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走了太久忘記了我們?yōu)槭裁匆霭l(fā)，先看下這個(gè)案例：

某地區(qū)的車(chē)行想做一個(gè)增值服務(wù)，為客戶(hù)新車(chē)貶值的擔(dān)心提供一份保障，于是找到保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品，產(chǎn)品為二手車(chē)貶值保險(xiǎn)，即約定如果在約定時(shí)間車(chē)主轉(zhuǎn)讓該車(chē)輛時(shí)評(píng)估值低于約定的價(jià)格，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)損失。

保險(xiǎn)公司在收到這樣的申請(qǐng)時(shí)非常謹(jǐn)慎，擔(dān)心出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)，但好歹給批下來(lái)了，一臺(tái)車(chē)收取保費(fèi)幾千元。但是一年下來(lái)，發(fā)現(xiàn)賠付率幾近于0，但保險(xiǎn)公司卻有了擔(dān)心。

它的擔(dān)心在于客戶(hù)需求沒(méi)有了，那保費(fèi)就少收了，目前大概只能少小幾百一臺(tái)的保費(fèi)，如果持續(xù)沒(méi)有需求，這個(gè)業(yè)務(wù)缺口就很難補(bǔ)了。

車(chē)行的專(zhuān)業(yè)人士稱(chēng)，保險(xiǎn)公司的預(yù)測(cè)與實(shí)際情況完全相反，在于并不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，比如就這個(gè)產(chǎn)品本身而言，車(chē)主可能會(huì)因?yàn)樵诙周?chē)轉(zhuǎn)讓時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)生價(jià)差發(fā)起索賠，并不會(huì)因?yàn)橛斜ｋU(xiǎn)而轉(zhuǎn)讓二手車(chē)。

這個(gè)案例可能有點(diǎn)特殊，但是如果我們不警惕，不是保險(xiǎn)公司去中介，而是中介正在慢慢遠(yuǎn)離保險(xiǎn)，目前在很多行業(yè)盛行的預(yù)付費(fèi)方式正是如此。

比如說(shuō)碎屏險(xiǎn)，一個(gè)頭部的電商企業(yè)把碎屏作為一個(gè)增值服務(wù)提供給客戶(hù)，但背后并沒(méi)有保險(xiǎn)公司的參與。相比保險(xiǎn)公司，他們自己的數(shù)據(jù)積累更有經(jīng)驗(yàn)，更能精準(zhǔn)地制定出大數(shù)法則和精算數(shù)據(jù)。不只如此，如果是保險(xiǎn)公司介入，會(huì)有兩個(gè)弊端。

一是現(xiàn)金流的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司收取了保費(fèi)，電商平臺(tái)只能收取代理費(fèi)或經(jīng)紀(jì)費(fèi)，但是電商平臺(tái)自己來(lái)操作，卻可以把增值服務(wù)的預(yù)付費(fèi)收在自己名下；

二是保險(xiǎn)公司的成本過(guò)大，保險(xiǎn)公司始終是在100%的綜合成本率里考核業(yè)務(wù)，這里面包括了綜合成本率、運(yùn)營(yíng)成本率和獲取費(fèi)用率，但很多成本并不是平臺(tái)可以決定的。成本高低就決定了項(xiàng)目的可執(zhí)行情況。

在汽車(chē)后市場(chǎng)預(yù)付費(fèi)行業(yè)有多年積累的楊總說(shuō)，以他的理解，目前保險(xiǎn)公司仍然是在與客戶(hù)零和博弈中，而汽車(chē)后市場(chǎng)卻更考慮客戶(hù)的需求。

他以某全國(guó)連鎖的汽修平臺(tái)的增值服務(wù)卡舉例，他認(rèn)為平臺(tái)會(huì)盡量去設(shè)計(jì)使用頻度高的產(chǎn)品，這樣回廠率高，客戶(hù)粘性強(qiáng)，并不是一次博弈，而是二次三次，所以他們不會(huì)設(shè)計(jì)一些并不實(shí)用的增值服務(wù)項(xiàng)目。

但是保險(xiǎn)公司的設(shè)計(jì)不一樣，他們是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，看客戶(hù)的使用頻度，盡量在促銷(xiāo)時(shí)看起來(lái)很美好的項(xiàng)目但實(shí)際使用頻度較低的項(xiàng)目安排，因?yàn)槭褂寐什荒艹^(guò)一定的比例，要不然會(huì)虧本，所以保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)理論上只是促銷(xiāo)成本的考量。

這是目前的一個(gè)尷尬，其實(shí)不用考慮到增值服務(wù)，哪怕是續(xù)保，保險(xiǎn)公司仍然還是經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的窠臼，一些出險(xiǎn)頻度高的哪怕是三年二次險(xiǎn)的客戶(hù)在一些保險(xiǎn)眼里都不是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，他們會(huì)直接拒賠，他們更喜歡的多年無(wú)賠的車(chē)子。

以客戶(hù)為中心是一個(gè)漂亮的口號(hào)。在實(shí)務(wù)中，以經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為方向的經(jīng)營(yíng)方式將保險(xiǎn)公司自己置于客戶(hù)的的對(duì)立面，比如過(guò)于強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)忽略客戶(hù)的需求，比如對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)型直接拒保而不是幫客戶(hù)做好風(fēng)險(xiǎn)管理……

更令人擔(dān)憂的是，目前主體公司傾向于全知全能的發(fā)展，醉心于在保持保險(xiǎn)鏈條里的核心地位，造成機(jī)構(gòu)不斷臃腫，決策困難，服務(wù)能力下降，忽略了風(fēng)控水平的提升。

比較典型的就是汽車(chē)生態(tài)，保險(xiǎn)公司一直致力于“保險(xiǎn)+汽車(chē)服務(wù)”的型態(tài)，但是車(chē)主很少因?yàn)樵鲋捣?wù)來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)哪家公司的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的低頻也決定了粘和度差，需要汽車(chē)服務(wù)的時(shí)候也很少登錄到保險(xiǎn)app上（更不用說(shuō)承保了商業(yè)險(xiǎn)但保險(xiǎn)公司不給予救援的情況）。

但這些仍然不妨礙保險(xiǎn)主體花大量的成本（包括犧牲用戶(hù)體驗(yàn)和提高員工服務(wù)成本等）去教育用戶(hù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)上的堆徹。

再以汽車(chē)延保產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，絕大部分保險(xiǎn)公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)上低于主機(jī)廠或者車(chē)行，收費(fèi)高且短視，動(dòng)則停掉整個(gè)項(xiàng)目。但其實(shí)對(duì)于主體廠來(lái)說(shuō)，完全可以通過(guò)自保來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)保障，保險(xiǎn)保險(xiǎn)只能做為系統(tǒng)性重大風(fēng)險(xiǎn)防范的補(bǔ)充和兜底。

楊總坦言，基于汽后市場(chǎng)和保險(xiǎn)公司的立場(chǎng)不一樣，長(zhǎng)久來(lái)看，預(yù)付費(fèi)方式做增值服務(wù)比保險(xiǎn)產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力，銷(xiāo)售場(chǎng)景更明確，客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)更好。

如果短期的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)是行業(yè)追求的最大目標(biāo)，那我們會(huì)越來(lái)越精致，服務(wù)能力會(huì)越來(lái)越差，業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越窄。這也是目前行業(yè)“卷”的根本原因，車(chē)險(xiǎn)自不必說(shuō)，非車(chē)險(xiǎn)亦是，一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)，大家拼命在100%的綜合成本率里競(jìng)爭(zhēng)，最終是成為拼費(fèi)率和拼費(fèi)用的游戲。

三百六十行，行行出狀元，各行有各行的門(mén)道，保持謙虛的心態(tài)和服務(wù)的初衷非常重要。有風(fēng)險(xiǎn)才有保險(xiǎn)需求，真正落實(shí)好以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家，才是我們想要的未來(lái)。