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作者：黃河財險北京分公司 趙東曉

新冠疫情無異為財險業(yè)的數字化轉型按下了“快進鍵”，加速了財險業(yè)務全流程線上化的進程。2020年，銀保監(jiān)會財險部下發(fā)《關于推進財產保險業(yè)務線上化發(fā)展的指導意見》中提出，到2022年，車險、農險、意外險、短期健康險、家財險等業(yè)務領域線上化率要達到80%上。這個線上化率是指客戶通過保險公司提供的線上渠道與公司互動和自助服務完成率的占比，助推保險公司的服務思路向線上轉化，以客戶視角去優(yōu)化全流程業(yè)務閉環(huán)。

疫情之下，保險行業(yè)大環(huán)境即將發(fā)生重大變化

一是客戶行為加速線上化。疫情促使客戶通過線上方式獲取產品和服務。這同時也暴露出財險行業(yè)對線下渠道過于依賴，線上渠道不完善，線上服務體驗差等諸多問題。為了解決這些問題，各保險公司已經開始借助保險科技，加快實現服務線上化，滿足客戶多元化的需求?？蛻舴找呀浿鸩綄崿F從面對面溝通到線上云溝通，線上化服務實現了量的飛躍。

二是產品形態(tài)更加創(chuàng)新、多樣化。移動互聯網的發(fā)展，豐富了社會大眾的消費場景。疫情爆發(fā)期間，財險公司在線推出疫情相關險種，經過疫情洗禮，社會、企業(yè)和個人的保險需求被激發(fā)，保險產品形態(tài)也隨互聯網的特性和客戶需求發(fā)生變化，供給側改革將不斷深化。

三是保險運營全面數字化。近幾年銀保監(jiān)會陸續(xù)發(fā)布多項監(jiān)管政策及指導意見，涉及財產險、健康險、互聯網+保險等多個領域。相關政策多次強調了利用現代科技改造和優(yōu)化傳統(tǒng)保險業(yè)務流程，保險行業(yè)數字化轉型站在了關鍵時點。此次疫情突襲加速了保險行業(yè)數字化進程，各保險企業(yè)也加大了數字化的投入力度，保險運營服務線上化成為大勢所趨。

從長期來看，互聯網時代的客戶需求以及保險精細化運營需求是保險線上化發(fā)展的內外因，是保險數字化轉型的本源，而線上化是檢驗數字化轉型的“試金石”。對線上化經營的認識程度、人財物的投入力度、線上化的推進速度，將加劇保險公司的分化。未來誰線上經營能力強，誰就能贏得更多客戶和市場份額，積極推動線上化，既會放大目前的優(yōu)勢，也會創(chuàng)造新的優(yōu)勢。

財險業(yè)務線上化發(fā)展趨勢

一是全流程線上化，業(yè)務閉環(huán)管理。豐富和完善線上渠道，優(yōu)化操作流程。推廣官網、APP、微信公眾號等自營網絡平臺，提升保險業(yè)務可獲得性和服務便利性。引導保險消費者線上咨詢投保、批改退保、報案理賠、信息維護、一鍵續(xù)保等自主操作，滿足客戶在信息獲取、投保、續(xù)保和服務的全生命周期中，享受到高效的線上化服務。

二是優(yōu)化服務響應。建立健全風控體系，探索無接觸核保核賠，建設銷售可回溯體系，在做好風險控制的同時，為消費者提供安全便捷的線上服務，保護好消費者權益。

三是發(fā)展線上生態(tài)圈。探索專業(yè)化細分領域，鏈接不同產品和服務的供給端和需求端，搭建開放式保險生態(tài)體系。例如在車險、健康險和農險領域鏈接汽車產業(yè)鏈、醫(yī)療供應鏈、應急救援、遙感測繪等各類機構，協(xié)同做好財產安全防護、個人健康管理、災后救助救援等綜合保障工作。

財險業(yè)務線上化落地與實踐中面臨考驗

線上化不是簡單的信息化，信息化的核心是互聯網，強調的是把信息連接起來。線上化由客戶需求驅動，借助互聯網工具，從滿足客戶需求出發(fā)，提升保險公司經營效率，從而打造絕對優(yōu)勢，形成核心競爭力。對于長期處于傳統(tǒng)運營模式的大多數財險行業(yè)，線上化渠道仍處于初期建設階段，未來面臨著多重考驗。

以用戶為中心的體驗提升。線上化不僅僅強調的是渠道功能，更重要的是用戶體驗。這是傳統(tǒng)經濟向體驗經濟的轉變，經濟重心從單純生產產品到關注用戶體驗，是保險行業(yè)面臨的一次大跨越。能否積極響應多元化的用戶需求，給用戶流暢的線上化互動體驗，是保險公司在新形勢下站穩(wěn)腳跟，贏得客戶的關鍵。

實時響應用戶需求。移動互聯網打通了時空邊界，用戶需求隨時隨地都可能發(fā)生。線上化渠道要滿足“隨需”和“自助”，是實現供給測和需求側雙方效率提升的關鍵。用戶全流程線上自助服務的實現基礎，依賴于保險公司中后臺統(tǒng)一有效的運營服務體系，需要保險公司改進各條線和各部門之間的聯動模式，以客戶視角檢視線上化服務全流程，防止服務斷點。

服務標準和流程重塑。立足服務體系的轉變，需要優(yōu)化升級每項業(yè)務的管理流程，審視可能存在的流程缺陷和風險，做好整體規(guī)劃，統(tǒng)一各流程環(huán)節(jié)的數據標準、字段標準和維護標準，從而提高效率，降低成本。

核心業(yè)務系統(tǒng)迭代升級。保險公司的核心業(yè)務系統(tǒng)是線上化渠道有效運行的重要支撐。傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)需要優(yōu)化適應業(yè)務流程變化，承接不斷接入的第三方數字化系統(tǒng)應用，完成各類接口、數據源的整合，提供通暢的數據傳輸路徑，保障統(tǒng)一的數據口徑和取數邏輯，以及全流程響應時效。

盡管新冠疫情對保險業(yè)造成了沖擊，但也成為行業(yè)轉型的契機。外部環(huán)境的倒逼加快了保險業(yè)數字化轉型升級的步伐，我們需要正確認識和判斷數字化時代下行業(yè)的發(fā)展趨勢。如何從公司戰(zhàn)略出發(fā)，制定切實有效的執(zhí)行路徑，從而打造出核心競爭力，是我們每個從業(yè)者需要深入思考的問題。