原標題：馬明哲：“初心、用心、恒心”，讓金融更有溫度

　　來源：平安微生活

　　“初心、用心、恒心”，讓金融更有溫度

　　——馬明哲 2021年壽險高峰會講話

　　尊敬的王仔德會長、尊敬的各位高峰英雄，平安伙伴們：

　　大家好！今天，平安壽險第25屆高峰會在重慶隆重召開，我謹代表集團全體同仁與我個人，向600位高峰英雄們致以最熱烈的祝賀和最崇高的敬意！

　　欲知大道，必先為史。習(xí)近平總書記教導(dǎo)我們：“學(xué)史明理、學(xué)史增信、學(xué)史崇德、學(xué)史力行”。高峰會去年在革命圣地井岡山，今年在英雄城市重慶召開，為的就是大家共同追尋紅色足跡，學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨波瀾壯闊、催人奮進的革命歷史，將紅色基因深深融入我們壽險人的文化與精神之中。

　　今年是我國開啟“十四五”新征程的一年?！笆奈逡?guī)劃”把增強保險保障能力、促進養(yǎng)老體系發(fā)展，提到了更加重要的位置上。作為從業(yè)者，順應(yīng)時代主旋律，貫徹黨和國家要求，我們責無旁貸。今天，我講三句話：回顧歷史、重塑文化、科技賦能。

　　第一句話，回顧歷史。平安壽險從無到有、從小到大，27年風(fēng)雨兼程，歷經(jīng)了3大發(fā)展階段。

　　第一次是學(xué)習(xí)臺灣模式，我們稱之為“本土化”階段。

　　平安是我國壽險業(yè)最早的拓荒者，1994年從零起步，面對壽險復(fù)雜的產(chǎn)品、營銷、運營管理等專業(yè)領(lǐng)域，我們基本是“門外漢”。最便捷有效的方法，就是引進國際上的成熟模式?，F(xiàn)代壽險是舶來品，18世紀誕生在英國，19世紀末被引入中國的香港和臺灣地區(qū)。

　　香港地區(qū)曾是英國殖民地，在文化和語言上較接近西方，其壽險業(yè)直接沿襲了歐美模式；臺灣地區(qū)是將歐美壽險模式本土化，融入了中華傳統(tǒng)文化觀念和習(xí)俗，更適合在華人世界發(fā)展。為此，我們選擇了后者，引進了臺灣壽險的經(jīng)營、管理、精算、產(chǎn)品、營銷、培訓(xùn)與服務(wù)模式，建立了一整套制度、流程、標準體系。這是平安壽險從無到有的“本土化”發(fā)展階段。

　　第二次是移植歐美模式，我們稱之為“國際化”階段。

　　進入21世紀，國際保險巨頭陸續(xù)登陸中國市場，同臺競技之下，我們發(fā)現(xiàn)，比起歐美模式，我們第一階段雖然解決了文化貼近的問題，但經(jīng)營管理和專業(yè)水平還比較粗放。由此，我們開始對標國際標準，從頂尖跨國保險公司全面引進經(jīng)營管理技術(shù)和專業(yè)人才，大力提升專業(yè)化經(jīng)營、精細化管理，同時緊密圍繞客戶需求，結(jié)合平安綜合金融的優(yōu)勢，幫助業(yè)務(wù)同仁成為“保險的專家，理財?shù)念檰?，生活的幫手”。這是平安壽險在經(jīng)營管理上探索“國際化”的發(fā)展階段。

　　第三次是創(chuàng)造全新壽險模式，我們稱之為“中國化”階段。

　　我國歷經(jīng)四十年改革開放，經(jīng)濟社會建設(shè)取得了舉世矚目的偉大成就。隨著生活質(zhì)量、文化程度的顯著提升，人們對保險保障的意識更強、需求更大、要求更高。特別是后疫情時代，全社會更加重視健康和保障，期待著一個有中國優(yōu)勢的、高質(zhì)量發(fā)展的、保障民生福祉的保險業(yè)。我們的行業(yè)迎來了新的歷史機遇和黃金發(fā)展期。作為行業(yè)其中一員，我們必須緊跟國家和時代步伐，積極轉(zhuǎn)型升級，改革勢在必行。

　　對照新時代要求，反觀自身，我們認識到，過去模式的老路是走不遠的。近年來平安壽險總體上保持了較好發(fā)展，但我們也清醒地看到，壽險在經(jīng)營、管理、營銷、服務(wù)等各方面暴露出了不少問題，“重規(guī)模輕品質(zhì)，重短期輕長期”，過于追求業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和速度，忽視了對業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的要求，客戶滿意度下滑，客戶投訴率上升。表面上是經(jīng)營管理的問題，歸根結(jié)底，是價值觀出現(xiàn)了偏差。這是近兩屆高峰會選擇在革命圣地、英雄城市召開的原因，我們需要從思想文化上正本清源、重塑價值，重新起步。

　　無論從外部環(huán)境還是內(nèi)部發(fā)展看，平安壽險的第三次改革都已是刻不容緩、別無選擇！這次改革的核心，我歸納為十二個字，“國際標準、中國優(yōu)勢、科技賦能”。“國際標準”，是借鑒國際上優(yōu)秀的制度、流程、規(guī)范體系，以及精細化的標準，提升我們的專業(yè)水平與經(jīng)營管理能力。“中國優(yōu)勢”，是弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化價值，傳承共產(chǎn)黨人的紅色基因，發(fā)展符合中國新時代要求的壽險?！翱萍假x能”，是為業(yè)務(wù)同仁的事業(yè)插上科技的翅膀，為客戶提供“有溫度的保險”。可以說，“國際標準”是基礎(chǔ)，“中國優(yōu)勢”是根本，“科技賦能”是手段。

　　我今天講的第二句話，重塑文化。關(guān)鍵在于我們?nèi)绾螌⒅袊鴥?yōu)勢融入我們的壽險文化價值觀與精神內(nèi)容？我歸納為“三心”：初心、用心、恒心。

　　何為“初心”？就是不忘初心、牢記使命，樹立正確的價值觀。

　　三十多年來，我始終牢記胡適的名言，“保險的意義，是今天作明天的準備；生時作死時的準備；父母作兒女的準備；兒女幼時作兒女長大時的準備”。

　　保險的基本作用是提供保障、穩(wěn)定社會、穩(wěn)定生活。客戶購買保險，買的不只是一紙契約，更是一份對家人的承諾與保障。我們從事保險業(yè)，是投身了一份充滿愛、責任與奉獻的崇高事業(yè)。這是保險的初心，也是我們?yōu)槭裁匆回灣珜?dǎo)“為客戶尋找理賠的理由”，一直在大災(zāi)大難面前甘當“逆行者”的原因。

　　10年前，我的一位北大教授朋友，也是平安壽險客戶，他為一位業(yè)務(wù)同仁的貼心服務(wù)，真誠地向我致謝。這位同仁十幾年如一日，待教授全家如同自己的親人，在其小孩住院時輪班連夜看護，在其父母從老家來探親時接機接站……教授工作忙，出差頻繁，家里大事小情，我們這位同仁隨叫隨到、盡心盡力，幫教授緩解了后顧之憂，贏得了客戶的信任和感激。我們?yōu)槠桨灿羞@樣的同事感到驕傲和自豪！

　　在公司33周年典禮上，本屆高峰會會長王仔德分享了自己的兩個從業(yè)初心。2001年，他的母親罹患重疾，因治療費用過于高昂，錯過最佳治療時間而不幸逝世，仔德從此認識到保險的價值。他說，如果當年有保險的保障，或許今天媽媽還在我身邊，這是他終身的愧疚與遺憾。為了不讓悲劇在他人身上重演，仔德立志加入平安；同時仔德立下一個宏愿，要用自己一生堅持的行為與準則，去改變社會對保險人的誤解與偏見，讓我們保險人得到社會的尊重與信賴。

　?。ㄆ桨矇垭U第25屆高峰會會長王仔德加冕閃耀時刻）

　　這才是我們投身保險業(yè)的初心，是我們每位保險從業(yè)者都應(yīng)該樹立的正確的價值觀和崇高的理想。這份初心里，有對客戶的承諾和大愛，有對社會的高度責任感和使命感，是引領(lǐng)我們砥礪前行的信念燈塔，是支撐我們奮勇拼搏的力量源泉！

　?。ǜ叻逵⑿蹅?nèi)雸觯?/p>

　　何為“用心”？習(xí)總書記一直倡導(dǎo)的一絲不茍、精益求精的“工匠精神”。

　　我總結(jié)，保險行業(yè)經(jīng)營的特點是“看得見、摸得著、學(xué)得會、做不好”。為什么？難的不是看懂知識、學(xué)會技能，關(guān)鍵在于細節(jié)和毅力，可謂“有心者不用教，無心者教不會”。

　　毛主席教導(dǎo)我們說：“支部建在連隊上”。連隊是前線戰(zhàn)斗的基本單元，營業(yè)部是壽險經(jīng)營的基本單元，每位同仁是單元中的一份子。大家每天在營業(yè)部的工作，從增員、培訓(xùn)到活動管理，由早會、夕會、展業(yè)、拜訪等等看似簡單、重復(fù)的標準化、流程化動作組成。然而看起來簡單、做起來難，持之以恒地將每個動作，日復(fù)一日、年復(fù)一年，嚴格按照標準執(zhí)行到位，更是難上加難，需要每一位業(yè)務(wù)同仁孜孜不倦、點點滴滴地學(xué)習(xí)，專注做好客戶服務(wù)的每一個細節(jié)，在簡單重復(fù)中不斷磨練、逐步成長。

　　“復(fù)雜事情簡單做是專家，簡單事情重復(fù)做是行家，重復(fù)事情用心做是贏家?！边@句話道出了壽險經(jīng)營成功的真諦?？梢哉f，壽險經(jīng)營的成敗在于品質(zhì)，品質(zhì)的優(yōu)劣在于嚴格的標準和流程，有了嚴格的標準和流程，關(guān)鍵在于每個營業(yè)部、每位同仁，能否以“匠心”那種數(shù)十年堅持做好一件事的毅力和執(zhí)著，一絲不茍地對待每個工作細節(jié)，精益求精地追求業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。只有這樣，才能真正做好保險這項偉大的事業(yè)，實現(xiàn)從規(guī)模向品質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級。

　　何為“恒心”？就是持續(xù)奮斗才是英雄。

　　突擊一次、取得一時佳績不難，難的是持之以恒、“十年磨一劍”的奮斗。

　　我們多屆高峰會會長葉云燕，加入平安24年如一日，憑借強大、篤定的信念，長期堅持精心做好每一項客戶服務(wù)，很多客戶視她如女兒、摯友或知心姐姐。

　?。ㄈ~云燕榮獲“保障之最”“機構(gòu)之星”“溫暖恒星”等榮譽）

　　我見過不少壽險客戶，聽他們?nèi)鐢?shù)家珍地講與我們業(yè)務(wù)同仁共同經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨。客戶的感激溢于言表，那是一種對親朋好友般發(fā)自內(nèi)心的情感。這背后是大家耕耘事業(yè)的殷殷心血。每次客戶表揚我們的同仁，都是我，作為平安人最感驕傲、自豪的時刻，感謝你們！

　　平安壽險持續(xù)奔跑了27年，我們一起取得今天的成就，經(jīng)歷無數(shù)的艱難曲折，支撐我們前行的，是愛與奉獻的“初心”，是細節(jié)與毅力的“用心”，是持續(xù)奮斗的“恒心”。未來我們也要堅持這三心，共同書寫平安壽險第三次改革的輝煌篇章，成就我們共同的偉大事業(yè)。

　　我今天講的第三句話，科技賦能。公司如何更好地服務(wù)業(yè)務(wù)同仁，幫助業(yè)務(wù)同仁更好地服務(wù)客戶，是科技賦能的最終目標。

　　在科技與數(shù)字化浪潮的推動下，各行各業(yè)正發(fā)生顛覆式的變革，客戶對保險的需求在快速增長、要求在不斷提高。每位同仁都要努力迎接新時代的機遇和挑戰(zhàn)。公司的任務(wù)，就是舉全集團之力，幫助大家進步，幫助大家成功，成為大家乘風(fēng)破浪的堅強后盾！我們正重點推進兩大工程，一是“數(shù)字化改革”，二是“有溫度的保險”。

　　何為“數(shù)字化改革”？

　　近十余年來，集團大力投入科技發(fā)展，取得了國際領(lǐng)先的科技實力。截至今年一季度，平安的科技專利申請數(shù)已超過3.2萬，其中金融科技、數(shù)字醫(yī)療科技都位居全球第一，人工智能位居全球第三。這是我們推動第三次壽險改革的底氣與巨大推動力。

　　我們以科技賦能業(yè)務(wù)同仁，為各位的事業(yè)插上騰飛的翅膀。通過壽險全面數(shù)字化改革，在營銷、經(jīng)營、服務(wù)、管理等全方位、全流程進行重構(gòu)改造，為業(yè)務(wù)同仁提供數(shù)字化的有力支持與幫助，讓大家的業(yè)務(wù)能力實現(xiàn)跨越式的提升，在數(shù)字化新時代浪潮中破浪開局、永立潮頭。

　?。ㄖ璩翼n磊現(xiàn)場演唱《不忘初心》）

　　經(jīng)過一年多的大規(guī)模研發(fā)，平臺已在多個機構(gòu)上線試點，很多業(yè)務(wù)同仁學(xué)習(xí)與使用后都說“會用、好用、管用、愛用”。通過“三好五星”全新標準，提升了考核評價的科學(xué)性、公平性，幫助大家更快進步；通過數(shù)字化營業(yè)部，幫助部經(jīng)理提升了管理效率，節(jié)約了大量的管理時間；通過數(shù)字化增員，幫大家提升了增員的質(zhì)量，筑牢了“健康人?！钡幕A(chǔ)；通過數(shù)字化AskBob培訓(xùn)，幫大家提升了培訓(xùn)的效果，隨時在“實戰(zhàn)”中得到答疑解惑；通過數(shù)字化活動量管理，提升了全流程的細節(jié)執(zhí)行質(zhì)量，和業(yè)務(wù)同仁的有效活動率。公司正日夜兼程迭代升級壽險數(shù)字化平臺，按計劃逐步推廣到全國機構(gòu)，幫助百萬業(yè)務(wù)同仁成為高產(chǎn)能、高收入、高質(zhì)量的“三高”鐵軍。

　　何為“有溫度的保險”？

　　傳統(tǒng)保險是在客戶發(fā)生意外后才賠付，只是財務(wù)上的保障。但客戶需要的，不是一張冷冰冰的保單，而是我們專業(yè)貼心的健康、醫(yī)療、養(yǎng)老、生活等服務(wù)，時刻陪伴與關(guān)愛客戶，這就是我們多年前提出的“有溫度的保險”。

　　我們以科技賦能產(chǎn)品，打造“有溫度的保險”。在平安領(lǐng)先的科技+醫(yī)療生態(tài)的支持下，大家不僅能滿足客戶的保險與金融需求，更能滿足客戶在醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、生活等長期高頻需求，每一位客戶都將擁有各自專屬的“全科醫(yī)生”、“養(yǎng)老管家”，時刻享受到平安的健康管理、醫(yī)療管理、慢病管理、重疾管理、養(yǎng)老管理等一系列充滿溫暖和關(guān)懷的服務(wù)。無論何時、何地、何種方式，平安和我們業(yè)務(wù)同仁一直在客戶身邊。平安在，“有溫度的保險”就在！平安的業(yè)務(wù)同仁，就是客戶最可信賴的“保險的專家、金融的顧問、生活的助手”。

　　我們有信心，平安第三次壽險改革，必將幫助我們重塑正確的價值觀，弘揚“初心”、“用心”、“恒心”的優(yōu)秀文化，幫助每位業(yè)務(wù)同仁成為客戶身邊無微不至的“007”，讓客戶享受到“有溫度的保險”帶來的關(guān)愛與保障。讓我們攜手向前，共同開創(chuàng)一場引領(lǐng)世界百年壽險銷售和經(jīng)營管理的革命！

　　各位同仁，壽險是偉大崇高的事業(yè)，讓我們并肩奮斗、同舟共濟，全心全意提升客戶服務(wù)質(zhì)量，堅定不移推進經(jīng)營管理改革，為平安壽險再攀高峰貢獻力量，為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、中國經(jīng)濟行穩(wěn)致遠、社會安定和諧，添磚加瓦！

　　最后，祝本次高峰會取得圓滿成功！祝大家身體健康、事業(yè)進步、幸福平安！

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責任編輯：范迪