保監(jiān)發(fā)〔2008〕118號
各保監(jiān)局，保監(jiān)會機關(guān)各部門，中國保險行業(yè)協(xié)會，中國保險學(xué)會，各保險公司、保險中介機構(gòu)：
為加強保險消費者教育工作，保護保險消費者權(quán)益，保監(jiān)會制定了《加強保險消費者教育工作方案》�，F(xiàn)予印發(fā)，請各單位結(jié)合實際，認真貫徹落實。工作中如有問題和建議，請與我會聯(lián)系。
聯(lián) 系 人：劉展
聯(lián)系電話：010-66286029
中國保險監(jiān)督管理委員會
二○○八年十二月二十六日
加強保險消費者教育工作方案
為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議關(guān)于要把保護保險消費者利益作為保險監(jiān)管的根本出發(fā)點和落腳點，著力保護好廣大保險消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益的精神要求，結(jié)合保險消費者教育工作實際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和工作目標
加強保險消費者教育工作的指導(dǎo)思想是：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持以人為本，以保護保險消費者合法權(quán)益為根本出發(fā)點和落腳點，著力解決保險業(yè)改革發(fā)展與人民群眾日益增長的保險需求不相適應(yīng)的矛盾，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展，更好地為我國社會主義和諧社會建設(shè)服務(wù)。
保險消費者教育工作的主要目標是：普及風(fēng)險和保險知識，提示保險消費風(fēng)險，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念，提高公眾風(fēng)險意識、保險消費能力和維護自身權(quán)益的能力，形成保險監(jiān)管部門、行業(yè)組織、經(jīng)營者和社會公眾等多方參與、制度健全、權(quán)責(zé)明確、形式多樣、廣泛普及的保險消費者教育工作機制，促進行業(yè)誠信經(jīng)營，切實有效地保護廣大保險消費者的根本利益。
二、工作原則
（一）風(fēng)險提示與知識普及并重的原則。一方面，以風(fēng)險提示為重點，進一步加強對保險消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)的保護。另一方面，更加重視風(fēng)險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業(yè)社會影響，發(fā)掘潛在保險需求。在形式上，堅持常規(guī)教育與集中教育相結(jié)合、重點教育與普及教育相結(jié)合。
�。ǘ┘訌娤M者教育和傾聽消費者呼聲并重的原則。以面向保險消費者的保險知識和風(fēng)險教育為核心，同時，注意傾聽保險消費者呼聲，以消費者最關(guān)心、最需要解決的問題為中心，促進保險業(yè)改革發(fā)展，營造行業(yè)和諧氛圍。
�。ㄈ┱闲袠I(yè)各方面力量齊抓共管的原則。逐步建立以保險監(jiān)管部門為統(tǒng)領(lǐng)，保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)積極參與，保險行業(yè)組織、消費者權(quán)益保護組織為紐帶，大眾傳媒、學(xué)校社區(qū)、社會組織、保險消費者等多方參與的工作機制，通過完善制度、監(jiān)督檢查、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、企業(yè)內(nèi)控等，全方位、多層次地開展和強化保險消費者教育。
（四）消費者教育與加強監(jiān)管相結(jié)合的原則。保險監(jiān)管部門應(yīng)加強對保險消費者教育工作的制度規(guī)范、引導(dǎo)督促和監(jiān)督檢查。嚴肅查處嚴重侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為，強化消費者保護，引導(dǎo)保險機構(gòu)和中介機構(gòu)改進完善風(fēng)險提示等消費者保護措施，落實消費者教育責(zé)任。
�。ㄎ澹┲攸c明確、分步推進的原則。堅持對保險消費者教育工作常抓不懈，既要形成工作的長效機制，也要明確各個階段的工作目標、工作重點和責(zé)任要求，從實際出發(fā)，求真務(wù)實地推動各項工作。要制定切實可行的工作規(guī)劃，進行階段性評估分析，及時調(diào)整完善方式方法，保證保險消費者教育工作取得實效。
三、工作思路和主要任務(wù)
做好保險消費者教育工作，應(yīng)以消費者教育制度建設(shè)為基礎(chǔ)，以調(diào)動監(jiān)管部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者等全行業(yè)力量參與為保證，以金融保險知識教育、風(fēng)險教育和保險消費知識教育為主要內(nèi)容，以有效的監(jiān)督檢查為保障，形成“制度健全、多方參與、權(quán)責(zé)明確、執(zhí)行有力”的保險消費者教育工作體系。
�。ㄒ唬┘訌姳ｋU消費者教育和權(quán)益保護有關(guān)制度建設(shè)。一方面要建立健全保險消費者權(quán)益保護制度體系，建立完善公開保險理賠（給付）程序制度、保險消費者個人信息保護制度等保護消費者公平交易權(quán)、知情權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利的制度和工作措施，有針對性地解決存在的突出問題和不足。另一方面要建立健全保險消費者教育工作制度，明確保險消費者教育工作的標準、各方權(quán)利義務(wù)和監(jiān)管措施，不斷強化消費者教育工作。
�。ǘ┙ㄔO(shè)消費者教育服務(wù)窗口。保險監(jiān)管部門建立保險消費者教育服務(wù)區(qū)、消費者教育網(wǎng)絡(luò)專欄和聲訊服務(wù)平臺，行業(yè)組織和保險機構(gòu)要充分利用網(wǎng)站、辦公（營業(yè)）場所等渠道開辟消費者教育服務(wù)園地。主要任務(wù)是普及金融保險基礎(chǔ)知識；宣傳金融保險方面的政策法規(guī)；揭示各種投保風(fēng)險；介紹各種保險產(chǎn)品和服務(wù)；教育消費者樹立科學(xué)、正確的保險理念；公示合法保險經(jīng)營機構(gòu)的基本信息；接受消費者的咨詢。
保監(jiān)會各部門負責(zé)為消費者教育網(wǎng)絡(luò)專欄和服務(wù)區(qū)提供和更新有關(guān)信息，并解答各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的有關(guān)公眾咨詢。在此基礎(chǔ)之上，在有條件的保監(jiān)局設(shè)立公眾教育服務(wù)窗口，在地方廣泛開展保險消費者教育宣傳工作。
（三）推動保險知識普及，提高消費者自我保護意識。組織編寫保險消費知識讀物，并廣泛向社會公眾發(fā)放，提高保險知識和風(fēng)險管理知識的普及程度。加強與教育部門和基層政府等方面的協(xié)調(diào)，全方位、多角度、多層次地推動公眾教育工作。保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點推動保險知識和保險消費理念的普及，宣傳保險法律法規(guī)，提高消費者理性科學(xué)消費能力。
�。ㄋ模┩卣瓜M者教育輿論宣傳陣地。重視利用各種輿論工具，發(fā)揮大眾傳媒傳播快、受眾廣等優(yōu)勢，擴大保險消費者教育效果。探索以開辟專欄、連載文章、專題訪談、公益廣告、有獎?wù)魑牡榷喾N形式，在廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體上開展保險消費者教育宣傳，組織有關(guān)專家學(xué)者、監(jiān)管部門和保險機構(gòu)參與專欄寫作和答疑。通過組織開展主題宣教活動、風(fēng)險教育論壇等方式不斷拓寬保險消費者教育宣傳渠道。鼓勵保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)以舉辦現(xiàn)場咨詢活動等方式向社會公眾宣講保險基礎(chǔ)知識、提示消費風(fēng)險，擴大行業(yè)影響。
�。ㄎ澹┐龠M保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)積極參與消費者教育。保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)負責(zé)具體落實保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會關(guān)于消費者教育工作的要求，履行風(fēng)險提示和消費者教育的責(zé)任義務(wù)，把消費者教育滲透到經(jīng)營管理的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，寓教育于服務(wù)之中。指定或設(shè)立相應(yīng)部門負責(zé)本單位的消費者教育工作。擬訂消費者教育工作的中長期規(guī)劃、年度計劃和相應(yīng)工作方案。通過營業(yè)窗口、企業(yè)網(wǎng)站、客戶通訊、媒體宣傳等渠道設(shè)立消費者教育園地。策劃、開發(fā)、組織實施消費者教育活動項目。參加行業(yè)協(xié)會組織的各類消費者教育活動。調(diào)查和研究消費者教育工作中的問題。將消費者教育工作納入企業(yè)內(nèi)審、合規(guī)和考評體系。
（六）開展保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)消費者教育監(jiān)督檢查。保監(jiān)會和各保監(jiān)局要結(jié)合監(jiān)管工作需要和市場突出問題，開展有針對性的保險消費者教育工作檢查評估。重點檢查評估投保提示制度、客戶回訪制度執(zhí)行情況，風(fēng)險提示的充分性，保險公司基本信息公示和信息披露的及時性和準確性、保險消費者教育工作責(zé)任落實情況等。檢查評估結(jié)果要與其他指標相結(jié)合，充實和完善保險分類監(jiān)管指標。探索對保險消費者教育工作的獎懲機制，通過激勵約束機制，引導(dǎo)保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)處理好開展消費者教育工作與追求業(yè)務(wù)目標之間的關(guān)系。
保險行業(yè)協(xié)會可以探索按照中國保監(jiān)會的要求和協(xié)會章程，依據(jù)客觀、公正原則對保險公司客戶服務(wù)水平、消費者教育工作責(zé)任執(zhí)行情況和工作效果等方面進行檢查評價，并將評價結(jié)果報中國保監(jiān)會。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
做好保險消費者教育工作需要依靠社會各界的力量，保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)組織、消費者權(quán)益保護組織、保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)發(fā)揮各自作用，形成工作合力。
保險監(jiān)管部門：保監(jiān)會主要負責(zé)擬定、修改和完善消費者教育相關(guān)規(guī)章制度、工作指引等。擬定消費者教育工作規(guī)劃并確定階段性工作重點。組織、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查各層面的消費者教育工作。推動保險合同標準化通俗化等專項工作。組織編寫消費者教育基本教材等。派出機構(gòu)在保監(jiān)會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹落實保監(jiān)會關(guān)于消費者教育工作的統(tǒng)一部署，具體組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查轄區(qū)內(nèi)的消費者教育工作，將消費者教育納入日常監(jiān)管工作之中。
保險行業(yè)協(xié)會：發(fā)揮行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)、引導(dǎo)作用，組織協(xié)調(diào)會員單位配合保險監(jiān)管部門開展保險消費者教育工作。明確會員單位保險消費者教育責(zé)任，制定保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)消費者教育標準，發(fā)布相關(guān)指引。協(xié)助保監(jiān)會及其派出機構(gòu)開展保險消費者教育工作，包括開展對消費者教育工作調(diào)研、編寫消費者教育宣傳材料、組織消費者教育活動等。規(guī)范、組織、評價、督導(dǎo)會員單位消費者教育工作。對會員單位及其員工進行消費者教育的專業(yè)培訓(xùn)。
保險學(xué)會：發(fā)揮學(xué)術(shù)研究特色，開展保險消費者教育相關(guān)研究工作。配合保險監(jiān)管部門開展保險消費者教育專項課題研究。組織專家學(xué)者撰寫消費者教育普及知識讀本。開展保險消費者教育和保護工作調(diào)研。探索通過學(xué)術(shù)論壇等方式開展保險消費教育研究和宣傳工作。
保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)：按照行業(yè)統(tǒng)一部署，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，積極主動配合做好保險消費者教育工作，遵循長期性、實用性、有效性原則，把消費者教育有機融入客戶服務(wù)體系和自律管理體系的各個環(huán)節(jié)，使之成為加強經(jīng)營管理，提高客戶滿意度和行業(yè)美譽度的重要方式。
五、工作安排
�。ㄒ唬�2009年底之前，一是保監(jiān)會建成保險消費者教育網(wǎng)絡(luò)專欄、保險消費者教育服務(wù)區(qū)和聲訊服務(wù)平臺，并向公眾開放。二是保險行業(yè)協(xié)會組織會員單位制定會員單位消費者教育工作指引，明確市場各方主體工作職責(zé)和標準。三是保險學(xué)會組織編寫1-2本保險消費者教育讀本。四是保險公司明確保險消費者教育工作負責(zé)部門，建設(shè)保險消費者教育園地。五是在主要媒體上開展保險消費者教育宣傳。
�。ǘ�2010年底之前，一是保監(jiān)會積極推進保險消費者教育“三進入”工作，研究將消費者教育檢查評估納入日常監(jiān)管體系，各保監(jiān)局設(shè)立消費者教育窗口，廣泛開展消費者教育宣傳。二是保險行業(yè)協(xié)會、保險學(xué)會探索開展消費者教育調(diào)研和專題研究，開展會員單位消費者教育工作培訓(xùn)等。三是保險機構(gòu)制定保險消費者教育工作中長期規(guī)劃和年度計劃，結(jié)合業(yè)務(wù)特點開展消費風(fēng)險提示、消費知識普及等多種教育活動。四是保險中介機構(gòu)建立保險消費者教育工作機制，開始消費者教育園地建設(shè)。五是進一步拓展保險消費者教育輿論宣傳陣地。
�。ㄈ�2011年底之前，一是保監(jiān)會和保監(jiān)局形成保險消費者教育工作監(jiān)督管理制度，開展專項檢查評估，并將結(jié)果納入分類監(jiān)管指標。二是保險行業(yè)協(xié)會開展會員單位消費者教育工作調(diào)查評估。三是保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)完善消費者教育工作機制，將消費者教育工作納入公司內(nèi)審、合規(guī)管理制度和考評體系。
六、工作要求
（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。保險消費者教育工作任務(wù)重、頭緒多，各單位要高度重視，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，把保險消費者教育工作納入本單位工作計劃，明確責(zé)任，周密安排，精心組織，加強指導(dǎo)。要結(jié)合實際，盡快明確責(zé)任人和責(zé)任部門。
（二）認真部署，注重實效。各單位要根據(jù)本方案，盡快制定保險消費者教育工作具體實施方案，明確工作任務(wù)、時間安排。保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)要及時向保監(jiān)會、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會匯報工作進展情況。各保監(jiān)局要主動向地方政府匯報情況，爭取地方黨政機關(guān)對此項工作的支持。各保險機構(gòu)既要積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，在人力、物力、財力上給予大力支持，又要結(jié)合自身實際，充分發(fā)揮主觀能動性，制定本公司的實施方案，開展具有本公司特色的保險消費者教育活動。
�。ㄈ┲坶L遠，確保長效。各單位要切實總結(jié)保險消費者教育工作開展過程中好的經(jīng)驗做法，積極探索保險消費者教育的新途徑、新辦法。要以保險消費者教育工作為契機，進一步整合保險宣傳資源、創(chuàng)新保險服務(wù)方法，同時要著手建立保險消費者教育工作長效工作機制，使保險消費者教育工作不斷取得新成果。 |
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