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遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)人身保險(xiǎn)服務(wù)承諾

[作者：　　　時(shí)間：2010-6-29 10:29:40]

（經(jīng)2007年個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀代三個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)審議通過(guò)）

第一章  總  則
第一條  為規(guī)范遼寧省人身保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)，樹(shù)立保險(xiǎn)行業(yè)的良好形象，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)遼寧省壽險(xiǎn)會(huì)員公司共同協(xié)商，特制定本承諾，并向社會(huì)公布。
第二條  本《承諾》為人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)的基礎(chǔ)承諾，各公司須認(rèn)真履行。個(gè)性化特色服務(wù)，由各公司自行制定。
第二章  服務(wù)承諾
第三條  銷(xiāo)售行為承諾。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，必須掛牌展業(yè)，履行投保提示義務(wù)，杜絕誤導(dǎo)客戶。
（一）投保前提示
1、提醒客戶認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，明確保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利和義務(wù)。銷(xiāo)售一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，提示客戶有10日猶豫期，在猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司扣除工本費(fèi)后，退還客戶所交的保險(xiǎn)費(fèi)（投連型產(chǎn)品按保險(xiǎn)雙方約定執(zhí)行）。猶豫期過(guò)后退保，保險(xiǎn)公司將按照保單的現(xiàn)金價(jià)值退保；
2、提醒客戶需有穩(wěn)定的財(cái)力保證交付保險(xiǎn)費(fèi)，避免中途退保帶來(lái)的損失。分紅型、投連型、萬(wàn)能型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品既有風(fēng)險(xiǎn)保障功能，又有一定的投資屬性，收益率具有不確定性。
3、提醒客戶履行如實(shí)告知義務(wù)。如投保人、被保險(xiǎn)人故意隱瞞事實(shí)或因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)公司決定是否承保或提高保險(xiǎn)費(fèi)率，保險(xiǎn)公司有權(quán)拒絕承保或解除保險(xiǎn)合同。
（二）投保時(shí)提示
提示客戶詳細(xì)閱讀投保書(shū)和投保提示書(shū)，指導(dǎo)客戶據(jù)實(shí)填寫(xiě)投保書(shū)，并提醒客戶在投保書(shū)和投保提示書(shū)上親筆簽字認(rèn)定。銷(xiāo)售一年期以上的保險(xiǎn)產(chǎn)品，書(shū)面投保提示率保證達(dá)到100%。
（三）承保后提示
告知客戶續(xù)期交費(fèi)時(shí)間、業(yè)務(wù)保全流程、咨詢服務(wù)方式，以及保險(xiǎn)合同約定的就診醫(yī)院范圍等，為客戶提供方便。
第四條  售后服務(wù)承諾。完善售后服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，舉止文明、態(tài)度和藹、提示周全、有問(wèn)必答。
（一）承保服務(wù)
收到客戶完整的投保資料之日起，標(biāo)準(zhǔn)件10個(gè)工作日內(nèi)承保并繕制保險(xiǎn)單送達(dá)客戶；對(duì)于10個(gè)工作日內(nèi)不能承保的，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。
（二）新契約回訪服務(wù)
新契約猶豫期回訪話術(shù)規(guī)范，內(nèi)容須包括：對(duì)客戶投保信息的確認(rèn)；對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期是否清楚；投保單和投保提示書(shū)是否親筆簽字等。保證新契約猶豫期有效回訪率100%。
（三）業(yè)務(wù)保全服務(wù)
客戶親自上門(mén)辦理保單信息變更或加保附加險(xiǎn)服務(wù)，資料完備，立即受理。
（四）信息發(fā)布服務(wù)
保險(xiǎn)公司發(fā)布的分紅產(chǎn)品業(yè)績(jī)報(bào)告等重要信息，應(yīng)及時(shí)通過(guò)媒體發(fā)布或直接郵寄給客戶。
（五）咨詢投訴服務(wù)
設(shè)立并公布客戶服務(wù)電話，實(shí)行全年無(wú)間斷受理咨詢、投訴、報(bào)案服務(wù)：
1、全年365天×24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)；
2、全年365天×8小時(shí)咨詢服務(wù)；
3、法定工作日×8小時(shí)提供承保、理賠服務(wù)；
4、法定工作日×8小時(shí)受理客戶投訴服務(wù)。
第五條  理賠服務(wù)承諾。完善理賠服務(wù)流程，及時(shí)接案、立案，并指導(dǎo)客戶提供理賠所需要的材料，確保理賠時(shí)效：
（一）小額案件。即500元（含500元）以下的，責(zé)任認(rèn)定明確，理賠材料齊全，2個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；
（二）簡(jiǎn)易案件。即500元以上，責(zé)任認(rèn)定明確，理賠材料齊全，10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；
（三）復(fù)雜案件。需經(jīng)理賠調(diào)查的案件，在理賠所需材料齊全后，60個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。
（四）疑難案件。因客觀原因在60個(gè)工作日內(nèi)，尚無(wú)結(jié)論的案件，應(yīng)將理賠調(diào)查進(jìn)展情況隨時(shí)與客戶溝通。
（五）拒賠案件。在60個(gè)工作日內(nèi)，須將拒賠結(jié)論和拒賠原因以書(shū)面形式與客戶進(jìn)行溝通，并給予客戶15個(gè)工作日的申辯反證期。若申辯反證期結(jié)束后客戶未能提供改變拒賠結(jié)論的申辯反證資料，將在10個(gè)工作日內(nèi)將拒賠通知書(shū)送達(dá)給客戶。
第六條  投訴處理承諾。建立首問(wèn)責(zé)任制度，完善客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴案件登記建檔，及時(shí)核查，并將處理結(jié)果答復(fù)投訴人。
（一）對(duì)服務(wù)態(tài)度等一般性投訴案件，在5個(gè)工作日內(nèi)將核查及處理結(jié)果，以電話或書(shū)面形式答復(fù)投訴人。
（二）對(duì)業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)、欺詐等違法、違規(guī)行為的投訴，在10個(gè)工作日內(nèi)將核查及處理結(jié)果以書(shū)面形式答復(fù)投訴人。
（三）對(duì)理賠結(jié)果異議的投訴，應(yīng)對(duì)理賠案件重新審核，并于30個(gè)工作日內(nèi)將審核結(jié)果，以書(shū)面形式答復(fù)投訴人。
第三章附  則
第七條  本《承諾》經(jīng)會(huì)員公司簽字蓋章后，于2008年1月1日起生效。
第八條  本《承諾》由遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)個(gè)人壽險(xiǎn)專(zhuān)委員會(huì)、團(tuán)體壽險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、壽險(xiǎn)銀行代理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)共同負(fù)責(zé)解釋及修訂。
第九條  本《承諾》正本（原件）一式二份，副本（復(fù)印件）若干份，具有同等效力。報(bào)遼寧保監(jiān)局正本一份，遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)持正本一份，各簽約公司、各市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)持副本各一份。

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