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當(dāng)個(gè)險(xiǎn)渠道面臨深度轉(zhuǎn)型之際，銀保渠道重回險(xiǎn)企的戰(zhàn)略視野，正在強(qiáng)勢(shì)崛起。

誠(chéng)然，低利率的市場(chǎng)環(huán)境、增額終身壽險(xiǎn)等產(chǎn)品的熱銷以及渠道本身的先天優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)不斷升溫，不過，市場(chǎng)上出現(xiàn)一種聲音，那就是銀保渠道的價(jià)值貢獻(xiàn)有待提升，高質(zhì)量發(fā)展的挑戰(zhàn)猶存。

當(dāng)下這一新銀保渠道的戰(zhàn)果究竟如何，『A智慧?！灰源蠹胰藟鄣你y保渠道作為樣本進(jìn)行解析，其中的一組數(shù)據(jù)令人側(cè)目。數(shù)據(jù)顯示，2022年該公司銀保渠道實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值19.5億元；期交新單保費(fèi)達(dá)236億元；期交業(yè)務(wù)13個(gè)月繼續(xù)率超過95%，25個(gè)月繼續(xù)率超過98%。

在行業(yè)人士看來，這體現(xiàn)出大家人壽銀保渠道具備價(jià)值、規(guī)模雙增長(zhǎng)的潛力，初步探索出自我造血、可持續(xù)的業(yè)務(wù)模式。從大家人壽探索銀保渠道高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，這離不開其對(duì)銀保市場(chǎng)新時(shí)期特點(diǎn)的深入理解，進(jìn)而制定并落地“千網(wǎng)千面，客戶思維”的經(jīng)營(yíng)方案。

高質(zhì)量發(fā)展的背后，離不開數(shù)智化的強(qiáng)有力支撐。大家人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人劉樹杰透露，為實(shí)現(xiàn)銀保業(yè)務(wù)數(shù)智化賦能的目標(biāo)，公司創(chuàng)新性實(shí)施了“五化”策略，以此全方位構(gòu)筑銀保業(yè)務(wù)數(shù)智化賦能體系。

在監(jiān)管強(qiáng)力推動(dòng)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，大家人壽是如何以數(shù)智化為抓手，有效賦能銀保渠道價(jià)值成長(zhǎng)、降本增效的？背后的核心能力與成果有哪些？

近兩年來，銀保渠道的高速發(fā)展勢(shì)頭市場(chǎng)有目共睹。行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2022年，銀保渠道原保費(fèi)收入1.3萬億元，總量占比上升近2個(gè)百分點(diǎn)，超過了37%。首年期交保費(fèi)規(guī)模同比增長(zhǎng)近15%，超過3000億元，首次超過了個(gè)人代理渠道。

不得不說的是，銀保渠道重回“C位”，既與低利率的市場(chǎng)環(huán)境、居民投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)偏好趨于保守、銀行業(yè)發(fā)力代銷業(yè)務(wù)等外部因素息息相關(guān)，同時(shí)也與個(gè)險(xiǎn)渠道轉(zhuǎn)型調(diào)整下，險(xiǎn)企在戰(zhàn)略上作出主動(dòng)應(yīng)變不無關(guān)系。可以看到，當(dāng)前無論是頭部險(xiǎn)企、外資險(xiǎn)企，還是背靠大樹的銀郵系險(xiǎn)企，皆將銀保業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略主位，成為支撐新單保費(fèi)增長(zhǎng)的主力。

關(guān)于銀保渠道未來的發(fā)展方向，大家人壽總經(jīng)理郁華也分析稱，“銀行以賬戶服務(wù)為核心的零售金融體系，在連接客戶方面具有其他金融行業(yè)無法企及的優(yōu)勢(shì)，從壽險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的角度來看，銀保渠道是不能失去的主要戰(zhàn)場(chǎng)”。

然而，在壽險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型與銀行業(yè)深化零售轉(zhuǎn)型的新時(shí)期，過去主要以拉動(dòng)保費(fèi)規(guī)模為主要貢獻(xiàn)的銀保渠道，如何進(jìn)一步釋放價(jià)值潛力，探索“價(jià)值銀?！毙履Ｊ剑蔀閿[在行業(yè)面前的新課題。

為此，各大險(xiǎn)企紛紛主動(dòng)試水，從隊(duì)伍重塑質(zhì)量、增加產(chǎn)品供給、加速網(wǎng)點(diǎn)合作等多維度推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)提升價(jià)值貢獻(xiàn)，如某頭部保險(xiǎn)集團(tuán)與旗下銀行機(jī)構(gòu)建立的私人財(cái)富專家團(tuán)隊(duì),進(jìn)一步挖掘客戶多元保障與服務(wù)需求；另有頭部壽險(xiǎn)公司則以“獨(dú)家代理合作網(wǎng)點(diǎn)”模式為突破點(diǎn)，強(qiáng)化資源配套與隊(duì)伍適配。

從大家人壽的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，在“丟掉歷史包袱”的背景下，該公司自2019年就啟動(dòng)了銀保價(jià)值轉(zhuǎn)型。一方面，通過力推長(zhǎng)交費(fèi)期業(yè)務(wù)、保障型產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值率的持續(xù)提升；另一方面，不斷拓展合作銀行伙伴，并立足銀行網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)業(yè)務(wù)需求，深化“以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)為核心”的長(zhǎng)期發(fā)展方向，借助差異化策略來推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)更好地服務(wù)終端客戶。

從經(jīng)營(yíng)成果上看，大家人壽銀保渠道價(jià)值轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)了期交保費(fèi)與價(jià)值增長(zhǎng)的“雙豐收”。具體而言，2023年一季度，該公司五年期交及以上業(yè)務(wù)占比進(jìn)一步提升至70%，十年期交及以上業(yè)務(wù)規(guī)模已達(dá)3.5億元；價(jià)值貢獻(xiàn)方面，2022年，銀保渠道實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值19.5億元，同比增長(zhǎng)28.8%。

顯然，相較過去以高手續(xù)費(fèi)搶份額的粗放式發(fā)展模式，諸多險(xiǎn)企正努力擺脫路徑依賴，根據(jù)自身的資源稟賦與市場(chǎng)洞察，提升銀保業(yè)務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造能力。

銀保渠道的價(jià)值轉(zhuǎn)型，是銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中不可或缺的一環(huán)，而數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，運(yùn)用前沿科技、數(shù)字化手段賦能渠道業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型亦是關(guān)鍵抓手。

2022年1月，監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，提及要深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的數(shù)字金融新格局。

的確，隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的線上化發(fā)展，銀行與終端客戶的交互方式正在發(fā)生改變，大部分業(yè)務(wù)只需通過手機(jī)銀行客戶端等平臺(tái)即可足不出戶完成。面對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化升級(jí)的趨勢(shì)，不少保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也順應(yīng)時(shí)代變化，借助不斷完善的數(shù)字化體系，賦能銀保渠道的價(jià)值轉(zhuǎn)型。

以大家人壽為例，近年來，基于對(duì)新時(shí)期銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的深入思考，該公司以“五化”策略為基礎(chǔ)，打造了銀保數(shù)智化賦能體系?！篈智慧?！涣私獾剑^的“五化”策略，分別是客戶服務(wù)線上化、業(yè)務(wù)支持場(chǎng)景化、運(yùn)營(yíng)作業(yè)智能化、費(fèi)控管理數(shù)字化和支撐能力平臺(tái)化，可以說，數(shù)智化技術(shù)覆蓋了銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行了全方位的賦能、支撐。

逐一拆解來看，“五化”策略中“客戶服務(wù)線上化”主要面向銀保渠道的終端客戶，為其提供全流程優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)。據(jù)悉，大家人壽線上服務(wù)平臺(tái)有兩大顯著特色，其一是服務(wù)更加全面，除可支持投保、保全、理賠等基本服務(wù)外，還可提供各類增值服務(wù)及養(yǎng)老社區(qū)生態(tài)權(quán)益服務(wù)；其二是體驗(yàn)更便捷，該公司按照服務(wù)場(chǎng)景對(duì)所有線上服務(wù)內(nèi)容的交互界面進(jìn)行全面優(yōu)化，使客戶可快速定位到所需的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，開通視頻柜面服務(wù)，部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)也可通過遠(yuǎn)程視頻提供服務(wù)。

“業(yè)務(wù)支持場(chǎng)景化”主要針對(duì)銀保業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，為銀保隊(duì)伍提供智能移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)工作全流程的線上化、數(shù)字化；管理團(tuán)隊(duì)360度無死角的追蹤監(jiān)控管理；服務(wù)團(tuán)隊(duì)全方位、多層次的線上培訓(xùn)支持，以及客戶經(jīng)營(yíng)全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理的一站式支持。

“運(yùn)營(yíng)作業(yè)智能化”則重點(diǎn)賦能運(yùn)營(yíng)內(nèi)勤，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能承保、智能理賠、智能客服、智能保全，用AI手段代替人力，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程，最大程度地實(shí)現(xiàn)降本增效。

“費(fèi)控管理數(shù)字化”重點(diǎn)面向公司各級(jí)管理者，可根據(jù)銀保業(yè)務(wù)的取費(fèi)及控費(fèi)相關(guān)應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)銷售費(fèi)用進(jìn)行矩陣式的管控。這一應(yīng)用可從源頭上管住可用費(fèi)用，讓費(fèi)用支付流程更加透明化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

“支撐能力平臺(tái)化”則面向的是各個(gè)數(shù)智化的場(chǎng)景，打造數(shù)字化“基座”，即新一代數(shù)字化平臺(tái)。其主要以移動(dòng)優(yōu)先的策略構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)，用新一代的分布式架構(gòu)，按領(lǐng)域分層構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)云上部署，支持資源的彈性擴(kuò)展。可以說，前面的“四化”落地，都離不開數(shù)字化平臺(tái)的強(qiáng)力支撐。據(jù)悉，這一數(shù)字化平臺(tái)目前處于業(yè)界領(lǐng)先水平，2022年榮獲了人民銀行“金融科技發(fā)展獎(jiǎng)”。

隨著新時(shí)期銀保業(yè)務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在試圖搭建體系化的科技賦能平臺(tái)，讓科技戰(zhàn)略不再只是空泛、抽象的概念，而是像毛細(xì)血管一般扎實(shí)地深入到客戶服務(wù)、隊(duì)伍管理、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、費(fèi)用管控、平臺(tái)支撐等各個(gè)基礎(chǔ)流程。

在中國(guó)保險(xiǎn)科技發(fā)展的這十年里，市場(chǎng)愈發(fā)關(guān)心科技賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的價(jià)值究竟有多大？特別是在相對(duì)傳統(tǒng)的銀保業(yè)務(wù)上，數(shù)字化能否充分解放人力，實(shí)現(xiàn)降本增效？

對(duì)于這些問題，透過大家人壽銀保數(shù)智化賦能體系的實(shí)踐，或許可找到一些借鑒經(jīng)驗(yàn)與科技投入的信心。

“線上服務(wù)平臺(tái)真正實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少走路，在提升客戶服務(wù)能力、提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，大幅度降低了運(yùn)營(yíng)支出，發(fā)揮了非常好的降本增效作用。”談及大家人壽銀保數(shù)智化賦能體系的“客戶服務(wù)線上化”實(shí)踐效果，大家人壽總經(jīng)理助理劉樹杰如此評(píng)價(jià)。

據(jù)劉樹杰介紹，截至目前，大家人壽可線上化的服務(wù)已100%開通，服務(wù)線上化率達(dá)到94%，線上化客戶占比91.6%（行業(yè)平均41.9%）。典型的案例是，2022年大家人壽一位山西的客戶，僅通過遠(yuǎn)程視頻柜面服務(wù)，就完成了一筆千萬級(jí)的高額退保，從申請(qǐng)到完成只用了18分鐘，有效滿足了這位客戶資金周轉(zhuǎn)的緊迫需要。

除了線上化平臺(tái)有效賦能客戶服務(wù)外，在“業(yè)務(wù)支持場(chǎng)景化”策略上，大家人壽通過一系列數(shù)字化手段的應(yīng)用，也達(dá)到了“建立一支專職銀保續(xù)收隊(duì)伍”的效果。

眾所周知，傳統(tǒng)的銀保渠道續(xù)收業(yè)務(wù)不僅需要大量人力，還要將具體工作層層分解、落實(shí)，即便如此，依然面臨著續(xù)收成本高、收效差、督導(dǎo)難等諸多問題。而在銀保數(shù)智化體系的賦能下，大家人壽并未建立專職的續(xù)收隊(duì)伍，而是借助銀保外勤手中的智能移動(dòng)終端，將續(xù)收任務(wù)包精準(zhǔn)地推送到對(duì)接服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，同時(shí)對(duì)續(xù)收任務(wù)簽收、轉(zhuǎn)發(fā)、觸達(dá)、成交的全過程進(jìn)行數(shù)據(jù)化追蹤。

由此，在不增加續(xù)收專項(xiàng)人力投入的情況下，大家人壽銀保渠道的期交業(yè)務(wù)13個(gè)月繼續(xù)率達(dá)到95%以上。可見，通過數(shù)智化技術(shù)的落地應(yīng)用，不僅有效節(jié)省了銀保渠道的續(xù)收成本，還可進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)質(zhì)量。

此外，在壽險(xiǎn)公司銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中，客戶出險(xiǎn)未報(bào)案的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，但由于客戶數(shù)量較大、查找精力耗時(shí)費(fèi)力等原因，險(xiǎn)企在應(yīng)對(duì)此類問題上往往是心有余而力不足。

基于“運(yùn)營(yíng)作業(yè)智能化”策略的實(shí)施，這一困難在大家人壽銀保業(yè)務(wù)中輕松化解。譬如，該公司此前開展的“尋找理賠金家人活動(dòng)”，就充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，自2022年開始在全國(guó)范圍內(nèi)尋找出險(xiǎn)未報(bào)案的客戶，并協(xié)助受益人申請(qǐng)理賠，截至目前已找到800余位客戶，累計(jì)給付超1.1億元。這一舉措既讓客戶權(quán)益得到了保障，也踐行了險(xiǎn)企“以客戶為中心”的發(fā)展理念。

銀保業(yè)務(wù)若想真正實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)型、降本增效，最關(guān)鍵的一環(huán)在費(fèi)用管控，若不能在費(fèi)用上有的放矢，就極易回到過去粗放式發(fā)展的老路。對(duì)于這一點(diǎn)，前文提及的“費(fèi)控管理數(shù)字化”策略就起到了核心作用。

2023年以來，大家人壽銀保渠道已在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)施了銷售費(fèi)用的壓降，且執(zhí)行效果整體符合預(yù)期。這足以說明，險(xiǎn)企可以用科技手段實(shí)現(xiàn)費(fèi)用精細(xì)化管理。

深入剖析大家人壽銀保數(shù)智化賦能體系的實(shí)踐過程與思路，可以充分感受到，該公司通過科技應(yīng)用的系統(tǒng)化、精細(xì)化落地，有效改善了銀保傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式服務(wù)體驗(yàn)差、管理半徑小、作業(yè)效率低、信息不通暢、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等難題，并最終達(dá)到降本、增效、提質(zhì)的目的。

站在行業(yè)維度看，銀保數(shù)智化賦能體系也為保險(xiǎn)業(yè)探路新銀保模式與價(jià)值轉(zhuǎn)型提供了創(chuàng)新動(dòng)能與實(shí)踐樣本，引領(lǐng)行業(yè)銀保業(yè)務(wù)邁向高質(zhì)量發(fā)展之路。