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盡管新冠疫情的緊張感逐漸消散，但是人們對(duì)于在疫情期間所發(fā)生事情的吐槽仍未停歇，哄抬物價(jià)、核酸造假、囤積藥品等一些涉及民生的問題，仍然讓很多人憤憤不平。因疫情產(chǎn)生的“新產(chǎn)品”，也充滿各種爭(zhēng)議，其中就包含“新冠保險(xiǎn)”。

保險(xiǎn)擅長(zhǎng)依據(jù)不同場(chǎng)景開發(fā)產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的各種保障需求。在疫情期間，保險(xiǎn)公司根據(jù)隔離、確診等狀況創(chuàng)新推出各種新冠隔離險(xiǎn)、新冠防疫險(xiǎn)等產(chǎn)品。

然而，就是這些“新產(chǎn)品”不斷引發(fā)爭(zhēng)議，惹來(lái)麻煩。

繼2月15日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出“新冠”保險(xiǎn)套路繁多后，2月21日，上海市消保委也就新冠隔離險(xiǎn)進(jìn)行點(diǎn)名，同時(shí)還指出一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品存在“低進(jìn)高出”的結(jié)構(gòu)性問題。這背后隱藏的則是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在現(xiàn)實(shí)中存在的一些問題。

上海消保委指出，近年來(lái)，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難的投訴呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，特別是2022年，新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品在賠付中保險(xiǎn)公司設(shè)置了層層障礙，消費(fèi)者意見非常大。這一點(diǎn)，在銀保監(jiān)會(huì)披露的2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)中就已經(jīng)有所體現(xiàn)。

數(shù)據(jù)顯示，在財(cái)險(xiǎn)公司投訴中，涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛達(dá)3334件，占比27.32%。另?yè)?jù)上海消保委透露，在2022年，上海消保委也收到了新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難相關(guān)投訴近300件。

投訴量亦反映了消費(fèi)者的不滿意程度，既然在監(jiān)管定期披露的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴榜中單獨(dú)將新冠隔離險(xiǎn)拿出來(lái)，足以反映出新冠保險(xiǎn)中存在問題的嚴(yán)峻性。

眾所周知，一場(chǎng)疫情激發(fā)了人們對(duì)保險(xiǎn)保障的需求，除健康險(xiǎn)外，依據(jù)隔離、確診等場(chǎng)景所產(chǎn)生的新冠隔離險(xiǎn)、新冠確診險(xiǎn)、新冠防疫險(xiǎn)等迅速在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上出現(xiàn)，并引發(fā)了人們的購(gòu)買熱情，新冠保險(xiǎn)在特定的時(shí)期迅速發(fā)展成網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。

然而，就在疫情快速蔓延，隔離乃至感染人數(shù)不斷上升，消費(fèi)者轉(zhuǎn)頭求助保險(xiǎn)時(shí)，卻遭到了“閉門羹”。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2月15日發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，“新冠”保險(xiǎn)套路繁多，不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。具體來(lái)看：

○ 宣傳容易賠付難。一些險(xiǎn)企為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，但消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。

○ 為拒賠玩“文字游戲”。部分險(xiǎn)企以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。

○ 逃避賠付責(zé)任。有些險(xiǎn)企通過下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

為此，消費(fèi)者不滿情緒激增，于是引發(fā)了大量投訴。

其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)于新冠保險(xiǎn)的不滿，主要集中于理賠方面。“宣傳的時(shí)候那么好，理賠的時(shí)候卻翻臉不認(rèn)人”，這或許就是大部分消費(fèi)者的態(tài)度。

上海消保委稱，早在2022年9月就開展了對(duì)新冠隔離險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難問題的專項(xiàng)調(diào)查。從結(jié)果看，作為疫情期間的一款新保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司理應(yīng)將相關(guān)條款向投保人充分說(shuō)明，盡到提示說(shuō)明義務(wù)。但從現(xiàn)實(shí)情況看，險(xiǎn)企在通過互聯(lián)網(wǎng)銷售新冠隔離險(xiǎn)時(shí)，并沒有以顯著和易于消費(fèi)者理解的方式對(duì)新冠隔離險(xiǎn)的條款、特定語(yǔ)詞的含義表達(dá)界定清楚。

基于此，上海消保委認(rèn)為，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司對(duì)相關(guān)條款等有爭(zhēng)議的，則應(yīng)當(dāng)按照符合社會(huì)生活實(shí)際的通常理解予以解釋。

要說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)條款的理解存在偏差，這或許是其他保險(xiǎn)產(chǎn)品也會(huì)存在的問題。畢竟，作為一個(gè)比較專業(yè)的領(lǐng)域，保險(xiǎn)條款的晦澀難懂早已是共同的感受，雖然監(jiān)管一直強(qiáng)調(diào)要“通俗易懂”，但在一些情況下，仍然存在理解偏差。

就新冠隔離險(xiǎn)來(lái)講，最大的問題還是前端低門檻快消式的產(chǎn)品營(yíng)銷，后端則是高門檻傳統(tǒng)型的理賠模式，即“低進(jìn)高出”。正是這種“低進(jìn)高出”的做法對(duì)消費(fèi)者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費(fèi)投訴。

上海消保委列舉說(shuō)明，一家險(xiǎn)企的新冠隔離險(xiǎn)普遍采用互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行銷售，不僅在保險(xiǎn)公司自己官方平臺(tái)銷售，還通過大量網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷號(hào)和渠道做推廣。需要注意的是，這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號(hào)，銷售門檻較低，但在消費(fèi)者要求理賠時(shí)，險(xiǎn)企又以保險(xiǎn)合同條款中的法律和醫(yī)學(xué)方面的高專業(yè)性條款為由拒賠。

不僅如此，這種“低進(jìn)高出”的結(jié)構(gòu)性問題不僅僅出現(xiàn)在新冠保險(xiǎn)產(chǎn)品方面，在其他互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品方面也時(shí)有出現(xiàn)。

“從保險(xiǎn)市場(chǎng)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)因成本和售價(jià)低、高效快捷受到消費(fèi)者歡迎，也是保險(xiǎn)產(chǎn)品迭代升級(jí)的主要趨勢(shì)之一”，上海消保委表示。但隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品賠付難的投訴也在呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。

不可否認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為險(xiǎn)企銷售提供了快速途徑，很多場(chǎng)景化的保險(xiǎn)產(chǎn)品均可借助互聯(lián)網(wǎng)來(lái)觸達(dá)更多的消費(fèi)者，如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、碎屏險(xiǎn)、霧霾險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)等。雖然相關(guān)保險(xiǎn)保額較小，但投保決策路徑也相對(duì)較短，最終也能在吸引用戶的同時(shí)快速促成大批簽單的完成，實(shí)現(xiàn)以量取勝。

然而，從近些年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴情況看，理賠難則成為困擾消費(fèi)者的主要問題。

部分險(xiǎn)企借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成的強(qiáng)勢(shì)地位來(lái)拖延理賠、借助保險(xiǎn)合同中變相的免責(zé)條款來(lái)減輕自身保險(xiǎn)責(zé)任、甚至在理賠過程中設(shè)置“高門檻”。而這些恰與保險(xiǎn)公司宣傳時(shí)的理賠快速、便捷形成了鮮明對(duì)比。

此前，監(jiān)管也公開表示，盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保的便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)體驗(yàn)”，忽略保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露和條款提示說(shuō)明義務(wù)，導(dǎo)致“投保容易、理賠難”以及“強(qiáng)制搭售”、“被投?！钡刃袠I(yè)痼疾在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)医恢?，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

可見，互聯(lián)網(wǎng)下的保險(xiǎn)銷售，仍然存在很大的保障隱患?；诖?，銀保監(jiān)會(huì)曾要求實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，并出臺(tái)了《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)渠道的銷售進(jìn)一步規(guī)范。

不過，就互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)而言，仍然沒有形成統(tǒng)一的管理體系。為此，上海消保委建議監(jiān)管建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)則體系，讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，尤其是建立健全與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品相匹配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、理賠規(guī)則體系刻不容緩。