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關于積極做好服務保險消費者有關工作的通知

[作者：　　　時間：2011-2-24 9:49:20]

保監(jiān)廳發(fā)〔2011〕11號

各保監(jiān)局，機關各部門：

　　保護保險消費者合法權(quán)益是保險監(jiān)管的重要職責，也是保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。在當前保險業(yè)所處發(fā)展階段，此項工作尤為迫切，必須大力加強。2011年2月18日，吳定富主席在《關于主席信箱反映銀行保險誤導情況的處理意見的請示》上批示：“此件反映的問題十分重要，贊成處理意見。全體監(jiān)管干部都要高度重視人民群眾的來信、來訪，真正想保險消費者所想、急保險消費者所急、辦保險消費者所需，努力解決好社會公眾關心的重點難點問題，嚴肅查處損害保險消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，用實際行動保護投保人和被保險人利益�！闭埜鲉挝唤M織全體干部認真學習吳定富主席批示精神，并結(jié)合2011年工作安排，研究加強保護保險消費者利益、解決突出問題的有效辦法�，F(xiàn)就貫徹落實批示精神有關工作，提出以下要求：

　　一、加強監(jiān)管信息公開和輿論監(jiān)督。要把監(jiān)管信息公開作為保護保險消費者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監(jiān)管透明度。要積極宣傳監(jiān)管政策和經(jīng)營規(guī)定，主動曝光一批典型案例，強化對保險公司的社會監(jiān)督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監(jiān)管制度，督促保險公司整改。要充分發(fā)揮主流媒體對輿論的引導作用，形成監(jiān)管和輿論的良性互動。

　　二、大力普及保險知識，加強風險提示。要把保險知識普及作為保護保險消費者利益的基礎性工作，納入工作總體規(guī)劃和部署。要發(fā)揮監(jiān)管機關、保險社團和保險機構(gòu)的力量，正確宣傳保險功能作用，大力普及保險購買、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進一步建好網(wǎng)絡平臺，豐富內(nèi)容和表現(xiàn)形式，完善查詢保險機構(gòu)和保險產(chǎn)品的功能，增強網(wǎng)站互動性。要研究分析保險消費的風險環(huán)節(jié)，結(jié)合保險市場動態(tài)，及時主動向保險消費者提示風險。

　　三、完善合同糾紛調(diào)解機制，拓寬調(diào)解渠道。要把保險合同糾紛調(diào)解作為保護保險消費者利益的有效手段，以人為本、服務為先，不斷加強和創(chuàng)新調(diào)解工作。要督促保險公司加強和改進理賠服務，及時積極化解合同糾紛。要指導保險行業(yè)協(xié)會強化投訴處理和糾紛調(diào)解職能，規(guī)范加強各地協(xié)會調(diào)解工作，推動調(diào)解機制平穩(wěn)、高效運轉(zhuǎn)。要加強與司法、綜治、交管等部門協(xié)作，積極參與社會大調(diào)解，降低消費者維權(quán)成本，多渠道化解矛盾糾紛。

　　四、強化信訪投訴處理，提高辦理實效。要把加強信訪投訴處理作為保護保險消費者利益的有力保障，進一步暢通來電、來信、來訪渠道，全面提升信訪投訴辦理實效。要加強對投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦、考核和披露，將信訪投訴多、解決不力的保險公司列為重點監(jiān)管對象。要加強對積壓賠案的清理，重點查處一批群眾反映強烈、嚴重損害保險消費者利益的案件。

　　五、扎實處理好主席（局長）信箱來信反映的問題。要把主席（局長）信箱作為傾聽保險消費者意見訴求的重要渠道，高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席（局長）信箱來信提出的建議，認真答復各類咨詢，采用多種手段積極解決來信反映的突出問題，改進完善監(jiān)管工作。

　　請各單位結(jié)合實際情況，創(chuàng)造性地落實以上各項要求，及時總結(jié)好的經(jīng)驗做法，分析問題困難，并及時向保監(jiān)會報告。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監(jiān)督管理委員會辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年二月二十三日

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