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保險(xiǎn)業(yè)是賠出來(lái)的。

作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，一次好的理賠體驗(yàn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，一次次溫暖的理賠體驗(yàn)則匯聚起一家公司的價(jià)值和初心。

賠付件數(shù)近1917萬(wàn)件、理賠金額近515億元，理賠服務(wù)時(shí)效僅有0.43天，智能化理賠率超70%，“重疾一日賠”賠付85.8億元……

這份靚麗的數(shù)據(jù)，來(lái)自中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司）。在2022這個(gè)充滿(mǎn)太多不確定性的年份，每一組數(shù)據(jù)的背后，無(wú)疑都是消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)一次次發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可，而彰顯的卻是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終葆有的那份“國(guó)之大者”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更是其以實(shí)際行動(dòng)踐行保險(xiǎn)企業(yè)政治性、人民性，全力服務(wù)國(guó)家大局，用心守護(hù)人民美好生活的篤定。

每一年的理賠報(bào)告都是一個(gè)值得關(guān)注的節(jié)點(diǎn)。它所呈現(xiàn)出的每一組數(shù)據(jù)，都真實(shí)地述說(shuō)著這家壽險(xiǎn)頭雁的傳承、堅(jiān)守與創(chuàng)新，講述著其在業(yè)內(nèi)率先推出的“國(guó)壽理賠·快捷溫暖”這一內(nèi)化改革的品牌之于行業(yè)的價(jià)值。

“賠付件數(shù)近1917萬(wàn)件，理賠金額近515億元”

以人民為中心

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司賠出“誠(chéng)實(shí)守信、客戶(hù)至上”

一紙保單承載起一個(gè)行業(yè)，無(wú)形的產(chǎn)品需要誠(chéng)信的托舉。

對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，理賠，無(wú)疑是誠(chéng)信的最佳載體。信守合同，應(yīng)賠盡賠，既是保險(xiǎn)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，更是“以人民為中心”的踐行。

從這個(gè)視角看，盡管有多重維度可以評(píng)價(jià)一家公司，但理賠尤其是賠付件數(shù)和賠付金額的多寡，與消費(fèi)者最為息息相關(guān)。它不僅是體現(xiàn)著保險(xiǎn)公司自身的實(shí)力以及運(yùn)營(yíng)能力的強(qiáng)弱，更意味著險(xiǎn)企是否可以時(shí)時(shí)以誠(chéng)信為基，擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。

作為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的頭雁，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司多年來(lái)持續(xù)深耕中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)，為數(shù)以?xún)|計(jì)的客戶(hù)帶去保險(xiǎn)保障，其始終恪守“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，一如既往地向全社會(huì)交出了一份“有速度、有溫度”的理賠服務(wù)答卷。

理賠年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司賠付件數(shù)近1917萬(wàn)件，賠付金額理賠金額近515億元，日均賠付約1.4億元，均穩(wěn)居行業(yè)前列。從理賠年報(bào)中可以看出，賠付金額中38.8%為醫(yī)療案件賠付，第二位是重大疾病賠付，占比30.2%，身故和傷殘案件賠付金額占比分別為27.4%和3.6%。更值得關(guān)注的是，2022年，其共豁免保費(fèi)近7.5億元，約8.7萬(wàn)張保單在享受保費(fèi)豁免的同時(shí)，仍能享有保險(xiǎn)保障，客戶(hù)理賠獲賠率高達(dá)99.65%。

數(shù)據(jù)雖然冰冷，但其所承載的卻是一份份沉甸甸的責(zé)任。每一張賠付保單的背后都是一個(gè)家庭在災(zāi)難來(lái)臨時(shí)的希望。壽險(xiǎn)頭雁，以天量的賠付數(shù)據(jù)，賠出了保險(xiǎn)之所以謂之“保險(xiǎn)”的價(jià)值。

理賠智能化率超70%，理賠時(shí)效快達(dá)0.43天

初心驅(qū)動(dòng)變革

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司賠出國(guó)壽速度

風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)，及時(shí)撐起的傘才有價(jià)值。

對(duì)于作為平滑風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)業(yè)而言，理賠無(wú)疑就是人生路上遭遇暴風(fēng)雨時(shí)默默撐起的那把傘。雪中送炭最有價(jià)。對(duì)于消費(fèi)者尤其是醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等消費(fèi)者而言，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)及時(shí)精準(zhǔn)地響應(yīng)最為關(guān)鍵。就此而言，理賠服務(wù)速度的快與慢，在很大程度上影響著客戶(hù)體驗(yàn)，更影響著消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)知。因此，理賠時(shí)效向來(lái)是衡量一家保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)能力的直觀指標(biāo)之一。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2022年理賠報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，其整體理賠服務(wù)時(shí)效快達(dá)0.43天，處于行業(yè)領(lǐng)先位置。

高效的理賠服務(wù)能力，需要強(qiáng)大的后臺(tái)支撐。就中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司而言，其依托強(qiáng)大的科技硬實(shí)力，通過(guò)“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)+客戶(hù)醫(yī)療明細(xì)信息”等手段，構(gòu)建起了強(qiáng)大理算引擎，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)識(shí)別保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金和自動(dòng)分配金額，即無(wú)需理賠人員參與處理，便可有效提升理賠效能。

理賠年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年，其智能化處理理賠案件近1400萬(wàn)件，理賠智能化率超70%，移動(dòng)理賠案件量累計(jì)近1149萬(wàn)件，賠付金額超286億元，在全面互聯(lián)的今天，客戶(hù)只要輕輕點(diǎn)擊手機(jī)便可在手機(jī)端完成報(bào)案及資料上傳等流程，不僅效率提升，便捷度亦實(shí)現(xiàn)了大跨越。

在技術(shù)加持之外，更值得關(guān)注的是，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司深度聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，打造理賠直付服務(wù)。大力推廣社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)遠(yuǎn)程智能識(shí)別、醫(yī)療信息線(xiàn)上流轉(zhuǎn)，部分地區(qū)的客戶(hù)無(wú)需申請(qǐng)，即可一站結(jié)算，出院秒賠。2022年，理賠直付服務(wù)客戶(hù)超670萬(wàn)人次，賠付金額約36.5億元。通過(guò)科技與場(chǎng)景的深度融合，高效賦能理賠運(yùn)營(yíng)，借此為客戶(hù)提供更加多元、精細(xì)、智能的理賠服務(wù)。

科技始終只是工具，科技背后的初心才是推動(dòng)科技持續(xù)精進(jìn)的不竭動(dòng)力。對(duì)于中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司而言，這份初心就是“有速度、有溫度”的國(guó)壽理賠使命。

重疾一日賠賠付18.5萬(wàn)件，上門(mén)理賠服務(wù)11.6萬(wàn)名客戶(hù)

細(xì)節(jié)彰顯溫度

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司賠出國(guó)壽溫度

細(xì)節(jié)彰顯溫度，保險(xiǎn)溫度最佳的呈現(xiàn)方式至少包括“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”等切實(shí)關(guān)涉消費(fèi)者利益的問(wèn)題解決上。

以客戶(hù)為中心”在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終不是一句標(biāo)語(yǔ)。就理賠而言，客戶(hù)的最大利益就在于急難之時(shí)到賬的一筆救命錢(qián)。為此，4年前，其推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)于申請(qǐng)重大疾病理賠且符合一定條件的客戶(hù)，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的高效服務(wù)，讓客戶(hù)放心治療，不再為出院時(shí)將要支付的高昂醫(yī)療費(fèi)用而擔(dān)憂(yōu)。

理賠年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年，重疾一日賠賠付18.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)7%，賠付金額達(dá)85.8億元，同比增長(zhǎng)10.8%。更值得關(guān)注的是，2022年，其將該服務(wù)擴(kuò)展責(zé)任范圍至部分心腦血管疾病，讓更多客戶(hù)受益于此。

“責(zé)任”在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終都是行動(dòng)。比如，針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶(hù)、臥病在床的客戶(hù)或其他有特殊需求的客戶(hù)，其專(zhuān)門(mén)組建特殊客戶(hù)“上門(mén)賠”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，2022年，為超11.6萬(wàn)名有困難的特殊客戶(hù)提供了上門(mén)理賠服務(wù)，賠付金額超4.9億元。

“患難見(jiàn)真情”，不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)始終是這家國(guó)有企業(yè)最大的底色。每一次突發(fā)事件發(fā)生后，其始終“賠”護(hù)在客戶(hù)身邊，2022年，其快速響應(yīng)東航客機(jī)墜毀事故、四川瀘定縣6.8級(jí)地震、“7.16”四川綿陽(yáng)暴雨山洪災(zāi)害、“福景001”輪沉沒(méi)事故、湖南長(zhǎng)沙電信大樓重大火災(zāi)事故、烏魯木齊火災(zāi)事故、徐州經(jīng)開(kāi)區(qū)工地火災(zāi)等各類(lèi)突發(fā)事件88件。面對(duì)每一次災(zāi)害、事故，第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，主動(dòng)尋找相關(guān)客戶(hù)，及時(shí)開(kāi)辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)扶危、濟(jì)困、安民的保險(xiǎn)本色，用專(zhuān)業(yè)與溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長(zhǎng)城”，用心用情守護(hù)人民美好生活。

細(xì)微之處見(jiàn)擔(dān)當(dāng)，一鍵一紙?jiān)忈尀槊癯跣摹?022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步對(duì)APP進(jìn)行適老化改造，助力老人享受更便捷的理賠服務(wù)，積極推動(dòng)理賠流程無(wú)紙化，大幅減少紙資源消耗量，新冠疫情發(fā)生以來(lái)，相關(guān)賠案累計(jì)超5100件，賠付金額近6000萬(wàn)元。

感知溫度，永遠(yuǎn)只在那一瞬間。

風(fēng)險(xiǎn)無(wú)情，保險(xiǎn)更顯大愛(ài)

透過(guò)數(shù)據(jù)看風(fēng)險(xiǎn)

理賠是結(jié)果但不是目的。讓消費(fèi)者更加理性客觀地認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、完善保障，本就是保險(xiǎn)的題中應(yīng)有之義。

數(shù)據(jù)，是大數(shù)法則的基礎(chǔ)。理賠的價(jià)值亦在于其可為消費(fèi)者提供理性客觀的風(fēng)險(xiǎn)洞悉，為消費(fèi)者提供保險(xiǎn)保障檢視的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和趨勢(shì)參照。2022年理賠年報(bào)，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，給消費(fèi)者講述理賠數(shù)據(jù)折射出的健康風(fēng)險(xiǎn)。

1 保額不足 重疾很重

重疾高發(fā)種類(lèi)有跡可循。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠年報(bào)顯示，重疾險(xiǎn)出險(xiǎn)原因因年齡段不同而有所區(qū)別，整體而言，未成年人應(yīng)格外關(guān)注白血病風(fēng)險(xiǎn)，遠(yuǎn)離各類(lèi)致病因素，成年人甲狀腺癌患病率較高，且男性更應(yīng)關(guān)注心肺健康，女性多關(guān)注乳腺健康，老年人中肺癌患病率較高，且需注意消化道疾病風(fēng)險(xiǎn)。

但相較于此，理賠報(bào)告中更值得關(guān)注的是，消費(fèi)者的保障額度嚴(yán)重不足。根據(jù)中國(guó)精算師協(xié)會(huì)公開(kāi)披露的數(shù)據(jù)，惡性腫瘤、冠狀動(dòng)脈搭橋手術(shù)、急性心肌梗死、終末期肺病等常見(jiàn)重疾的治療花費(fèi)區(qū)間分別為20-80萬(wàn)、22-50萬(wàn)、10-30萬(wàn)、10-30萬(wàn)、10-30萬(wàn)，但理賠報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，重疾賠付金額10萬(wàn)元以上的占比僅為15%，5萬(wàn)及以下卻高達(dá)58%。

時(shí)代的一粒灰落到個(gè)人身上就是一座山。一旦罹患重大疾病，高昂的治療費(fèi)用或?qū)⒔o整個(gè)家庭帶來(lái)沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。一份充足的重疾險(xiǎn)保障，雖然不能杜絕疾病的發(fā)生，卻可以緩解患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，幫助患者積極地進(jìn)行治療，為家庭延續(xù)前行的希望。

2 選擇決定結(jié)果 醫(yī)療也很費(fèi)錢(qián)

較之重疾險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，醫(yī)療險(xiǎn)的發(fā)生頻次明顯更高。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠年報(bào)顯示，近5年賠付件數(shù)增長(zhǎng)率超35.3%，與重疾一樣，醫(yī)療險(xiǎn)同樣因不同年齡段而有所區(qū)別，就年報(bào)結(jié)果而言，兒童需更多關(guān)注呼吸道和消化道疾病風(fēng)險(xiǎn)，成年人消化道疾病風(fēng)險(xiǎn)增大，且應(yīng)健康生活，避免慢性病，老年人則應(yīng)更多關(guān)注心腦血管疾病，規(guī)律生活。

在疾病種類(lèi)之外，更值得關(guān)注的是，在醫(yī)療險(xiǎn)中，百萬(wàn)醫(yī)療的價(jià)值明顯更高，年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，盡管百萬(wàn)醫(yī)療的人均保費(fèi)為683元，較普通醫(yī)療險(xiǎn)高出400余元，但百萬(wàn)醫(yī)療的人均賠付金額卻高達(dá)21877元，較普通醫(yī)療險(xiǎn)的2166元，高出10倍，且近三年來(lái)，續(xù)保百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)的客戶(hù)最多賠付58次，最高賠付187萬(wàn)元。

選對(duì)保險(xiǎn)，購(gòu)足保額，至關(guān)重要。

3 無(wú)法杜絕的意外 更顯保險(xiǎn)價(jià)值

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠年報(bào)顯示，就意外險(xiǎn)而言，車(chē)禍?zhǔn)浅鲭U(xiǎn)的高發(fā)因素，規(guī)范交通行為，保障出行安全迫在眉睫。分年齡看，未成年人預(yù)防溺水安全教育刻不容緩、老年人需格外注意環(huán)境安全，減少摔倒帶來(lái)的嚴(yán)重后果。

與重疾險(xiǎn)一樣，保障額度不足在意外險(xiǎn)領(lǐng)域同樣普遍。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，意外保險(xiǎn)身故及傷殘賠付金額10萬(wàn)元以上的占比僅為7%，3萬(wàn)及以下的占比卻高達(dá)77%。

面對(duì)無(wú)處不在的意外，一份足額的意外險(xiǎn)，就像撐起的一把傘，為家庭遮風(fēng)擋雨，幫助人們迎接風(fēng)雨后的彩虹。

理賠，拉近心與心的距離

“好服務(wù)”在任何時(shí)候都會(huì)打動(dòng)人心。

2022年歲末，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨進(jìn)一步提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿(mǎn)意度研討會(huì)”會(huì)上揭曉了2022年度十大溫暖理賠案例入圍名單，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的《豆蔻少女不幸身患重疾，康悅百萬(wàn)暖心理賠解憂(yōu)》成功入選。

而這，只是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的一個(gè)縮影，詮釋的是其“快捷、溫暖”的理賠品牌形象，彰顯的是其深度踐行保險(xiǎn)為民、快捷理賠的價(jià)值擔(dān)當(dāng)。

理賠服務(wù)，鏈接的是公司和客戶(hù)，筑牢的是人民群眾的獲得感和安全感。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終奔跑在“讓客戶(hù)通過(guò)保險(xiǎn)暢享無(wú)憂(yōu)未來(lái)，讓大眾更深刻感受保險(xiǎn)價(jià)值”的為民之路上。