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2013年，作為中國農(nóng)業(yè)銀行控股子公司，農(nóng)銀人壽掛牌成立，至今發(fā)展已有十年時間。

這十年，既是中國保險業(yè)深入變革的十年，也是保險科技領(lǐng)域快速發(fā)展的十年。于農(nóng)銀人壽這樣的“中生代”險企而言，也見證了數(shù)字化浪潮下，科技對傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)價值鏈的重塑與深遠影響。

特別是近年來隨著保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的加快，客戶對個性化、便捷性服務(wù)需求的提升，以及險企自身謀求高質(zhì)量發(fā)展的需要，以農(nóng)銀人壽為代表的銀行系險企正將科技賦能提升至戰(zhàn)略高度，并從改善客戶服務(wù)體驗、提升理賠效能等層面展開實踐，將保險科技視為高質(zhì)量發(fā)展的新動能。

黨的二十大報告指出，必須堅持科技是第一生產(chǎn)力。要完善科技創(chuàng)新體系，堅持創(chuàng)新在我國現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位，強化國家戰(zhàn)略科技力量。其實，于保險業(yè)而言，科技創(chuàng)新也逐漸成為保險公司高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的新引擎。

2022年1月，原銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》（以下簡稱“意見”）就擘畫出發(fā)展藍圖，提出到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效，數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及；數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成等。

近年來，在保險與科技加速融合的大趨勢下，許多保險公司也順勢而為，將大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段應用到保險業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)。根據(jù)《2021保險科技報告》，從2018年到2021年底，保險行業(yè)信息科技累計投入達941.85億元。

不過，科技在保險領(lǐng)域的賦能效果并非短期促成，而是需要險企在戰(zhàn)略上保持長期堅定的投入，通過量變的積累達成質(zhì)變。在這樣的認知下，我們看到，近幾年不少大型保險公司及部分互聯(lián)網(wǎng)險企，紛紛成立了自己的科技子公司、大數(shù)據(jù)運營中心等，他們期望通過自研保險科技應用，帶動保險業(yè)務(wù)端的創(chuàng)新發(fā)展。其中，農(nóng)銀人壽也是自上而下推動科技賦能戰(zhàn)略的一員。

“堅持實施科技賦能戰(zhàn)略，通過保險科技賦能，推動公司治理方式、經(jīng)營方式與管理方式的改革，加快形成科技引領(lǐng)、數(shù)據(jù)賦能、數(shù)字經(jīng)營的發(fā)展新格局，以信息化數(shù)字化轉(zhuǎn)型為高質(zhì)量發(fā)展提供強大動力。”根據(jù)自身資源稟賦，農(nóng)銀人壽曾提出這樣的科技賦能戰(zhàn)略目標。

有了戰(zhàn)略后，戰(zhàn)術(shù)上具體該如何實踐和探索？提升數(shù)字化基建水平、持續(xù)加大研發(fā)投入成為農(nóng)銀人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵突破點。

具體而言，農(nóng)銀人壽提出，要加大科技研發(fā)投入，構(gòu)建自主研發(fā)與開放創(chuàng)新“雙輪驅(qū)動”新格局；加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點項目與核心工程，加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；持續(xù)完善數(shù)字營銷平臺建設(shè)，全面打造客戶體驗良好的全流程線上經(jīng)營平臺；加強新科技為管理賦能，促進公司管理模式創(chuàng)新和管理質(zhì)效提升。

不難看出，農(nóng)銀人壽制定的科技賦能戰(zhàn)略與實施策略，與《意見》一脈相承，即：銀行保險機構(gòu)董事會要加強頂層設(shè)計與統(tǒng)籌規(guī)劃，圍繞國家重大戰(zhàn)略部署和服務(wù)實體經(jīng)濟目標，科學制定與實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，將其納入機構(gòu)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，明確分階段實施目標，長期投入、持續(xù)推進。

理賠是保險價值的最終體現(xiàn)，因此，理賠服務(wù)效能也是衡量一家險企客戶服務(wù)能力的重要指標。在踐行理賠承諾的基礎(chǔ)上，險企如何才能持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)體驗，提升消費者的獲得感？在此過程中，科技的助力必不可少。

中國社會科學院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心課題組發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)創(chuàng)新報告》就提及，當前科技創(chuàng)新已經(jīng)越來越多地被應用到提升理賠服務(wù)質(zhì)量中。從 2022年各家險企公布的理賠報告看，理賠智能化、線上化成為理賠服務(wù)的關(guān)鍵詞，28家人身險或健康險公司的理賠報告公布了理賠線上化率，其平均線上理賠比例接近90%，其中有18家保險公司的線上化率超過90%，線上化率最高達99.91%。

在提升理賠服務(wù)質(zhì)效方面，農(nóng)銀人壽也以數(shù)字化應用為抓手，深度踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，“農(nóng)銀微理賠”、“農(nóng)銀快e賠”、“農(nóng)銀慧e賠”陸續(xù)上線。其中，“農(nóng)銀快e賠”以“智能規(guī)則引擎”為技術(shù)支持，由系統(tǒng)自動完成理算、審核、審批以及付款等操作，保險金實時支付，大幅提升了理賠作業(yè)的效率。“農(nóng)銀快e賠”是農(nóng)銀人壽“智慧理賠”體系的重要組成部分，是兩核數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。通過將創(chuàng)新科技與傳統(tǒng)的理賠模式有機結(jié)合，“農(nóng)銀快e賠”大幅縮短了理賠處理時長，截至2023年6月，已自動處理2萬余件理賠案件，其理賠處理時長較非自動處理的同類案件縮短67%，真正實現(xiàn)了“理賠有溫度，服務(wù)更貼心”?！稗r(nóng)銀快e賠”分別榮獲2021中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務(wù)創(chuàng)新案例（保險業(yè)客戶服務(wù)典范案例獎）和2023年中國保險科技創(chuàng)新大賽“數(shù)字化理賠和反欺詐解決方案組優(yōu)秀獎”。

2023年4月，農(nóng)銀人壽自主研發(fā)的“農(nóng)銀智慧芯”一期功能全面上線，該項目在小額自動理賠的基礎(chǔ)上，進一步拓展了自助理賠的范圍。據(jù)了解，“農(nóng)銀智慧芯”是以智能規(guī)則引擎為基礎(chǔ)，對理賠案件進行分類與分流，以實現(xiàn)對賠案的差異化處理的新型理賠運營體系，可不斷提高理賠的數(shù)字化和自動化水平。

農(nóng)銀人壽理賠相關(guān)負責人表示，目前，“農(nóng)銀智慧芯”一期功能主要是依托智能規(guī)則引擎對醫(yī)療險的理賠案件進行智能識別判定，對符合條件的案件進行自動審批、實時支付。截至2023年一季度末，農(nóng)銀人壽通過“智慧芯”自動審批的案件量占比達到20%，理賠處理時效較非自動審批案件提升近20%。

值得一提的是，前文提及的“農(nóng)銀慧e賠”項目是農(nóng)銀人壽于2022年5月推出的客戶服務(wù)工具，該項目能夠?qū)⒗碣r報案、理賠申請及進度查詢等環(huán)節(jié)嵌入到“農(nóng)銀e家”App中，這是農(nóng)銀人壽為一線業(yè)務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員提供的專屬App，服務(wù)人員可協(xié)助客戶進行理賠，并且只需要通過“人臉識別”與“電子簽名”即可完成理賠申請，在切實保障客戶權(quán)益的基礎(chǔ)上，大大節(jié)省了客戶的時間成本。

儼然，農(nóng)銀人壽在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，將提升理賠服務(wù)質(zhì)效作為重點突破口，在科技應用項目方面不斷完善、迭代升級。

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，移動客戶端、保險商城等成為險企獲客與服務(wù)客戶的重要窗口。

《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)創(chuàng)新報告》就指出，隨著 “80后”、“90后”乃至“00后”逐漸成為保險消費的主要群體，其對互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)的要求也將不斷提高。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險需不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

基于這樣的認知，農(nóng)銀人壽近年也在互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建方面加速發(fā)力。如2022年，農(nóng)銀人壽正式推出客戶端“三位一體”自營平臺，該平臺涵蓋了微站、App、移動商城，共計“100+”功能“2000+”分支流程，可為客戶提供投保、保全、續(xù)期、理賠等全流程服務(wù)。

具體來看，農(nóng)銀人壽App集合了面向客戶的線上服務(wù)項目，8大類、近100余項服務(wù)均可一站式獲??；“微站”整合了原有微信公眾號完整的線上服務(wù)功能，操作流程、展示細節(jié)等均得以優(yōu)化，依托農(nóng)銀人壽微信公眾號，為150萬+用戶提供一站式、零距離的閉環(huán)服務(wù)；“移動商城”則基于移動瀏覽器，為用戶提供便捷的保單查詢、信息瀏覽、在線客服等功能。

整體來看，農(nóng)銀人壽客戶端的“三平臺”全面覆蓋了移動端主流應用，在前端界面、中端流程、底層數(shù)據(jù)及用戶體系方面實現(xiàn)了“三平臺”打通，真正為客戶做到了“你需要，我都在”。

事實上，對于任何一家險企來說，想要完成互聯(lián)網(wǎng)客戶端系統(tǒng)化、全流程的改造都不是一件短期能促成的事，農(nóng)銀人壽亦不例外。

農(nóng)銀人壽客戶端“三位一體”自營平臺歷經(jīng)了同業(yè)調(diào)研、需求分析、流程重構(gòu)及內(nèi)部試運行等多個環(huán)節(jié)?！叭脚_”界面進行了統(tǒng)一布局，并打造四層級用戶體系，借助“我的”頻道，整合了客戶保單、增值服務(wù)等權(quán)益，確?？蛻魧ψ陨頇?quán)益一目了然。此外，“三平臺”還整合了健康增值服務(wù)及臻享會員權(quán)益等，可提供包含在線問診、電話醫(yī)生、緊急救援、重疾綠通等在內(nèi)的專屬服務(wù)，打造了健康服務(wù)新場景。

可見，農(nóng)銀人壽將互聯(lián)網(wǎng)客戶端的改造，視為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然選擇，未來，有望依托“三位一體”自營平臺，在客戶引流、客戶服務(wù)，深挖市場需求等方面獲得更大的創(chuàng)新突破。