原標題：解讀政府工作報告中“保險”變遷：“服務(wù)”與“保障”擺上同等重要位置

　　從2018年的“拓展保險市場的風險保障功能”，到2019年的“增強保險業(yè)風險保障功能”，又到2020的“強化保險保障功能”，再到2021年的“提升保險保障和服務(wù)功能”，政府工作報告中關(guān)于“保險”表述的變遷，可以看出在提升保障功能的同時，保險的服務(wù)功能也被擺在了更為重要的位置。

　　附加服務(wù)獲得差異化競爭優(yōu)勢

　　事實上，服務(wù)本身就是保險基因的固有組成部分。

　　普華永道中國金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，金融屬于服務(wù)行業(yè)，而保險的功能是為人的生老病死提供風險保障，為農(nóng)業(yè)和工業(yè)生產(chǎn)提供保駕護航的，所以服務(wù)本身就是保險基因的固有組成部分。保險行業(yè)在過去幾年回歸保障本源的基礎(chǔ)上，除強調(diào)保險的經(jīng)濟補償功能之外，越來越重視服務(wù)功能。

　　進一步分析，從客戶度看，風險保障不僅僅是出險后的經(jīng)濟賠償，更重要的是協(xié)助降低風險的影響，以及延展到降低風險的概率，這一點尤其體現(xiàn)在健康險領(lǐng)域的事前健康干預和財產(chǎn)險領(lǐng)域的減災防損等方面；從保險公司角度看，保險條款本身的責任覆蓋和風控定價方面的提升，已經(jīng)不能達到差異化競爭的目的，需要在產(chǎn)品本身層面附加客戶專屬權(quán)益與增值服務(wù)，才能真正獲得競爭優(yōu)勢。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，在產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升的情況下，保險服務(wù)功能的重要性日益顯現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+品質(zhì)服務(wù)的搭配，更能獲得市場認可和客戶的信任。

　　愛心人壽相關(guān)負責人告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，對于客戶而言，保險是一份契約式的保障，它與實際商品有較大區(qū)別。保障是無形的，客戶的體驗感多來源于理賠階段，但并非所有客戶都會面臨理賠。保險公司希望能夠更深地觸達到消費者，除令人滿意的風險保障產(chǎn)品之外，能夠更加高頻地與客戶產(chǎn)生互動的方式，就是為客戶提供更加有品質(zhì)的服務(wù)。

　　根據(jù)《用戶健康+保險行為數(shù)據(jù)報告》，從綜合播放量、互動行為得出的關(guān)注度指標來看，抖音用戶對于“保險理賠”的關(guān)注度極高，數(shù)據(jù)量幾乎是第二話題“保險行業(yè)揭秘”的九倍之多。這意味著，抖音用戶對保險保障和服務(wù)功能的重視程度。

　　再以車險為例，瑞再研究院指出，從目前的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，車險仍是非壽險市場占比最高的險種。隨著近年來商業(yè)車險費率市場化改革的不斷推進，車均保費不斷下降，消費者享受到了商車改革帶來的價格紅利，預計未來車險市場將會進一步加強監(jiān)管，競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量升級。

　　但保險公司做得還遠遠不夠。周瑾認為，目前，保險服務(wù)存在的痛點主要集中于表象化和同質(zhì)化。具體而言，前者主要體現(xiàn)在部分保險公司想當然地設(shè)計一些所謂的服務(wù)作為營銷“噱頭”，沒有真正從客戶需求出發(fā)；后者主要體現(xiàn)在同業(yè)的跟風與簡單復制，服務(wù)大同小異甚至無法兌現(xiàn)，一些特殊客戶群體和特定場景的個性化需求得不到滿足。因此，保險“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式未來一定需要向場景化、個性化、定制化的方向發(fā)展，并需要保險公司打造核心的服務(wù)能力，才能真正構(gòu)筑自己的競爭“護城河”。

　　健康管理服務(wù)成為競爭新高地

　　目前，保險行業(yè)越來越認識到服務(wù)的重要性，健康管理服務(wù)更是成為競爭的新高地。

　　過去一段時間，銀保監(jiān)會先后發(fā)布《健康險管理辦法》、《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于規(guī)范保險公司健康管理服務(wù)的通知》，明確了健康管理的主要內(nèi)容及與健康保險的關(guān)系，提高了健康管理服務(wù)費用在健康保險保費中的占比，確立了保險機構(gòu)開展健康管理服務(wù)的基本規(guī)則。

　　隨著《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范（2020年修訂版）》的正式發(fā)布，重疾領(lǐng)域迎來重大變革，不少保險公司上市的新定義重疾產(chǎn)品，都附加了健康管理服務(wù)，成為一種新趨勢。

　　《大數(shù)據(jù)生態(tài)下的商業(yè)健康保險前沿發(fā)展模式研究白皮書》顯示，從長期角度看，商業(yè)保險需重新定位其醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)鏈支付角色這一優(yōu)勢，通過串聯(lián)用戶、醫(yī)、藥、健康管理等多方利益體，構(gòu)建醫(yī)療健康生態(tài)價值鏈，形成事前預防、事中診療和事后管理的閉環(huán)健康服務(wù)；同時通過與基本醫(yī)保的差異化定位、充分依托大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化行業(yè)經(jīng)營，尋找新的利潤空間，改變被動支付、依靠傳統(tǒng)三差的單一盈利模式，探索新的商業(yè)發(fā)展模式。

　　在廣度上，構(gòu)建覆蓋全渠道、全人群、全生命周期的健康險產(chǎn)品供給體系；在深度上，依托社保目錄到建立供需聯(lián)動、風險可控的動態(tài)商保目錄；在生態(tài)上，變基礎(chǔ)采購為融合共生，平衡和重構(gòu)保障邊界帶來的風險成本；在風控上，串聯(lián)醫(yī)療資源與商保供給，創(chuàng)新支付模式，建立風險共擔機制。

　　需要指出的是，實現(xiàn)上述轉(zhuǎn)型發(fā)展，重要的依托之一是健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)。此次全國兩會上，也有不少代表委員提出了自己的建議。

　　例如，全國人大代表、湖南大學風險管理與保險精算研究所所長張琳表示，醫(yī)保數(shù)據(jù)的提供有助于保險公司為客戶提供健康服務(wù)。在充分保障公民個人隱私的前提下，促進商業(yè)保險公司通過利用相關(guān)數(shù)據(jù)，分析掌握群眾差異化的醫(yī)療衛(wèi)生需求，助推保險精算產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，同時支持推動商業(yè)健康保險加快實現(xiàn)由報銷支付向健康管理和診療過程等全流程管理的發(fā)展。在做好醫(yī)保醫(yī)療費用報銷監(jiān)管及定點醫(yī)療機構(gòu)付費管理的同時，向參保人員健康管理前移，利用大數(shù)據(jù)手段及時向參保人員發(fā)出健康風險提示，干預健康風險行為，給予個性化醫(yī)療衛(wèi)生指導及就醫(yī)便利，從而幫助預防控制疾病發(fā)生，降低疾病致殘率，減緩慢性病發(fā)展。

　　全國人大代表、中國太保壽險上海分公司副總經(jīng)理周燕芳指出，鼓勵及推進醫(yī)保與商保間醫(yī)療信息共享合作，可從試點區(qū)域出發(fā)，形成可復制、可推廣的示范樣板，構(gòu)建更大范圍、更深合作、更廣服務(wù)的健康醫(yī)療生態(tài)共同體。

　　波士頓咨詢公司（BCG）與中國保險行業(yè)協(xié)會合作發(fā)布的《融合與創(chuàng)新：健康管理助力商業(yè)健康保險發(fā)展》報告指出，保險公司可從多個方面開展國際經(jīng)驗借鑒，比如可從健康狀況的大維度進行劃分，重點關(guān)注健康人群（包含亞健康人群和兒童）及慢病人群，針對慢病人群，可從患病人群規(guī)模、患者黏性及利潤水平等角度篩選病種，開展相應(yīng)的健康管理項目；重點提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升數(shù)據(jù)分析能力，探索開發(fā)健康干預及評估反饋體系，著眼于提供真正有價值的健康管理服務(wù)；與醫(yī)療科技公司合作，采用醫(yī)療級別的數(shù)據(jù)采集設(shè)備和方式，提高健康干預手段的效率和精準度；不同類型的保險公司可結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)部狀況，選擇合適的模式發(fā)展健康管理生態(tài)系統(tǒng)，例如與專業(yè)健康管理公司合作或自建健康管理能力。

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經(jīng)APP

責任編輯：戴菁菁