提升保險(xiǎn)保障和服務(wù)功能——這是2021年政府工作報(bào)告中關(guān)于“保險(xiǎn)”行業(yè)的最新表述。在過(guò)去幾年中，保險(xiǎn)“風(fēng)險(xiǎn)保障功能”這一核心作用一直是政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，近幾年政府工作報(bào)告更是不斷提及并要求其從擴(kuò)展、增強(qiáng)到強(qiáng)化。但在2021年，要求發(fā)生了變化——提升“服務(wù)功能”，這不僅是頂層對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的新要求，更是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最新業(yè)態(tài)。

隨著國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)的提升、行業(yè)回歸保障步伐的加快加之重疾險(xiǎn)新規(guī)實(shí)施給行業(yè)帶來(lái)的變化，正使保險(xiǎn)行業(yè)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代邁入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代。

如何提供創(chuàng)新而又差異化的服務(wù)，百年人壽進(jìn)行了探索并走出了一條屬于自己的獨(dú)特服務(wù)體系——“百年管家”服務(wù)。3月31日，百年人壽“百年管家”服務(wù)正式上線。

悅客戶以服務(wù)——重新定義保險(xiǎn)服務(wù)

金融屬于服務(wù)行業(yè)，而保險(xiǎn)的功能是為人的生老病死提供風(fēng)險(xiǎn)保障，為社會(huì)生產(chǎn)生活所面臨的風(fēng)險(xiǎn)保駕護(hù)航，服務(wù)本身就是保險(xiǎn)基因的固有組成部分。

在行業(yè)回歸本源的大路上，除經(jīng)濟(jì)功能補(bǔ)償外，服務(wù)成了最被重視的一部分。當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主的新的競(jìng)爭(zhēng)格局之中，如何提供差異化的服務(wù)是深層次觸達(dá)客戶的關(guān)鍵。

管家，一種品質(zhì)服務(wù)的象征，百年人壽歷經(jīng)十余年的發(fā)展，早已將管家精神融入自身服務(wù)之中——秉承“悅客戶以服務(wù)”的理念，百年人壽推出“百年管家”，而這正是百年人壽打出的差異化之牌。

據(jù)了解，“百年管家”不是提供大眾化的機(jī)構(gòu)服務(wù)，而是將管家精髓的私人服務(wù)帶到客戶的身邊?！鞍倌旯芗摇辈皇堑皖l、單次交易性質(zhì)的“小服務(wù)”，它是關(guān)注客戶保單全生命周期、全觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)的高頻、互動(dòng)型的“大服務(wù)”。

“百年管家”正在重新定義保險(xiǎn)服務(wù)。百年人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，“百年管家”不是單純的保險(xiǎn)服務(wù)需求響應(yīng)，而是全方位、有溫度的專屬保險(xiǎn)服務(wù)品牌體系：以追求完美的“管家”思維為客戶提供24小時(shí)一站式服務(wù)；以注重服務(wù)細(xì)節(jié)的“管家”意識(shí)，為客戶提供高效、快捷、細(xì)微的服務(wù)內(nèi)容；以“管家”藝術(shù)化的服務(wù)理念，為客戶提供超前、創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)；以大愛(ài)、平等和尊重的“管家”精神，為客戶帶來(lái)貼心、難忘的服務(wù)感受。

借助科技的翅膀——讓服務(wù)更有溫度

隨著近年的科技進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)普及，保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)范圍和形式進(jìn)一步拓展。如何利用科技讓服務(wù)更深的觸達(dá)客戶，讓服務(wù)更有溫度至關(guān)重要。

而新冠疫情影響下，保險(xiǎn)行業(yè)正被倒逼加速轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)險(xiǎn)企模式的線下展業(yè)人海戰(zhàn)術(shù)，過(guò)渡至渠道服務(wù)全流程線上化。將銷售、理賠、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)移到了線上化已經(jīng)成為行業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)模式下，打破傳統(tǒng)低互動(dòng)、低感知的服務(wù)，將智能、個(gè)性、差異化的服務(wù)帶給每一位用戶，才能使保險(xiǎn)服務(wù)更加有溫度的觸達(dá)客戶。

為了更好的為客戶提供在線服務(wù)，“百年管家”不同于傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)、app端的即時(shí)聊天，管家將作為一名好友陪伴客戶微信端，隨時(shí)解答客戶售前、售中、售后的問(wèn)題。

在“百年管家”提供的服務(wù)體系中，全流程的線上化使得客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)有著更為便捷的體驗(yàn)。

“百年管家”為客戶提供簡(jiǎn)單快捷的“一對(duì)一”定向服務(wù)，保全定向推送可以根據(jù)客戶的保單變更意向，準(zhǔn)確、快速地定位辦理需求，將微信一保通18項(xiàng)保全項(xiàng)目精準(zhǔn)推送給客戶， 為客戶提供更加簡(jiǎn)單快捷的“一對(duì)一”定向服務(wù)。在客戶自助變更過(guò)程中，可隨時(shí)與百年管家保持定向交互、操作窗口與對(duì)話窗口支持靈活切換，全面地滿足客戶“一站式”不間斷服務(wù)。

滿足百年和用戶之間的信息溝通需求和多樣化的服務(wù)需求，助力百年和用戶建立起更便捷的信息服務(wù)和更緊密的溝通聯(lián)系，“百年管家”服務(wù)消息模塊整合了短信消息、微信消息等即時(shí)通訊技術(shù)，覆蓋了百年管家服務(wù)客戶的各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，從契約出單、客戶回訪、續(xù)期交費(fèi)、自助保全和理賠申請(qǐng)，讓客戶實(shí)時(shí)了解服務(wù)動(dòng)態(tài)。

為了更好的滿足客戶體驗(yàn)，百年人壽自主研發(fā)了消息發(fā)送統(tǒng)一平臺(tái)，該平臺(tái)不僅實(shí)現(xiàn)了多短信通道的靈活切換，而且將微信消息和短信消息進(jìn)行了整合，平臺(tái)可以識(shí)別客戶是否綁定了微信公眾號(hào)，自主配置消息策略和路由，保證消息即時(shí)的觸達(dá)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融服務(wù)不斷升級(jí)，科技賦能下的險(xiǎn)企電子化回訪服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，并成為大勢(shì)所趨?！鞍倌旯芗摇边€可隨時(shí)隨地提供全流程的回訪服務(wù)，使得客戶可以實(shí)現(xiàn)空間自主、時(shí)間自選地進(jìn)行線上自助回訪。而百年管家全新上線的在線回訪服務(wù)則為電子化回訪的升級(jí)版，隨時(shí)隨地提供提醒、輔助、指導(dǎo)、審核、預(yù)約等全方位全流程的回訪服務(wù)，解決了客戶在APP或公眾號(hào)中自助回訪過(guò)程中遇到問(wèn)題無(wú)人提供幫助的最后一公里痛點(diǎn)問(wèn)題。

一位百年人壽客戶在體驗(yàn)百年人壽服務(wù)后感慨道，科技手段及管家式服務(wù)的完美結(jié)合，搭建了客戶體驗(yàn)交互場(chǎng)景及多重服務(wù)觸點(diǎn)，不但有效維護(hù)了作為客戶的權(quán)益，提高回訪成功率，也帶來(lái)了更好的體驗(yàn)。

布局健康管理——讓百年服務(wù)升級(jí)

對(duì)于客戶而言，保險(xiǎn)是一份契約式的保障，它與實(shí)際商品有較大區(qū)別。保障是無(wú)形的，客戶的體驗(yàn)感多來(lái)源于理賠階段，但并非所有客戶都會(huì)面臨理賠。保險(xiǎn)公司希望能夠更深地觸達(dá)到消費(fèi)者，除令人滿意的風(fēng)險(xiǎn)保障產(chǎn)品之外，能夠更加高頻地與客戶產(chǎn)生互動(dòng)的方式，就是為客戶提供更加有品質(zhì)的服務(wù)。

理賠報(bào)案是一切保險(xiǎn)保障功能啟動(dòng)的鑰匙，同時(shí)也是法律與合同約定的程序。理賠更是消費(fèi)者體驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)的重要組成部分?！耙粋€(gè)電話，搞掂理賠”，百年人壽致力于讓理賠報(bào)案更加便捷。

據(jù)了解，在線報(bào)案服務(wù)給出險(xiǎn)客戶提供了一個(gè)更加簡(jiǎn)單快捷的文字報(bào)案方式，既可以在百年管家的輔助、指導(dǎo)下自助完成理賠報(bào)案，也可以將事故情況講述給管家知曉，隨時(shí)隨地由管家代為完成報(bào)案。常規(guī)的理賠報(bào)案只能通過(guò)電話語(yǔ)音進(jìn)行，百年管家在線報(bào)案用科技賦能手段豐富了報(bào)案的方式和途徑。

在線報(bào)案不僅讓報(bào)案不受時(shí)間和空間限制，隨時(shí)隨地及時(shí)完成，也可以為語(yǔ)言或聽(tīng)力有障礙的人士，實(shí)現(xiàn)自主報(bào)案的解決方案，充分保護(hù)客戶權(quán)益。開(kāi)發(fā)微信一鍵達(dá)向?qū)нB接，點(diǎn)擊直接進(jìn)入微信報(bào)案主頁(yè)面，告別層層選擇進(jìn)入的煩惱，一鍵直達(dá)報(bào)案頁(yè)面。

理賠報(bào)案是百年理賠服務(wù)的重要起點(diǎn)，及時(shí)報(bào)案也是后續(xù)服務(wù)及時(shí)合理安排的重要保證。

除保險(xiǎn)保障流程服務(wù)外，百年管家還將為客戶提供健康管理服務(wù)，以拓寬服務(wù)的廣度和深度。

在銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司健康管理服務(wù)的通知（征求意見(jiàn)稿）》中，明確提出健康險(xiǎn)要充分發(fā)揮“保障+服務(wù)”功能，服務(wù)中的健康管理是重要一環(huán)。

《大數(shù)據(jù)生態(tài)下的商業(yè)健康保險(xiǎn)前沿發(fā)展模式研究白皮書(shū)》顯示，從長(zhǎng)期角度看，商業(yè)保險(xiǎn)需重新定位其醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)鏈支付角色這一優(yōu)勢(shì)，通過(guò)串聯(lián)用戶、醫(yī)、藥、健康管理等多方利益體，構(gòu)建醫(yī)療健康生態(tài)價(jià)值鏈，形成事前預(yù)防、事中診療和事后管理的閉環(huán)健康服務(wù)。

目前，百年人壽已經(jīng)逐步構(gòu)建了以客戶健康管理為中心，涵蓋前期健康教育、中間就醫(yī)服務(wù)、后期健康促進(jìn)等健康閉環(huán)管理系統(tǒng)，為客戶提供更加多元化的健康服務(wù)。

健康風(fēng)險(xiǎn)管理前置，一直是百年人壽品牌所倡導(dǎo)的創(chuàng)新健康服務(wù)理念，旨在讓客戶能夠在理賠前會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自控干預(yù)?；诖它c(diǎn)出發(fā)，百年人壽推出了“全程關(guān)愛(ài)理賠服務(wù)”，并通過(guò)“健康大講堂”活動(dòng)聚焦用戶健康風(fēng)險(xiǎn)管理。據(jù)了解，目前百年人壽的“健康大講堂”活動(dòng)已經(jīng)走過(guò)了九個(gè)年頭，在全國(guó)數(shù)十個(gè)城市進(jìn)行了上百場(chǎng)演講，為上百萬(wàn)的民眾普惠了健康知識(shí)與疾病風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容。

百年管家也在這一領(lǐng)域做出嘗試：除為客戶提供多重式主動(dòng)服務(wù)，例如人性化關(guān)懷的投保人、被保人個(gè)性化生日祝福、保單旅程的理賠到賬、證件到期、保全成功、還款到期等外，還為VIP客戶提供在線問(wèn)診、健康體檢、專家預(yù)約、道路救援、優(yōu)先住院、專家手術(shù)、海外就醫(yī)等20多項(xiàng)定制化服務(wù)。讓客戶感受到“百年管家”的用心、暖心、細(xì)心、知心、省心、安心的六“心”服務(wù)。

值得注意的是，百年人壽還推出“重大疾病綠色通道”服務(wù)，整合國(guó)內(nèi)上千家醫(yī)院資源并與之達(dá)成合作，當(dāng)客戶罹患惡性腫瘤、心腦系統(tǒng)等重大疾病時(shí)，可以幫助客戶及時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，從客戶發(fā)起理賠前就介入其就醫(yī)過(guò)程管控，覆蓋診前、診中、診后各大醫(yī)事服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)為客戶提供個(gè)性化最佳治療方案。