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第一章 總則

第一條 為不斷提升車險理賠服務水平，切實保護消費者合法利益，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險法》等法律法規(guī)和《廣東車險理賠服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱車險理賠服務質(zhì)量評價，以保險消費者的體驗和感受為核心，反映保險消費者對保險服務的根本要求，建立車險理賠指標及服務質(zhì)量指標，對各財產(chǎn)保險公司車險理賠服務質(zhì)量進行綜合性評價。

第三條 車險理賠服務質(zhì)量評價應遵循以下原則:

（一）公正性原則。實行科學透明的評議方式和程序，確保評價結(jié)果的客觀和公正。

（二）重要性原則。突出與保險消費者切實利益密切相關(guān)的環(huán)節(jié)和指標。

（三）合理性原則。評價過程應堅持嚴謹、務實，要兼顧實施的可行性和操作性。

第四條 本辦法適用駐粵各經(jīng)營車險的財產(chǎn)保險公司，開業(yè)不滿一年、或上一年度車險保費規(guī)模低于2億元且在測評年度每半年的車險保費規(guī)模低于1億元，暫不列入評價。

第五條 保險公司應積極參與和配合評價工作，不得弄虛作假，不得利用評價結(jié)果進行同業(yè)詆毀和誤導宣傳。

第六條 評價類型包括理賠指標非現(xiàn)場評價、理賠服務現(xiàn)場測評，其中理賠指標非現(xiàn)場評價得分占70%權(quán)重，理賠服務現(xiàn)場測評得分占30%權(quán)重。具體評價指標和評價標準詳見《廣東省機動車輛保險理賠服務質(zhì)量評價指標表》(附件)。

第二章 理賠指標非現(xiàn)場評價

第七條 非現(xiàn)場評價指標分為服務類指標、綜合類指標，內(nèi)容包括當期案均出險支付周期、萬元（含）以下賠案當期結(jié)案周期、當期案件理賠獲賠率、理賠件數(shù)結(jié)案率、車險億元保費投訴量、落實十大服務措施及成效、理賠條線管理及信訪渠道、清廉文化建設情況等八個指標。后續(xù)結(jié)合市場變化可能對非現(xiàn)場評價指標進行必要調(diào)整?？偡譃?00分。

第八條 非現(xiàn)場評價指標中服務類指標數(shù)據(jù)來源于中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司建設的“全國車險信息平臺”，分值75分。指標說明和評價方法如下：

（一）當期案均出險支付周期=∑統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案案件（支付時間-出險時間）/統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案案件數(shù)量。

（二）萬元（含）以下賠案當期結(jié)案周期=∑（統(tǒng)計期內(nèi) 10000 元以下（含）的報案并正常結(jié)案案件結(jié)案時間-統(tǒng)計期內(nèi)報案并正常結(jié)案案件的報案時間）/統(tǒng)計期報案并正常結(jié)案案件總數(shù)。

（三）當期案件理賠獲賠率=統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案數(shù)量/（統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案數(shù)量+統(tǒng)計期內(nèi)拒賠案件數(shù)量）×100%。

（四）理賠件數(shù)結(jié)案率=統(tǒng)計期內(nèi)新立案且統(tǒng)計期內(nèi)結(jié)案的案件數(shù)量/統(tǒng)計期間內(nèi)新立案的案件數(shù)量。

（五）車險億元保費有效投訴量=統(tǒng)計期內(nèi)車險監(jiān)管投訴量/統(tǒng)計期內(nèi)車險起保保費。

（一）至（五）項指標每項滿分15分，起評分5分，計算各公司每項指標得分時，先將每項指標按照從優(yōu)到差進行排序，最后一名得起評分，其他名次得分根據(jù)插值法計算，向上累加，第一名不超過滿分。

第九條 綜合類指標包括落實十大服務措施及成效、理賠條線管理及信訪渠道、清廉文化建設情況等三個方面，分值25分。保險公司執(zhí)行措施務實有效得分，反之不得分，具體內(nèi)容和評分辦法如下：

（一）落實十大服務措施及成效，分值16分：根據(jù)《廣東車險理賠服務工作指引（試行）》對車險十大服務要點第三、六、七、十條具體執(zhí)行措施是否務實有效，依據(jù)公司每季度報送執(zhí)行措施；每項得2分，累計最高8分。鼓勵公司制定高于行業(yè)服務規(guī)范，為消費者提供更高效、更便捷服務，優(yōu)于行業(yè)十大服務規(guī)范的每項得2分，累計最高8分。

（二）理賠條線管理及信訪通道，分值4分：省級系統(tǒng)內(nèi)全線條培訓，包括監(jiān)管規(guī)定和內(nèi)部制度。每季度舉辦一次省系統(tǒng)崗位培訓，得2分；每半年舉辦一次，得1分。根據(jù)公司每季度報送的落實情況報告進行綜合評價，需要提供培訓通知、課程安排、授課人員信息及培訓課件、現(xiàn)場照片等。建立線上、線下舉報通道，對外公開固定的信訪地址、聯(lián)系人以及至少一個固定的郵箱和電話號碼，抽查公開信息的有效性，得2分，未包含以上信息得0分。

（三）清廉文化建設情況，分值5分：省級系統(tǒng)內(nèi)定期開展清廉文化建設工作情況，包括開展廉潔警示教育專題培訓、廉潔自律承諾書及誠信經(jīng)營承諾書簽署情況、知識問答測試等工作成效。根據(jù)公司每季度報送的落實情況報告進行綜合評價，需要提供培訓通知、課程安排、授課人員信息及培訓課件、現(xiàn)場照片，及抽查簽署承諾書、知識問答測試等材料。開展情況較好得5分；開展情況一般的3分；未報送（視為未開展）或開展應付了事、效果差得0分。

第三章 理賠服務現(xiàn)場測評

第十條 理賠服務現(xiàn)場測評分為電話禮儀、到達現(xiàn)場時效、查勘服務質(zhì)量、告知義務履行、知識問卷五個部分，總分為100分。

第十一條 電話禮儀包括接通時長及服務態(tài)度、接報案詢問信息及受理通知、查勘人員聯(lián)系報案人及告知約定到達現(xiàn)場時間三個方面，分值15分。具體內(nèi)容和評分辦法如下：

（一）接通時長及服務態(tài)度，分值5分：接通不忙音，一次接通且電話5秒內(nèi)接聽得3分；6-10秒（含）內(nèi)接聽得2分；10-20（含）秒內(nèi)接聽得1分；20秒以上及有忙音得0分。服務態(tài)度好、能夠做到有問必答得2分；服務態(tài)度較好、能夠回答問題得1分，服務態(tài)度差得0分。

（二）接報案詢問信息及受理通知，分值5分：仔細詢問客戶的報案內(nèi)容（包括出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等）得3分。受理通知內(nèi)容應包括案件受理信息、查勘人員姓名和聯(lián)系電話得2分。

（三）查勘人員聯(lián)系報案人時間及告知約定到達現(xiàn)場時間，分值5分：自報案結(jié)束時起5分鐘（含）內(nèi)聯(lián)系報案人得3分；5-8（含）分鐘得2分；8-10分鐘（含）得1分；10分鐘以上未聯(lián)系得0分。查勘人員主動告知到達現(xiàn)場的時間得2分；未主動告知到達現(xiàn)場時間但無推遲拖延得1分；找借口理由不到達現(xiàn)場或有推遲拖延得0分。

第十二條 到達現(xiàn)場時效包括到達現(xiàn)場時間及電話溝通態(tài)度，分值25分。具體內(nèi)容和評分辦法如下：

（一）到達現(xiàn)場時間及電話溝通態(tài)度（下述分值默認按約定時間到達現(xiàn)場且電話溝通態(tài)度良好，否之則按第（二）項相應扣分）：自報案結(jié)束查勘人員市區(qū)30分鐘（含）以內(nèi)到達現(xiàn)場得25分，30-40分鐘（含）得20分；40-50分鐘（含）得15分；50-60分鐘（含）得10分；超過60分鐘但有到達現(xiàn)場得5分；未到達現(xiàn)場得0分。偏遠地區(qū)60分鐘（含）以內(nèi)到達現(xiàn)場得25分；60-70分鐘（含）得20分；70-80分鐘（含）得15分；80-90分鐘（含）得10分；超90分鐘但有到達現(xiàn)場得5分；未到達現(xiàn)場得0分。

（二）電話溝通態(tài)度，扣分項：

1.未能按約定時間到達，但有及時向客戶做好解釋并取得諒解，不扣分；未按約定時間到達現(xiàn)場且未向客戶電話解釋，扣5分。

2.電話溝通態(tài)度較好不扣分，態(tài)度一般扣3分、態(tài)度惡劣包括故意拖延、找借口無法到達現(xiàn)場服務等扣5分。

第十三條 查勘服務質(zhì)量包括車輛外觀及衛(wèi)生情況、查勘方式及基本設備配備、查勘人員著裝及持證上崗、查勘人員總體服務等四個方面，分值20分。具體內(nèi)容和評分辦法如下：

（一）車輛外觀及衛(wèi)生情況，分值3分：查勘車輛（包括委派合作的第三方公估公司）有明確公司標志得1.5分；無公司標識得0分。查勘車輛衛(wèi)生整潔、車廂內(nèi)無異味得1分；外觀及車廂內(nèi)衛(wèi)生一般得0.5分；外觀及車廂內(nèi)臟亂得0分。

（二）查勘方式及基本設備配備，分值8分：查勘時運用移動終端、遠程控制等新技術(shù)并能實際完成操作得3分。基本設備配備包括不限于：急救醫(yī)療包、千斤頂、手電筒、滅火筒、拖車繩、電瓶接線、警示反光牌等。各公司可結(jié)合自身情況在上述設備項增加其它查勘工具配備，每包含一項得0.5分，累計最高5分。

（三）查勘人員著裝及持證上崗，分值5分：著統(tǒng)一查勘服裝或者正裝（襯衫+西褲）得2分；著查勘服裝或正裝，但不整齊得1分；未著統(tǒng)一查勘服裝或者未著正裝（襯衫+西褲）得0分。攜帶工作證（卡）或胸牌等并主動出示得3分；攜帶工作證（卡），但未出示得2分；未攜帶得0分。如第三方公估公司代查勘需主動提供代查勘協(xié)議（照片、復印件、實物均可）。

（四）查勘人員總體服務，分值4分:查勘人員總體服務態(tài)度好、有現(xiàn)場關(guān)懷、能夠做到有問必答得4分；態(tài)度較好、能夠回答問題得2分；態(tài)度差得0分。

第十四條 告知義務履行包括索賠須知及內(nèi)容、現(xiàn)場告知減免單證資料兩個方面，分值25分。具體內(nèi)容和評分辦法如下：

（一）索賠須知及內(nèi)容，分值10分：查勘人員須主動向客戶說明“索賠須知”指引，提示客戶及時提出索賠申請得5分；未主動說明，需經(jīng)要求才告知索賠程序得2分；未告知得0分。

索賠須知內(nèi)容包括：索賠程序指引、索賠需要提供的資料、理賠咨訴聯(lián)系方式、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法和其他注意事項等，每包括一項得1分，累計最高5分。

（二）現(xiàn)場告知減免單證資料，分值15分：現(xiàn)場主動告知可減免索賠單證得5分，未主動告知可減免索賠資料得0分；每減免一項單證得2分，累計最高10分。

第十五條 知識問卷，分值15分。

查勘人員現(xiàn)場對2-3道涉及車輛保險知識、相關(guān)法律法規(guī)等應知應會的知識問答題作答。

第四章 評價結(jié)果運用

第十六條 廣東省保險行業(yè)協(xié)會產(chǎn)險工作委員會（以下簡稱省保協(xié)產(chǎn)險工作委）每半年組織開展一次車險理賠服務評價，評價結(jié)果將向各省級保險公司通報并報送各財產(chǎn)保險公司總公司，同時報告監(jiān)管部門，視情況向社會公布。

第十七條 車險理賠服務質(zhì)量評價采取評分制，根據(jù)評價得分確定被評價公司的車險理賠服務質(zhì)量等級。

第十八條 根據(jù)綜合評價總分確定公司的車險理賠服務質(zhì)量等級，等級劃分標準為：

A+級:綜合評分90分以上（含90分）。公司理賠管理體系健全，服務能力和質(zhì)量好。

A級:綜合評分80分以上90以下（含80分，不含90分）。公司理賠管理體系健全，服務能力和質(zhì)量較好。

B級:綜合評分60分以上80分以下（含60分，不含80分）。公司理賠管理體系較健全，服務能力和質(zhì)量一般。

C級:綜合評分60分以下（不含60分）。公司理賠管理體系需健全、服務能力和質(zhì)量需改進。

第十九條 省保協(xié)產(chǎn)險工作委將根據(jù)評價結(jié)果及公司整改情況報告監(jiān)管部門，對連續(xù)兩次評價結(jié)果為B級的公司或一次評價結(jié)果為C級的公司列為整改對象，督促公司進行整改，提高消費者服務體驗感，不斷改善行業(yè)車險理賠服務水平。

第五章 附則

第二十條 本辦法自印發(fā)之日起試行，試行期一年。

第二十一條 本辦法由省保協(xié)產(chǎn)險工作委負責解釋。