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從“亡羊補(bǔ)牢”到“曲突徙薪”

[作者：　　　時(shí)間：2006-7-11 16:54:55]

(導(dǎo)語(yǔ):) 盡管有了強(qiáng)制保險(xiǎn)，但公眾的保險(xiǎn)意識(shí)往往在血的教訓(xùn)后才引起人們的高度重視。難道一定要付出血的代價(jià)后人們才意識(shí)到保險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性嗎？保險(xiǎn)需要擔(dān)負(fù)起培育公眾保險(xiǎn)意識(shí)的責(zé)任——

                           (題目:) 從“亡羊補(bǔ)牢”到“曲突徙薪”

    我國(guó)古代漢語(yǔ)里有兩句著名成語(yǔ)，反映了中國(guó)人傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)�！巴鲅蜓a(bǔ)牢”的故事可謂家喻戶曉，千百年來(lái)不計(jì)其數(shù)地被引用。這個(gè)典故的著名，反映中國(guó)人事后補(bǔ)救的集體意識(shí)，而淡薄事先的預(yù)防。
而知道“曲突徙薪”故事的人則鳳毛麟角。這是一個(gè)幾近失傳的成語(yǔ)。故事見(jiàn)《漢書·霍光傳》：是講一個(gè)客人，偶然經(jīng)過(guò)某戶人家，見(jiàn)其家的灶道直突，旁邊還有一堆柴火。于是去勸告主人，把煙道改彎些，并把柴火搬走，否則會(huì)有火患。這家人不聽(tīng)。后來(lái)果然失火，“鄰里共救之，幸而得息。于是殺牛置酒，謝其鄰人”。救火功勞大的安上座，反而沒(méi)叫那個(gè)事前勸告者。于是有其他人勸說(shuō)主家，假若你聽(tīng)人勸，早改灶搬走柴火，今天你不費(fèi)酒菜就能避免了火患，應(yīng)該讓那位客人坐上座。主人這才明白過(guò)來(lái)，“寤而請(qǐng)之”。
這是一個(gè)典型的“防患于未然”的故事。頗有點(diǎn)類似于今日的買保險(xiǎn)并做好事實(shí)上的防災(zāi)防損工作。但遺憾的是這個(gè)故事流傳不廣，足可見(jiàn)國(guó)人的保險(xiǎn)意識(shí)淡薄。

                                一則報(bào)道引發(fā)的思考

    今年3月份，《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》“品牌親歷”專欄刊發(fā)了一篇關(guān)于辦保險(xiǎn)的故事。題目叫《保險(xiǎn)優(yōu)惠的背后》，全文很長(zhǎng)，但有兩段話我錄下來(lái)：
“說(shuō)實(shí)話，我對(duì)眼花繚亂的保險(xiǎn)并沒(méi)有多大的興趣，買的也很少，但有些保險(xiǎn)不買還真不行，比如車險(xiǎn)。去年，我買了一輛私家車，為了保險(xiǎn)，光保費(fèi)就花去了8000多元，當(dāng)時(shí)也沒(méi)計(jì)較價(jià)格高低。結(jié)果，一年下來(lái)，平安無(wú)事，連小磕小碰都沒(méi)有，白白給保險(xiǎn)公司送了一筆銀子。提起這事，總有花了冤枉錢的感覺(jué)……”
還有另一部分意思，由于在同一家公司不同業(yè)務(wù)員給出的價(jià)格不一樣，結(jié)果打電話咨詢，“服務(wù)生還特別提醒我最好直接通過(guò)公司辦理業(yè)務(wù)�！� “有朋友說(shuō)，現(xiàn)在的保險(xiǎn)市場(chǎng)魚龍混雜，從業(yè)人員素質(zhì)較低，把保險(xiǎn)的信譽(yù)都搞沒(méi)了，所以，人們一提起保險(xiǎn)大都搖頭，產(chǎn)生了很強(qiáng)的排斥心理。這種說(shuō)法開(kāi)始我還不信，現(xiàn)在看來(lái)不無(wú)道理。對(duì)保險(xiǎn)公司提誠(chéng)信，目標(biāo)似乎太高，但要求他們把信息公開(kāi)透明，規(guī)范從業(yè)人員，這大概不過(guò)分吧！”這兩段話反映出兩種心理:一是買了保險(xiǎn)不出事便覺(jué)得白花錢了；二是保險(xiǎn)公司信譽(yù)太差，因噎廢食。
這從另一個(gè)側(cè)面反映出保險(xiǎn)消費(fèi)者的不成熟。保險(xiǎn)從80年代被恢復(fù)業(yè)務(wù)已20多年，我們津津樂(lè)道于超過(guò)兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度、過(guò)萬(wàn)億的保險(xiǎn)資產(chǎn)、缺乏保障功能的保險(xiǎn)“密度和深度”，但卻忽略了公眾淡薄的保險(xiǎn)意識(shí)。君不見(jiàn)，一有空難發(fā)生，航意險(xiǎn)銷售便大幅增長(zhǎng)，而且是短暫性高速增長(zhǎng)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，家財(cái)險(xiǎn)銷售便增長(zhǎng)翻了幾番�？瓷先�，人們從災(zāi)難中吸取了教訓(xùn)，保險(xiǎn)意識(shí)隨之增長(zhǎng)，我們?yōu)椤巴鲅蜓a(bǔ)牢，猶未為晚”感到欣慰的同時(shí)，是否也看到了“僥幸”，看到了“非常態(tài)的投保”？
公眾的保險(xiǎn)意識(shí)停留在簡(jiǎn)單的應(yīng)激反應(yīng)狀態(tài),如同扎手,針扎一下縮回去,不扎時(shí)則正常活動(dòng)。平時(shí),大眾對(duì)災(zāi)難抱有僥幸意識(shí)，總以為風(fēng)險(xiǎn)離自己很遠(yuǎn)，而且以“天塌下來(lái)有高個(gè)子頂著的”的謬論明哲保身，或“車到山前必有路”式地臨時(shí)抱佛腳。還有有困難找政府的推卸責(zé)任意識(shí)，直接妨礙公眾保險(xiǎn)意識(shí)的成熟。更有甚者，不出事便是花了冤枉錢，更是一種普遍的心態(tài)。我的一位客戶，因?yàn)槊孀釉谖疫@里買了百十個(gè)人的“團(tuán)意險(xiǎn)”。一年下來(lái)，辦保險(xiǎn)的人沒(méi)出事，出事的人沒(méi)上保險(xiǎn)，他便大說(shuō)吃虧，總試圖弄出點(diǎn)事來(lái)，把交的保費(fèi)“撈”回本來(lái)。
                         保險(xiǎn)公司亟須擔(dān)負(fù)起培育公眾保險(xiǎn)意識(shí)的責(zé)任

    風(fēng)險(xiǎn)同科技進(jìn)步一樣，也在與時(shí)俱進(jìn)。隨著社會(huì)發(fā)展、行業(yè)細(xì)分，各種現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)也日趨增多。但僅就上述論述而言，目前盡管有近百家的保險(xiǎn)公司，但很不成熟的保險(xiǎn)意識(shí)已經(jīng)阻礙了保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。
公眾保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，投保率便極低，于是加強(qiáng)營(yíng)銷力度，加大開(kāi)拓意識(shí)，頻繁換將，保險(xiǎn)公司一味從自身的角度向市場(chǎng)發(fā)力，而忽略了市場(chǎng)的培育。
市場(chǎng)的培育便是對(duì)公眾保險(xiǎn)意識(shí)的培育
保險(xiǎn)公司在嚴(yán)格內(nèi)控管理、機(jī)構(gòu)鋪設(shè)的同時(shí)，亟須培育公眾的風(fēng)險(xiǎn)管理，防災(zāi)防損的責(zé)任意識(shí)。
相對(duì)成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)，應(yīng)該是公眾具有普遍的保險(xiǎn)意識(shí)，有較高的投保率，如日本每個(gè)家庭合六七份投保單等等。即使發(fā)生災(zāi)難事故也不會(huì)發(fā)生投保率的波動(dòng)。保險(xiǎn)公司在每種災(zāi)難過(guò)后，往往應(yīng)急開(kāi)發(fā)出一些臨時(shí)次保險(xiǎn)品種，如非典保險(xiǎn)、禽流感保險(xiǎn)等等，反而是誘導(dǎo)大眾的“急時(shí)抱佛腳”心態(tài)。各家公司目前還處在“我開(kāi)發(fā)什么，你買什么”的狀態(tài)，按險(xiǎn)種分階段做一些業(yè)務(wù)推動(dòng)。于是，同質(zhì)化的商品競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)白了，是公司間的相互拼殺、詆毀。面對(duì)著現(xiàn)在的市場(chǎng)，你爭(zhēng)我?jiàn)Z，于是，折扣、回傭等等手段不一而足。有的業(yè)務(wù)員已習(xí)慣于見(jiàn)人便談保險(xiǎn)的“祥林嫂”心態(tài)，使人不禁敬而遠(yuǎn)之、望而卻步，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生排斥心理。
業(yè)務(wù)員的缺乏誠(chéng)信，盡管處于代理人角色之中，但種種行為無(wú)不是保險(xiǎn)公司的銷售部門有意引導(dǎo)、拔苗助長(zhǎng)的結(jié)果。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)始終處在被動(dòng)接受狀態(tài)，無(wú)法從自身的需求出發(fā)，感受保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障作用。這不僅影響客戶對(duì)保險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)程度，不會(huì)把保險(xiǎn)當(dāng)成一種心理，而且會(huì)易于形成保險(xiǎn)“免疫力”。
隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的全面放開(kāi)，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，想生存而且發(fā)展，必須爭(zhēng)取到長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)者，而不是暫時(shí)的消費(fèi)者。而且從公眾需求出發(fā)，你有什么風(fēng)險(xiǎn)需求，我就提供什么保險(xiǎn)。

                                  強(qiáng)制險(xiǎn)無(wú)法代替保險(xiǎn)宣傳

    培育保險(xiǎn)意識(shí)不僅需要在形象展示中加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳度，還應(yīng)該讓營(yíng)銷員在開(kāi)拓過(guò)程中進(jìn)行一對(duì)一的宣傳意識(shí)溝通，通過(guò)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)喚醒保險(xiǎn)需求。災(zāi)難事故能促使公眾直面保險(xiǎn)，但相當(dāng)多的銷售人員不善于以災(zāi)難為契機(jī)宣傳風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)，保險(xiǎn)幫助客戶會(huì)解決什么問(wèn)題。
如今，連小學(xué)生也知道保險(xiǎn)，保險(xiǎn)這個(gè)詞幾乎無(wú)人不知。知名度這么高為什么不辦？這不僅僅是僥幸、事不關(guān)己心態(tài)，而是前文所述的“不出事花了冤枉錢”的心態(tài)。
隨著今年國(guó)家實(shí)行強(qiáng)制第三者責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司似乎摩拳擦掌，躍躍欲試，欲借強(qiáng)制推行之機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，搭售商業(yè)保險(xiǎn)。
《條例》的實(shí)施，將直接影響到全國(guó)一億多輛機(jī)動(dòng)車。也就是說(shuō)，啟發(fā)大眾的保險(xiǎn)意識(shí)，已經(jīng)有一億多現(xiàn)成的客戶。很多客戶辦車險(xiǎn)并不基于對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)到位，而是怕有關(guān)部門查車，即使車險(xiǎn)已經(jīng)形成習(xí)慣性消費(fèi)，也對(duì)保險(xiǎn)的功能認(rèn)識(shí)不到位。
很多人不了解，保險(xiǎn)是什么，為什么要強(qiáng)制第三者險(xiǎn)？只有客戶主動(dòng)認(rèn)識(shí)到了，保險(xiǎn)市場(chǎng)才會(huì)真正健康地發(fā)展下去。
前文說(shuō)過(guò)，風(fēng)險(xiǎn)是與時(shí)俱進(jìn)的。筆者認(rèn)為，人類消費(fèi)欲望是形成風(fēng)險(xiǎn)的真正罪魁禍?zhǔn)祝攒嚧�，車輛行駛在路上，就是對(duì)他人生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅，這是第三者險(xiǎn)的前提。行駛者必須為可能造成的他人生命財(cái)產(chǎn)付出代價(jià)——賠償。鑒于對(duì)生命和其所有財(cái)產(chǎn)的尊重，使受害者利益有效得到賠償，法律強(qiáng)制施行三者險(xiǎn)。
三者險(xiǎn)是對(duì)他人生命財(cái)產(chǎn)的保障責(zé)任。每個(gè)人都應(yīng)該為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生而負(fù)責(zé)，為他人的災(zāi)難而付出必要的成本。
因此，利用強(qiáng)制險(xiǎn)的施行契機(jī)，有效啟發(fā)公眾保險(xiǎn)意識(shí)。公眾具有普遍的保險(xiǎn)意識(shí)后，保險(xiǎn)消費(fèi)就會(huì)成為生活的常態(tài)，成為保險(xiǎn)行業(yè)存在發(fā)展的社會(huì)基礎(chǔ)，保險(xiǎn)，才能發(fā)揮正常的風(fēng)險(xiǎn)保障、社會(huì)管理等諸多功能。

                               保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)該及時(shí)“曲突徙薪”
《條例》實(shí)施后，保險(xiǎn)費(fèi)率會(huì)在一定區(qū)域內(nèi)差異較小，如何在相同保費(fèi)的情況下?tīng)?zhēng)取到更多的客戶，“服務(wù)”就成了客戶更為關(guān)心的問(wèn)題。
在《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》3月31日的一則報(bào)道引發(fā)了我的思考。
該報(bào)用了近一個(gè)月的時(shí)間，在北京車險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了抽查。記者發(fā)現(xiàn)，以前人們買車險(xiǎn)最受關(guān)注的問(wèn)題一直是保費(fèi)，另一種現(xiàn)象則是車主相對(duì)更關(guān)心的是投保后獲得的相關(guān)服務(wù)。
可見(jiàn)，“理賠難”是個(gè)較為突出的問(wèn)題。其實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)關(guān)于誠(chéng)信最大的問(wèn)題一是車險(xiǎn)理賠，二是壽險(xiǎn)代理人對(duì)市場(chǎng)的透支。前述載于《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》的該篇文章，其實(shí)是對(duì)保險(xiǎn)公司提出了兩大質(zhì)疑:一是車險(xiǎn)投保了沒(méi)出事便覺(jué)冤枉，這充分證明保險(xiǎn)的責(zé)任觀念未到位。投保是為自己保險(xiǎn)，出事便會(huì)得到補(bǔ)償，不出事也應(yīng)是為社會(huì)安全，為他人損失分?jǐn)偭税踩杀�。二是公司�?nèi)部專業(yè)化，服務(wù)意識(shí)還很不到位。
公司內(nèi)部問(wèn)題另說(shuō)。但保險(xiǎn)公司理賠失信問(wèn)題將嚴(yán)重影響或者說(shuō)損害被保險(xiǎn)人切身利益，影響保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象，制約誠(chéng)信建設(shè)。加之中國(guó)“好事不出門，壞事傳千里”的社會(huì)現(xiàn)象，更加重了對(duì)這個(gè)行業(yè)的負(fù)面影響傳播。
在承保風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的時(shí)，保險(xiǎn)公司往往會(huì)有另外一些“承保規(guī)則”不足為外人道。某些公司的責(zé)任條款和承保規(guī)則中，出險(xiǎn)可能性越大，就越列為保險(xiǎn)除外責(zé)任或拒保，這就與廣大消費(fèi)者利益發(fā)生沖突。
某些公司在展業(yè)過(guò)程中的惡意詆毀、競(jìng)爭(zhēng)、關(guān)系業(yè)務(wù)，不僅使客戶感受不到保險(xiǎn)公司的專業(yè)防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，而且在潛意識(shí)中為行業(yè)定位不高，導(dǎo)致自然性的拒絕性反應(yīng)。
公司加強(qiáng)理賠，對(duì)理賠認(rèn)真改善、提高，固然使客戶受益，但也凸顯這樣一個(gè)問(wèn)題：如果出險(xiǎn)客戶數(shù)占整體客戶數(shù)的10%，那么保險(xiǎn)公司卻把重點(diǎn)放在了那些劣質(zhì)客戶身上，而對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶卻視而不見(jiàn)，缺乏必要的優(yōu)質(zhì)“有形化”服務(wù)。以致使客戶感受到“不出事白花錢”。如何在優(yōu)質(zhì)客戶身上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是值得探討的課題。畢竟，這比理賠所承付出的人力及其衍生成本低多了。
在網(wǎng)上，有兩篇文章引起了筆者極大的興趣。
《中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)》：題目《內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)離海外有多遠(yuǎn)》；《第一財(cái)經(jīng)報(bào)》：《除了賣保單，保險(xiǎn)公司還能賣什么？》�？上�，這樣的文章還太少。其中，不僅提到了急難救助、憑保戶卡在特約商店消費(fèi)優(yōu)惠、第二醫(yī)療咨詢服務(wù)、國(guó)內(nèi)外百余秘書服務(wù)等等。甚至提到，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在構(gòu)造完善的道路安全體系中，其角色應(yīng)由傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)提供商向汽車安全服務(wù)商轉(zhuǎn)變。
“先防范后保險(xiǎn)”應(yīng)成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的新理念、新賣點(diǎn)。
曲突：改變公司服務(wù)和營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)移公司服務(wù)方向。等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再去處理問(wèn)題，不應(yīng)該是風(fēng)險(xiǎn)防范企業(yè)的行為模式。
期待民眾保險(xiǎn)意識(shí)由“亡羊補(bǔ)牢”向“曲突徙薪”轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司以及肩負(fù)行業(yè)發(fā)展重任的業(yè)內(nèi)志士仁人，應(yīng)該以自己的實(shí)際行動(dòng)，先行轉(zhuǎn)變。（馮彬）

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