培訓與心態(tài)調(diào)整
心態(tài)調(diào)整的兩個實例:某營業(yè)部大部分營銷員張不開口，不愿談保險，沒有準客戶。60分鐘時間，我只是與營銷員們一起分析了保單的來源，客戶的認知程度及營銷員的行為表現(xiàn)。通過分析，營銷員們明確認識到保單的來源是因，客戶的狀況是果，而自己的行為表現(xiàn)就是現(xiàn)象或者是果的影響。認識改變了，問題也就迎刃而解了�！皭貉a”專業(yè)知識，以專業(yè)化去影響別人是唯一的出路。我們?yōu)槭裁纯偸侨ゴ筢t(yī)院看病，而不信任街頭游醫(yī)。因為大醫(yī)院的大夫?qū)I(yè)化程度高，專業(yè)化是產(chǎn)生持久影響力的源泉。
另一次是有兩家公司同時進入某地，許以高福利，高傭金，高級別。使營銷員們躍躍欲試，人心慌慌，400人的晨會只有200多人參加，其余的人都跑去參加別的晨會，還說人家的晨會開的如何如何好。我用50分鐘的時間為伙伴們分析了一張圖。大體意思是：有三家公司中的3個營銷員，分別是A、B、C。B是新公司的代表，她們都面對著同一個消費群體。A跳槽后來到B所在的公司：她原來的客戶能帶走嗎？不能。那么當她的客戶知道自己成為“孤兒”后是高興呢？還是氣憤呢？肯定是氣憤。她的客戶會把這種氣憤宣泄給誰呢？肯定是給她周圍的人，周圍的人還會繼續(xù)傳播，一傳十、十傳百。這就使A的展業(yè)難度加大了。盡管B所在的公司高級別、高傭金、高福利都是真的，但是有一個條件，那就是A必須要取得一定的業(yè)績，要增員一定的人力。A有極壞的口碑，難度可想而知。我們再來分析C，她沒有動，她可以繼續(xù)展業(yè)上單，又可以把A留下來的客戶掙取過來，展業(yè)空間增大了。所以，對壽險營銷員來講，最根本的是要有客戶。沒有客戶就沒有一切�？蛻羧翰攀悄阕畲蟮呢敻�。其實我的分析并不深奧，但卻深入。深入剖析了營銷員A跳槽的過程及由此帶來的影響，這種分析實實在在，沒有豪言壯語，更沒有華麗的詞語，卻事半功倍。后來，該部經(jīng)理打電話給我，說基本比較穩(wěn)定，該留下來的都留下來了。
心態(tài)調(diào)整是營銷培訓的一個主要項目.如何調(diào)整心態(tài)呢?原因分析法是一個重要的科學方法.人有一種習慣,那就是自己出了問題總是把責任歸于環(huán)境或別人,而別人出了問題卻是以他個人的性格作為解釋的依據(jù).為什么業(yè)績不高？因為遍地都是營銷員，大家都投保了。解釋別人的行為卻以對方的性格因素為依據(jù):她不陪同我拜訪，只知自己上業(yè)績，太自私.原因分析法就是剔除環(huán)境或別人的因素,針對行為發(fā)生的特殊情景,從個人自身的因素找到問題發(fā)生的原因.也就是說,你要對屬員的行為問幾個為什么,然后從她自身的角度,以她以往的行為為解釋的依據(jù),找出答案.深入細致的把問題層層剖析，擺在桌面上，讓屬員們的認知清晰明確。原因分析是對個體行為解釋習慣的有效調(diào)解，因為原因分析以事實或數(shù)據(jù)為依據(jù)。由淺入深，以理服人。
一般地說,心態(tài)調(diào)整培訓放在兩次競賽的間隙比較適宜,時間不宜太長,最多4個小時.心態(tài)調(diào)整培訓的關(guān)鍵一是問題要找準;二是分析要到位;三是要由淺入深的層層展開.
培訓與行為的改變
培訓到底可不可以改變代理人的行為? 這個問題頗有爭議.很多經(jīng)理人認為,培訓其實沒有太大的作用,充其量就是激勵激勵,調(diào)動調(diào)動.上業(yè)績還要靠競賽活動.其實他們錯了.專業(yè)化的培訓完全可以改變代理人的認知,認知改變了,情緒與行為就會發(fā)生相應的改變.
人們在由淺入深的了解事物的過程中，會產(chǎn)生某種感覺或者看法,心理學就叫人的認知。認知又產(chǎn)生了情緒，即對這個事物的喜好，最后是情緒導致了行為。不難看出，了解信息的渠道不暢或信息本身的偏差，會使人們產(chǎn)生錯誤的或者是混沌的認知。就象壽險產(chǎn)品，條款本身是格式化的，是悔澀的，一般人很難理解，所以單純宣導條款的特征或優(yōu)勢，代理人的理解肯定會出現(xiàn)偏差或出現(xiàn)概念上的混沌不清。況且同類產(chǎn)品大同小異，優(yōu)勢并不十分明顯，這就使代理人產(chǎn)生了錯誤的認知。認為壽險產(chǎn)品本來就是說不清，道不明的，甚至有人認為你對條款的認知越清楚，你就越賣不出去。這樣的認知必然會產(chǎn)生消極逆反的情緒。因為代理人是靠銷售傭金來維持生計的，沒有業(yè)績，就沒有了收入。怎么辦？她就只好急功近利，不惜一切手段的強勢推銷。保單賣出了，就萬事大吉了，至于客戶投保以后的事情，她自己都不明白，都沒有信心，又怎樣去做售后服務呢？其實，大部分代理人上單后，反而會產(chǎn)生內(nèi)疚的心理，覺得自己的推銷行為對客戶是不公平的，這種內(nèi)疚感是十分折磨人的。因此在取得高業(yè)績、高收入以后，她會選擇離司全身而退，細細想來，這也是附合人性的。改變這種狀況靠獎罰制度是無濟于事的,因為代理人的認知并沒有改變. 經(jīng)過深入的研究,我把壽險產(chǎn)品定位為時間而不是條款，這就可以重新使代理人產(chǎn)生認知。因為時間是每個人必需的，沒有時間就沒有了風險，也就沒有了生命，時間是一切預期的底線。時間的賣點是它的用處，目的及使用.用處就是難點，是準客戶的難點，你要去發(fā)現(xiàn)它。目的就是預期，是購買以后的結(jié)果。而使用就是解決難點的過程，是時間的使用說明書，使用才是條款，它只是時間的一部分而不是全部。這種解釋使壽險產(chǎn)品變得豐滿了，變得合情合理，而不會顯得牽強附會，枯燥乏味。代理人必然就產(chǎn)生了新的認知，會認為壽險產(chǎn)品其實是最人性化的，也是最個性化的。因為難點發(fā)生在準客戶的生活中，目的又是準客戶的預期，原因與結(jié)果都是關(guān)于準客戶自身的，這才是真正的以客戶需求為導向。當然了,把壽險產(chǎn)品定位為時間,也需要進行科學的證明.我不會不負責任的信口開河.
重要的是認知改變了，情緒也隨著會發(fā)生改變，代理人會變得自信、成熟，變得躍躍欲試。強勢推銷的行為就會漸漸的淡化.一場培訓可以改變?nèi)说恼J知，它就必然會改變?nèi)说男袨�。就壽險營銷來講,產(chǎn)品的定位及風險的管理是最大的專業(yè)化,是敲動業(yè)績提高的支點.
培訓與競賽的啟動
我曾參加過幾次營業(yè)單位競賽啟動的動員會.看到大家象打擂臺賽一樣,誰也不服輸,整個職場群情高漲,令人熱血沸騰.象我這樣理性的人也被深深的感動了.其實人是很容易被激勵的.可冷靜下來又感覺這樣的啟動方式似乎缺少了一些東西.有點虎頭蛇尾的印象.缺少了什么呢? 你激勵調(diào)動了代理人的熱情,她們會義無反顧的投入到展業(yè)之中,這一點我不懷疑.問題是她們沖了出去,肯定會遇到與以往一樣的拒絕與挫折.你告訴過她們科學的解決方法嗎?沒有這些方法,你的激勵就算打了水漂,很短時間就銷聲匿跡了.燒火的棍子一頭熱是不行的,你還要告訴代理人如何讓棍子的那一頭也熱起來.
陌拜及溝通主題的確定是啟動競賽時最應該解決的兩個問題.
人是社會化的動物.需要在一個人際網(wǎng)絡之中左右逢源才可以快樂的生活.這就是說,每一個人都有一個特定的人際關(guān)系網(wǎng).在這個網(wǎng)絡里,有親密關(guān)系與邊緣關(guān)系之分.親密關(guān)系又叫相互記憶系統(tǒng).是指人與人之間是互相依賴,互相依存的關(guān)系.就象每當你又丟了東西,你就會不假思索的去問你的女兒,你又想喝點小酒,就下意識的給幾個固定的朋友打電話,你想買一輛汽車,就去咨詢已經(jīng)開車好幾年的朋友.可是,如果你的女兒,你那些能喝酒或懂汽車的朋友讓你買保險,你會相信她們的推介嗎? 我覺得,你不會.因為對于她們能做什么,你已經(jīng)了如指掌了.你根本不相信短時間之內(nèi)她們搖身一變又具有了另外一種技能.你不相信為什么還要買呢?因為你要顧及大家的面子,因為你們是親密關(guān)系.你買了保險會心安理得,認為物有所值,錢應該花嗎?恰好相反,你買了保險,會感覺她們欠了你的人情.你會肆無忌憚的提出一些要求,以解除心理的不平衡.這時候,你們原來挺好的親密關(guān)系就變了味道,就有了隔閡.你看,實際上緣故法是不太科學的,也是違背人性的.
那么,我們再來分析邊緣關(guān)系.所謂邊緣關(guān)系,是指兩個人認識,溝通中雖然涉獵范圍很廣卻極少涉及個人信息.人與人之間是一種互惠的關(guān)系,也就是你敬我一尺,我敬你一丈的關(guān)系.其實邊緣關(guān)系的影響力要遠遠大于親密關(guān)系,因為人們需要不斷的去發(fā)現(xiàn)尋找建立更多的親密關(guān)系.為自己建立更多的可以依賴的捷徑.這需要一個過程,一個由淺入深,由表象到實質(zhì)的過程.換句話說,由邊緣關(guān)系上升為親密關(guān)系.要具備幾個條件:一是兩個人的相似性;二是兩人的相近性;三是兩個人溝通的主題應該循序漸進的涉及個人信息;四是交往的環(huán)境是不斷變化著的.五是兩個人的互惠關(guān)系已經(jīng)成為了習慣;六是彼此之間開始了情感的宣泄與交流. 我們不難看出,人與人的相似性和相近性,其實就是指如何尋找一個可以提高成交幾率的特殊環(huán)境.相似性是指兩個人有共同的嗜好,特征或經(jīng)歷;相近性是指兩個人借助一個合情合理的媒介能夠經(jīng)常見面.能夠同時滿足這兩個條件的環(huán)境就是一個特定環(huán)境,也是一個最適合保單銷售的環(huán)境.因為在這個環(huán)境,人與人之間是平等的,大家的角色是一致的,都是成人性的角色,能夠理性的溝通與交流.找到了這個特定的環(huán)境,你就解決了陌生拜訪的問題.
還有就是溝通的主題不僅要逐漸涉及個人信息,更要為保單的設計找到真實的素材:一個人的收入來源,收入劃出的不同帳目及一個人心中最神圣不可侵犯的帳目就是他理財方面最重要的信息,也是最適合成交的溝通主題. 這里面最重要的就是收入的來源.因為收入來源不同,理財?shù)耐緩郊袄碡斶^程中的難點就不盡相同.收入的來源是一個過程,它有很多細節(jié),也可以說有一個程序.你必須去了解這個過程,不可以想當然的猜測,也不能用規(guī)律性的東西做出判斷.就象你要了解我的收入來源,你就要了解我寫書是怎樣賺錢的,寫稿件是怎樣賺錢的,做培訓是怎樣賺錢的.我收入來源的周期性如何及收入來源的多少.你要以數(shù)字來進行描述并記憶這些關(guān)于我這個人的理財事實,為下一步找出我的難點,為我提出解決方案作出準備.其實我們經(jīng)常說壽險產(chǎn)品具有個性化和人性化的特點,就是首先指個體之間的收入來源是不同的.
運用一個短期培訓解決了陌生拜訪及溝通的主題確定,這就給了代理人一個將激情化為具體行動的理由.她就不僅知道為什么要上單,還知道了怎樣去上單.這樣一來,有激情也有方法,你的競賽才真正的被啟動了.
培訓與業(yè)績的推動
可以說,產(chǎn)品說明會是近幾年來業(yè)績推動方面的一個亮點.曾幾何時,一場產(chǎn)說會就可以上單幾百萬,甚至于上千萬.大家喜不自禁,樂此不疲.可再好的東西也不能太多太爛,多了就變了味道,爛了就沒人理睬.你肯定也逐漸的覺察到,產(chǎn)說會開來開去,就成了拍賣會,誰都可以隨便的叫出數(shù)額,意向與成交之間的差距越來越大了.100萬元的意向,實際成交的只不過十幾萬,甚至幾萬元.
問題出在哪兒呢?其實,主要問題是代理人的溝通素材與講師講的內(nèi)容差距太大了,根本就不在一個層次上. 壽險產(chǎn)品,這樣專業(yè)化的一個好東西,人家怎么會心服口服的從一個低專業(yè)水準的代理人手中去購買呢?就象你不會從一個初中沒畢業(yè)的打工仔手中購買一臺電腦一樣.所謂不專業(yè)的溝通素材一是指以規(guī)律性的猜測,以你認為大家都認可的理念,套用在不同的準客戶身上;二是指尋找準客戶理財方面的難點不專業(yè).想當然的東西太多,不足以以理服人.三是指保額的確定不專業(yè).不是把大人的衣服穿在小孩子身上,就是給大人穿上了小衣服.
那什么是專業(yè)化促成的溝通素材呢?
有三個層次:一是一個人的理財背景.也就是我前面講的收入的來源,劃分出的帳目及最神圣不可侵犯的帳目.具體講,收入的來源是一個人的賺錢途徑.劃分出的帳目是指收入的分配比例.就象我的收入是這樣劃分的:40%消費,30%儲蓄,20%投資,10%備用金.你也要象我這樣,把準客戶的帳目劃分用百分比的形式表現(xiàn)出來.消費就是花用.單純的儲蓄及投資就是使用,也就是以錢賺錢.不動產(chǎn)及為了購買而儲蓄就是占用.象我的花用率是50%.使用率是20%+10%(純儲蓄)=30%.我的占用率就是20%(儲蓄是為了還貸).這樣劃分就為下一步找出難點找到了依據(jù).所謂最神圣不可侵犯的帳目是指這個帳目不能被輕易挪用,一旦動用就會引起這個人的情緒變化,或者會對這個人的生活造成重大的影響.就象我的帳目中20%的占用率及20%的投資,就是最神圣不可侵犯的.
二是找出難點的依據(jù)有三:一是一個人收入的花用率越高,收入越不穩(wěn)定,他的保障需求就越大;二是一個人收入的使用率越高,兌現(xiàn)難度越大,他的保障需求就越大;三是一個人收入的占用率越高,占用周期越長,他的保障需求就越大.
三是如何確定一個人發(fā)生風險的概率及損失的大小.概率的確定是依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù),也就是與這個人相似的群體發(fā)生風險的概率統(tǒng)計.要注意的是,你不要直接就告訴人家,你是某種疾病或某種意外事故的高危人群.要有一個過程,即由亞健康狀態(tài)或偶爾出現(xiàn)的小問題過度到高危人群.損失值的確定比較簡單,一個人最神圣不可侵犯的帳目就應該是他的保額,也是他發(fā)生風險的損失值.因為一個人最神圣不可侵犯的帳目恰恰是他的生命價值最大的體現(xiàn).是惠及家庭或社會的標志.就象一個老板,80%的資金都被占用在企業(yè).這部分資金就是他最神圣不可侵犯的帳目.如果他發(fā)生了意外,他的家人會得到什么呢?除了得到一堆其殘值還不足原值的15%的不良資產(chǎn)或巨大的外債之外,就什么也沒有了.你說,這個活著的時候呼風喚雨,耀武揚威的老板他還有價值嗎?其實,社會保險與商業(yè)保險的最大區(qū)別是兩者的保險標的不一樣.前者的標的是人的身體,而后者卻是人的身價.
不難看出,以上從三個層次分析的促成階段的溝通素材,自始至終關(guān)注的是準客戶個人,是在以他自己的事實說服他自己.他就肯定即不會象聽天書一樣丈二和尚摸不著頭腦,又不會置身事外的冷嘲熱諷.他就不得不去關(guān)注自己,他關(guān)注自己的程度越高,成交的幾率就越大. |
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