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作者：黃河財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司  陳小磊

一、 現(xiàn)場(chǎng)查勘的定義

現(xiàn)場(chǎng)查勘是指保險(xiǎn)人在受理案件后，派人到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，以了解并核實(shí)與理賠相關(guān)的事實(shí)。人身保險(xiǎn)因其合同約定明確，損失易于確定。而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)因損失受到各種因素的影響而比較復(fù)雜，實(shí)踐中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng)查勘主要包括了解出險(xiǎn)情況及出險(xiǎn)原因、施救與整理受損財(cái)產(chǎn)以及核定損失等

二、 現(xiàn)場(chǎng)查勘是車(chē)險(xiǎn)理賠中最有效的“慧眼”

機(jī)動(dòng)車(chē)輛事故在整個(gè)保險(xiǎn)事故中占有很高的比重，所以要最大限度的降低賠付率?，F(xiàn)場(chǎng)查勘是保證合理賠付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)查勘工作中我們經(jīng)常會(huì)通過(guò)“望 聞 問(wèn) 切”的辦法對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解析?！巴本褪峭ㄟ^(guò)認(rèn)真仔細(xì)地查勘受損車(chē)輛的狀況及現(xiàn)場(chǎng)的整體路況環(huán)境，行駛軌跡及制動(dòng)痕跡，有關(guān)證件、記錄等，掌握情況，一旦發(fā)現(xiàn)可疑線索，就要深入調(diào)查，如碰撞痕跡是否合理，碰撞車(chē)輛的沾染物，駕駛室內(nèi)部的座椅位置與駕駛員體型是否合理一致等等，最終弄清楚真相。一是查看保險(xiǎn)車(chē)輛的保險(xiǎn)期限，出險(xiǎn)時(shí)間，車(chē)牌號(hào)碼，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，車(chē)架號(hào)是否與承保信息一致。查看一些關(guān)鍵部位是否有人為涂改變動(dòng)的痕跡。二是對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)間與投保日期較近的事故，要查看有關(guān)票據(jù)等手續(xù)，與承保部門(mén)聯(lián)動(dòng)看有無(wú)驗(yàn)車(chē)照片，是否存在“倒簽單”情況。掌握實(shí)情。三是留心查看交警對(duì)于事故車(chē)輛的有關(guān)記錄，掌握線索。“聞”就是耐心聽(tīng)取車(chē)主、司機(jī)以及有關(guān)人員對(duì)于事故車(chē)輛的不同說(shuō)法，從中發(fā)現(xiàn)矛盾，抓住癥結(jié)，多方面調(diào)查詢(xún)問(wèn)就能分辨清楚虛實(shí)真假；這里指的“聞”還包括在查勘工作中聞氣味，如駕駛室內(nèi)有無(wú)酒氣，駕駛員有無(wú)酒氣等。“問(wèn)”就是為了搞清楚事故車(chē)輛肇事的真實(shí)情況，向事故車(chē)上人員或者出事地點(diǎn)周?chē)幼∪藛T了解事故情況，從而做出正確處理?！扒小本褪歉鶕?jù)事故現(xiàn)場(chǎng)存在的種種痕跡跡象，分析判斷其事故的合理性，尤其要注意那些有悖常理令人可疑的細(xì)節(jié)之處，抓住其要害，尋根刨底，最終了解事故真實(shí)情況。“望 聞 問(wèn) 切”的辦法在中醫(yī)中通常也是結(jié)合在一起使用，當(dāng)然在保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘中這四種方法也不應(yīng)該割裂開(kāi)來(lái)，而應(yīng)該結(jié)合在一起綜合運(yùn)用，方能收到事半功倍的效果，從而提供現(xiàn)場(chǎng)查勘質(zhì)量和效率，更好的能夠起到減損降賠的效果。

三、現(xiàn)場(chǎng)查勘對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠反欺詐工作起到了不可替代的作用

隨著我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)欺詐活動(dòng)日趨頻繁，從而損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，擾亂社會(huì)秩序，影響車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)我國(guó)每年保險(xiǎn)詐騙金額占理賠金額的10%-20%左右，已經(jīng)成為了汽車(chē)保險(xiǎn)的一個(gè)巨大“黑洞”。因此對(duì)于每家財(cái)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)打擊保險(xiǎn)詐騙都是一個(gè)重要方面。在車(chē)險(xiǎn)理賠工作中現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)能夠及時(shí)準(zhǔn)確的掌握第一現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，為反欺詐工作提供有力的佐證。現(xiàn)場(chǎng)查勘的要求在于及時(shí)迅速，查勘勘察必須全面細(xì)致，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)道路、地形路況，現(xiàn)場(chǎng)路面上的痕跡，車(chē)輛的碰撞痕跡、物證，遺撒物、肇事車(chē)輛以及傷亡人員身體情況進(jìn)行勘察。通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)路況，地形分析其事故發(fā)生的合理性。對(duì)于道路碾壓痕跡剎車(chē)痕跡，車(chē)輛碰撞痕跡等分析肇事車(chē)輛車(chē)速及有無(wú)偽造現(xiàn)場(chǎng)等欺詐行為。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)事故車(chē)輛的車(chē)體溫度及事故路段散落物、遺撒物分析事故真實(shí)發(fā)生時(shí)間。同時(shí)通過(guò)與當(dāng)事司機(jī)及同乘人員或者周?chē)藛T的溝通談話、一言一行整體精神狀態(tài)分析有無(wú)存在酒后駕駛及換駕行為。通過(guò)事故現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)勘察直擊事故真相，例如通過(guò)觀察事故車(chē)輛氣囊上面血跡與駕駛員及其乘客傷情進(jìn)行比對(duì)，如有必要的話可進(jìn)行血液鑒定。再例如通過(guò)破損擋風(fēng)玻璃上遺留毛發(fā)的粗細(xì)長(zhǎng)短與當(dāng)事人進(jìn)行比對(duì)，來(lái)進(jìn)一步佐證有無(wú)說(shuō)謊詐騙行為。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘觀察事故周邊有無(wú)監(jiān)控設(shè)備，為后面的反欺詐工作提供方向。總言之，現(xiàn)場(chǎng)查勘在車(chē)險(xiǎn)反欺詐工作中起到了決定性的作用。

四、現(xiàn)場(chǎng)查勘是客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度工作的重要體現(xiàn)

在我司提倡客服先行的戰(zhàn)略前提下，隨著車(chē)險(xiǎn)綜改以后，整體保費(fèi)價(jià)格下降，費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)逐步弱化，保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力逐步成為公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在理賠服務(wù)方面，進(jìn)一步完善理賠科技手段及增值服務(wù)平臺(tái)、提高現(xiàn)場(chǎng)查勘率對(duì)于提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度有很大的幫助，更能夠使客戶(hù)有強(qiáng)烈的獲得感和體驗(yàn)感?，F(xiàn)場(chǎng)查勘是車(chē)險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)里面及時(shí)性的體現(xiàn)。第一時(shí)間快速的做出反應(yīng)，快速的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶(hù)發(fā)生事故后驚慌情緒下的關(guān)懷與問(wèn)候?？此泣c(diǎn)滴的舉動(dòng)可能會(huì)從另外一個(gè)角度對(duì)公司起到宣傳，從一定程度上提升續(xù)保率。