶來的后果。

持這一觀點(diǎn)的裁判有（2014）秀民初字第420號(hào)、（2016）豫1725民初409號(hào)、（2017）京7101民初208號(hào)。

在（2014）秀民初字第420號(hào)判決中，法院認(rèn)為投保人辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)簽署的業(yè)務(wù)投保書中，客戶聲明里表明保險(xiǎn)公司已對(duì)保險(xiǎn)合同內(nèi)容明確說明了免責(zé)條款，投保人簽名予以認(rèn)可。之后保險(xiǎn)公司根據(jù)投保人填寫的投保書向投保人送達(dá)保險(xiǎn)單及完整保險(xiǎn)合同，該保險(xiǎn)合同也對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行字體加黑提示。保險(xiǎn)單簽收回執(zhí)載明已清楚了解所投保產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，投保人對(duì)該回執(zhí)簽字確認(rèn)。保險(xiǎn)公司在合同猶豫期內(nèi)對(duì)原告進(jìn)行電話回訪，投保人表示對(duì)責(zé)任免除內(nèi)容了解。因此，保險(xiǎn)公司在為投保人辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，已對(duì)免責(zé)條款內(nèi)容進(jìn)行了告知。

在（2016）豫1725民初409號(hào)判決中，法院認(rèn)為回訪錄音從反面證明保險(xiǎn)公司欲再次確認(rèn)投?；拘畔ⅰ⒏嬷侗Ｗ⒁鈨?nèi)容之意圖。保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員雖在投保人辦理保險(xiǎn)過程中，填寫業(yè)務(wù)員報(bào)告書等材料。業(yè)務(wù)員在庭審中不知道保險(xiǎn)責(zé)任與免責(zé)條款的陳述，也僅為保險(xiǎn)公司下屬機(jī)構(gòu)辦理投保事宜內(nèi)部程序的瑕疵，或不具有對(duì)外效力或證人證言可信度不夠充分，不能減損保險(xiǎn)公司所舉證據(jù)的證明力，故投保人主張保險(xiǎn)公司未盡到免責(zé)條款告知、提示義務(wù)的意見，本院不予支持。該案的特殊之處是，投保單不是投保人填寫的，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是投保人委托他人辦理的，電話回訪的時(shí)候也是非投保人本人接的電話，但是投保人承認(rèn)業(yè)務(wù)員曾經(jīng)講解過保險(xiǎn)條款、責(zé)任免除，如實(shí)告知內(nèi)容，在雙方都有過錯(cuò)的情況下，法院在保險(xiǎn)責(zé)任的判斷上，支持了保險(xiǎn)公司的證據(jù)。

04 觀點(diǎn)總結(jié)

1、回訪錄音是具備證據(jù)效力的。

面對(duì)保險(xiǎn)公司的電話回訪，可以無論是投保人一方，還是保險(xiǎn)人一方，我們還是應(yīng)該恪守誠(chéng)信，理性對(duì)待投保和理賠環(huán)節(jié)。

只有投保環(huán)節(jié)不種惡意的種子，才可能長(zhǎng)出理賠環(huán)節(jié)順利獲賠的果子，瓜熟可蒂落，水到渠自成。

2、單獨(dú)的回訪錄音證明力有限。

但當(dāng)回訪電話、投保單以及其他證據(jù)組成證據(jù)鏈時(shí)，證明力不可忽略，一切當(dāng)以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移。所以，切勿想當(dāng)然的以為就是配合走個(gè)過場(chǎng)，從而作虛假陳述。

最大誠(chéng)信原則是保險(xiǎn)合同的基石，電話回訪的錄音也好，投保單填寫的材料也好，投保確認(rèn)書的簽署項(xiàng)也好，被推翻的根本原因是其形成、違背了最大誠(chéng)信原則的要求。

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