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為提升金融消費者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)和負(fù)面案例的警示作用，“金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”期間，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國人民銀行、中國證監(jiān)會發(fā)布金融消費者權(quán)益保護(hù)典型案例。

此次發(fā)布金融消費者權(quán)益保護(hù)典型案例共28個，覆蓋銀行、證券、保險、支付等領(lǐng)域，其中涉及保險的案例有4個，具體如下。

典型案例一：為醫(yī)療險消費者提供“出院直付”理賠服務(wù)，緩解消費者住院醫(yī)療費支出壓力

某保險公司將醫(yī)療數(shù)據(jù)與保險理賠服務(wù)場景融合，通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，實現(xiàn)系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，推出理賠直付新模式。80歲高齡黃奶奶不慎摔倒，導(dǎo)致腰部受傷，公司服務(wù)人員主動探訪，告知其當(dāng)?shù)卣褳樵搮^(qū)域的老年人投保了商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險，且公司已與醫(yī)院聯(lián)通了服務(wù)平臺。黃奶奶出院辦理住院費用結(jié)算時，商業(yè)醫(yī)療保險與醫(yī)保一起進(jìn)行了結(jié)算，無需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請材料，該公司直接賠付保險金2940元，在出院費用中予以抵扣。便捷、快速的理賠服務(wù)讓老人及其家屬感到十分滿意。

監(jiān)管提示：近年來，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和推動下，各金融機(jī)構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式，主動為消費者提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù)。上述保險公司理賠直付的做法實現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付，讓后臺數(shù)據(jù)多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫(yī)療費用支出壓力。

典型案例二：推進(jìn)適老化服務(wù)升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務(wù)

某商業(yè)銀行優(yōu)化柜面服務(wù)流程，推行個人免填單辦理，解決困擾老年客戶的填單多、輸密多、簽字多難題。結(jié)合老年人使用習(xí)慣，持續(xù)加大存折設(shè)備配置，截至2022年底，已配備可受理存折業(yè)務(wù)自助設(shè)備7萬余臺，超全部自助設(shè)備的50%。組織網(wǎng)點為行動不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務(wù)，2022年該行網(wǎng)點累計為特殊群體提供上門服務(wù)20余萬次。某商業(yè)銀行推出適老語言服務(wù)隊列，支持粵語、客家話、潮汕話、四川話等方言，并支持少數(shù)民族語言如維語、藏語，解決了老年人服務(wù)過程中的溝通困難問題。

某保險公司探索形成“銀發(fā)工程”體系，開發(fā)、升級老年人意外保障、醫(yī)療費用保障以及適用于老年人的普惠型惠民保產(chǎn)品等，切實降低老年人醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)。同時實施線上平臺適老化改造，通過微信公眾號等面向老年人推出“保險服務(wù)代辦”功能，老年人可授權(quán)客戶經(jīng)理或者親友，代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險增值業(yè)務(wù)和查詢保險信息。在公眾號、理賠頁面顯著位置放置“視頻報案”按鈕，一鍵可鏈接線上視頻崗，引導(dǎo)和協(xié)助老年人在線辦理理賠。

監(jiān)管提示：原銀保監(jiān)會2021年印發(fā)《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，指導(dǎo)和推動銀行業(yè)保險業(yè)不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。銀行保險機(jī)構(gòu)積極落實相關(guān)要求，尊重老年人使用習(xí)慣，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)，升級智能設(shè)備、手機(jī)APP，探索開發(fā)適老化產(chǎn)品等方式，積極融入老年友好型社會建設(shè)。

典型案例三：營銷宣傳行為不規(guī)范，引發(fā)大量消費糾紛

消費者王某投訴反映，某保險公司銷售人員推薦某款重大疾病保險時，宣稱該產(chǎn)品“大大小小的疾病全都賠，只要消費者有病，保險公司先給錢看病”。實際上，該產(chǎn)品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。

消費者陳某投訴反映，某保險公司通過電話向其推介某款分紅保險，電銷人員稱該款產(chǎn)品“收益比銀行存款高，相當(dāng)于按月存錢，同時還有保險保障”。

消費者張某投訴反映，某保險代理公司網(wǎng)絡(luò)平臺推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產(chǎn)品收益高于銀行利息”，并未提示是保險產(chǎn)品。張某購買一年后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是保險產(chǎn)品，并且不能隨時“支取”，如果中途退保還會產(chǎn)生損失。張某再到網(wǎng)絡(luò)平臺查找銷售頁面，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已下架，購買時的頁面已被刪除。

監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)保險監(jiān)管規(guī)定，保險機(jī)構(gòu)在銷售保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向消費者說明保險合同的內(nèi)容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況。近年來，監(jiān)管部門通過檢查、問責(zé)、處罰等措施嚴(yán)厲查處此類違規(guī)銷售問題，并持續(xù)督促相關(guān)保險公司和保險中介機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營。

典型案例四：承保借款人意外傷害保險時超出備案費率收取保費、違規(guī)預(yù)收保費

某保險公司在承保借款人意外傷害保險時，以高于向監(jiān)管部門備案保險費率上限多收保費，且違規(guī)向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費，當(dāng)個別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預(yù)收保費退還借款人。

監(jiān)管提示：上述未按照規(guī)定使用經(jīng)備案的保險費率和違規(guī)預(yù)收保費等行為，違反了《中華人民共和國保險法》《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)意外傷害保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法的通知》相關(guān)規(guī)定。針對該問題，監(jiān)管部門通過責(zé)令整改、行政處罰等措施督促保險公司落實主體責(zé)任，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

文章來源：金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會