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第一條 為切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求渠道，確?？偨?jīng)理接待日工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》和有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第二條 本制度所稱的保險(xiǎn)公司包括大連轄區(qū)內(nèi)分公司，所稱的總經(jīng)理，是指各保險(xiǎn)公司分公司總經(jīng)理室成員。

第三條 大連保監(jiān)局作為總經(jīng)理接待日工作的管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)各公司總經(jīng)理接待日工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)為總經(jīng)理接待日工作的指導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)對(duì)各保險(xiǎn)公司總經(jīng)理接待日工作進(jìn)行組織實(shí)施、督促落實(shí)。各公司客戶服務(wù)部門為總經(jīng)理接待日工作的承辦部門，具體負(fù)責(zé)總經(jīng)理接待日的有關(guān)組織安排工作。

第四條 總經(jīng)理接待日工作應(yīng)當(dāng)在解決問(wèn)題上下功夫，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并遵循以下原則：

（一）積極維護(hù)客戶利益；

（二）認(rèn)真履行社會(huì)公民職責(zé)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；

（三）有理有據(jù)有節(jié)，合理解決訴求；

（四）件件有著落，事事有回音。

第五條 各公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)總經(jīng)理接待日工作，合理安排時(shí)間，處理好接待與日常工作的關(guān)系，創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度。

第六條 大連保監(jiān)局將每月第二個(gè)自然周的星期三下午確定為行業(yè)統(tǒng)一的總經(jīng)理接待日（如遇法定公休日或節(jié)假日則順延）。遇“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日、“7.8”行業(yè)公眾宣傳日等重要節(jié)點(diǎn)，大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可統(tǒng)一組織行業(yè)增加安排總經(jīng)理接待日。

第七條 總經(jīng)理接待日采取輪流接待方式，由公司總經(jīng)理室成員輪流主持接待。

公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)保證每年主持接待日次數(shù)不少于4次。

主持接待日的總經(jīng)理室成員因臨時(shí)原因不能親自接待的，可以委托其他總經(jīng)理室成員代為接待。因緊急事務(wù)或重大變化等情況，總經(jīng)理室成員無(wú)法接待的，應(yīng)說(shuō)明原因并轉(zhuǎn)入正常投訴流程辦理或另行安排時(shí)間接待處理。

第八條 總經(jīng)理接待日接待向公司反映情況、解決爭(zhēng)議、提出意見(jiàn)建議的個(gè)人消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)代表。

第九條 總經(jīng)理接待日主要接待下列事項(xiàng)：

（一）因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；

（二）因保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；

（三）因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的；

（四）反映本單位及其工作人員服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題的；

（五）反映本單位從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題的；

（六）對(duì)保險(xiǎn)條款及與合同有關(guān)的保險(xiǎn)利益、責(zé)任免除等事項(xiàng)進(jìn)行咨詢的；

（七）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)工作提出意見(jiàn)、建議的；

（八）公司應(yīng)當(dāng)接待的其他事項(xiàng)。

第十條 各公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好總經(jīng)理接待日的相關(guān)準(zhǔn)備工作。各公司應(yīng)將接待時(shí)間、接待地點(diǎn)、接待人員、預(yù)約方式和相關(guān)要求等內(nèi)容制成總經(jīng)理接待日工作計(jì)劃，并于每年1月10日前報(bào)送大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)匯總后通過(guò)其網(wǎng)站及媒體向社會(huì)發(fā)布。

每月總經(jīng)理接待日前5個(gè)工作日，各公司應(yīng)當(dāng)將確定的主持接待日的總經(jīng)理室成員名單報(bào)送大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)匯總后在其網(wǎng)站上予以發(fā)布。

第十一條 各公司應(yīng)按要求制作接待公告，在接待日前5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布。接待公告應(yīng)當(dāng)包括接待人姓名及職務(wù)、接待時(shí)間、接待具體地點(diǎn)、預(yù)約電話等內(nèi)容。

接待公告的形式要求：一是公告效果要醒目?？偨?jīng)理接待信息公告應(yīng)放置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（含下屬機(jī)構(gòu)）、公司門口、前臺(tái)等顯著位置。二是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布。接待公告內(nèi)容確定后，可同時(shí)在本公司網(wǎng)站上予以發(fā)布。

第十二條 總經(jīng)理接待日可實(shí)行預(yù)約制。公司客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)具體的預(yù)約登記工作，預(yù)約登記應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄預(yù)約者的身份信息、聯(lián)系方式、要求接待事由等。根據(jù)預(yù)約登記情況，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)確定參加接待的人員。對(duì)纏訪、鬧訪、多次上訪的消費(fèi)者，公司可主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系安排接待。

參加總經(jīng)理接待日的工作人員一般包括：主持接待的總經(jīng)理室成員、承辦部門和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及工作人員。

第十三條 對(duì)未預(yù)約的被接待人，在總經(jīng)理接待日來(lái)訪并要求總經(jīng)理接待的，可在預(yù)約接待事項(xiàng)完畢后，予以安排接待。

第十四條 各公司應(yīng)在接待場(chǎng)所配備錄音、錄像等設(shè)備，對(duì)接待過(guò)程進(jìn)行全程記錄。接待影像資料應(yīng)作為重要資料予以保存。

第十五條 對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和解決的接待事項(xiàng)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決和處理；對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)和解決的接待事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)記錄被接待人的訴求，嚴(yán)格按照消費(fèi)投訴辦理程序進(jìn)行辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)予以回復(fù)。對(duì)接待事項(xiàng)的辦理結(jié)果應(yīng)形成諒解備忘錄、調(diào)解協(xié)議書、處理結(jié)果答復(fù)書等書面材料，完整記錄公司對(duì)接待事項(xiàng)的處理過(guò)程。

第十六條 各公司要建立健全疑難案件包案制度，確定職能部門，明確分工，責(zé)任到人；對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，對(duì)群體性或者影響重大的投訴事項(xiàng)，在妥善處理的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向上級(jí)公司和監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)告。

第十七條 各公司在總經(jīng)理接待日受理的事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)將經(jīng)被接待人簽字確認(rèn)的接待記錄、影像資料、諒解備忘錄、調(diào)解協(xié)議書或處理結(jié)論等進(jìn)行歸檔，以備查驗(yàn)。

第十八條 各公司應(yīng)當(dāng)在總經(jīng)理接待日后10個(gè)工作日內(nèi)將接待情況書面報(bào)告大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：主持接待日總經(jīng)理室成員、承辦部門及相關(guān)人員名單；接訪人數(shù)、投訴事項(xiàng)、數(shù)量；消費(fèi)投訴處理基本情況（投訴人姓名、被投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題、已采取或擬采取的措施）；疑難案件基本情況、處理情況；群體性或重大投訴事項(xiàng)處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。

大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)將各公司上報(bào)的接待情況在每個(gè)季度結(jié)束后15個(gè)工作日匯總上報(bào)大連保監(jiān)局。

第十九條 大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要充分利用新聞媒體，加大對(duì)總經(jīng)理接待日的宣傳力度，擴(kuò)大總經(jīng)理接待日工作的社會(huì)影響，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者正確選擇維權(quán)渠道。

第二十條 大連保監(jiān)局和大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)各公司總經(jīng)理接待日工作情況通過(guò)走訪、抽查工作檔案等形式進(jìn)行監(jiān)督檢查；根據(jù)工作需要，可以對(duì)總經(jīng)理接待日處理情況進(jìn)行回訪，聽(tīng)取投訴人對(duì)處理過(guò)程的評(píng)價(jià)。對(duì)落實(shí)工作要求不到位，敷衍塞責(zé)導(dǎo)致問(wèn)題解決不力的保險(xiǎn)公司，將嚴(yán)肅追究公司及其主要責(zé)任人的責(zé)任。

第二十一條 大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立大連保險(xiǎn)業(yè)總經(jīng)理接待日工作考核制度，對(duì)各公司接待日開(kāi)展情況進(jìn)行考核評(píng)分，每年1月31日前將考評(píng)結(jié)果上報(bào)大連保監(jiān)局，同時(shí)在全行業(yè)進(jìn)行通報(bào)。

第二十二條 各公司應(yīng)根據(jù)本制度，制定公司內(nèi)部的總經(jīng)理接待日工作規(guī)則，詳細(xì)規(guī)范總經(jīng)理接待日工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序等，以及接待事項(xiàng)的各種處理預(yù)案。

第二十三條 中心支公司、在大連的總公司設(shè)立的營(yíng)業(yè)總部適用本制度。

第二十四條 本制度由大連保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十五條 本制度自發(fā)布之日起施行。