原標(biāo)題：友邦人壽CEO張曉宇：重疾險不能單靠產(chǎn)品打天下 產(chǎn)業(yè)鏈延伸是重要趨勢

　　隨著《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范（2020年修訂版）》（下稱《重疾新規(guī)》）正式實施，越來越多保險公司開啟了重疾險“換新”步伐。

　　2月3日，友邦人壽正式推出新一代定制化重疾險產(chǎn)品“友如意”系列，為客戶打造具有針對性的定制化重疾解決方案。

　　友邦人壽CEO張曉宇接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者獨家專訪時坦言，隨著重疾定義更新，理賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確，保險公司重疾險產(chǎn)品服務(wù)將更具針對性、更貼近用戶需求。

　　“在‘重疾新規(guī)’時代，如何讓重疾險覆蓋更多用戶，成為他們健康保障的保護(hù)傘，保險公司還得進(jìn)一步加強(qiáng)客戶分層與差異化產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)，需要保險公司投入更多精力資源，做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與基礎(chǔ)研究。”張曉宇強(qiáng)調(diào)。重疾險市場競爭高度激烈，當(dāng)前依靠產(chǎn)品打遍天下已經(jīng)很難走得通，未來重疾險的一大核心競爭力，是保險公司能否加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈延伸——立足對重大疾病發(fā)病趨勢，以及對客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察，提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務(wù)。

　　在張曉宇看來，重疾新規(guī)時代下的重疾險發(fā)展，將更趨于個性化定制與差異化服務(wù)。尤其在重疾險保單核心保障不斷升級的基礎(chǔ)上，通過提供差異化的重疾專案管理服務(wù)，切實解決用戶的后顧之憂，將成為重疾險創(chuàng)新的一大重要方向。

　　千人千面重疾險產(chǎn)品

　　《21世紀(jì)》：去年11月初，中國保險行業(yè)協(xié)會與中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范（2020年修訂版）》，并于今年1月31日后正式實施。在你看來，新版重大疾病定義對國內(nèi)重疾險產(chǎn)品更新迭代將會產(chǎn)生哪些影響？

　　張曉宇：此次重疾新規(guī)的修訂，主要會對保險行業(yè)帶來三方面的影響。

　　首先是行業(yè)端，重疾賠付的界定變得更加科學(xué)與合理。具體表現(xiàn)在三個維度：一是有些重疾的定義變得更加嚴(yán)峻，有些則放寬了，這都是基于疾病發(fā)生率變化趨勢與診療方式進(jìn)步，給予的重新設(shè)定；二是它令國內(nèi)重疾險與國際慣例進(jìn)一步接軌，比如甲狀腺癌從重疾險范疇“剔除”，放到輕癥領(lǐng)域，這是符合國際趨勢的；三是重疾的定義與疾病發(fā)生率同時公布，讓保險公司在新型重疾險產(chǎn)品保險責(zé)任條款設(shè)定方面更具科學(xué)性。

　　其次是消費者端，可以預(yù)見的是，重疾新規(guī)對重大疾病定義的規(guī)范，將進(jìn)一步保護(hù)和提升消費者權(quán)益。

　　最后是保險公司端，越來越多保險公司會在重疾險健康險產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)創(chuàng)新方面發(fā)生新的變化。首先，是甲狀腺癌列入“輕癥”范疇后，保險公司的重疾險賠付壓力會有所緩解，因此保險公司膽子可以大一些，針對高凈值客戶提供更高保額的重疾險保障；其次保險公司可以進(jìn)一步開展客戶分層，圍繞不同類型客群定制更精細(xì)化的重疾險產(chǎn)品服務(wù)。

　　《21世紀(jì)》：在重疾新規(guī)出臺后，眾多保險公司一方面著手研發(fā)新產(chǎn)品，一方面對現(xiàn)有重疾險產(chǎn)品保障范圍做出相應(yīng)調(diào)整。保險公司這些差異化舉措，給未來中國重疾險與健康險行業(yè)發(fā)展帶來哪些新趨勢？

　　張曉宇：以往重疾險的設(shè)計初衷，是扮演收入補償?shù)慕巧?，但隨著重疾新規(guī)出臺，加上民眾對個性化醫(yī)療服務(wù)、健康管理的重視度日益提升，重疾險未來的定位，不再是純粹的收入補償，而是全程協(xié)同。比如重疾專案管理服務(wù)，作為重疾險系列產(chǎn)品的附加權(quán)益，將覆蓋用戶重疾診療的全過程，滿足用戶在醫(yī)療資源協(xié)調(diào)、重疾理賠等各方面的迫切需求。

　　在重疾新規(guī)出臺后，我們還會看到很多新的概念，比如終身重疾、定期重疾、中癥保障等。我個人認(rèn)為，未來中國重疾險與健康險行業(yè)若要延續(xù)良性發(fā)展趨勢，保險公司需高度重視客戶分層，比如針對支付能力有限的年輕人、支付能力較高的中年人，未來重疾險的產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)就可能截然不同，可搭配的健康管理、高端醫(yī)療、重疾專案管理服務(wù)也會有所差別，此外重疾險與醫(yī)療險、特藥險的搭配組合也會不一樣。

　　這背后，是中國重疾險經(jīng)歷多年發(fā)展，市場競爭已經(jīng)高度激烈。因此僅僅依靠“產(chǎn)品”打遍天下無敵手，是不大可能的。保險公司要做的，是加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——將重疾險產(chǎn)品創(chuàng)新和健康管理產(chǎn)業(yè)相互融合，才是最重要的發(fā)展趨勢。

　　此外，以往保險公司對重疾險核保時，只要發(fā)現(xiàn)用戶存在肺部小結(jié)節(jié)或甲狀腺小結(jié)節(jié)，就可能不給承保了。但在重疾新規(guī)出臺后，保險公司會做一些新嘗試，比如有些用戶通過密切的健康管理與身體狀況跟蹤后，是可以承保的。

　　我個人認(rèn)為，未來重疾險的發(fā)展趨勢將趨向千人千面，以及個性化的產(chǎn)品與服務(wù)搭配，先決條件是保險公司要開展大量的用戶畫像與病癥醫(yī)療研究，建設(shè)更全面的重疾險服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。

　　“分改子”帶來全新定位

　　《21世紀(jì)》：當(dāng)前重疾險在友邦人壽占據(jù)多大業(yè)務(wù)比重？對業(yè)務(wù)增長的貢獻(xiàn)度有多大？隨著重疾新規(guī)出臺，友邦人壽將如何應(yīng)對？未來重疾險與健康險在友邦人壽將扮演多重要的角色？

　　張曉宇：長期以來，友邦人壽一直堅持并貫徹“保險姓保”的理念，保障類業(yè)務(wù)始終是友邦人壽的一大核心業(yè)務(wù)。2019年全年，重疾險新單保費占比達(dá)48%，累計為客戶送出逾1600億重疾保額、近10000億的醫(yī)療保額。目前健康險在友邦人壽原保險保費收入的占比超過50%。

　　隨著重疾新規(guī)出臺，我希望重疾險、健康險在友邦人壽的業(yè)務(wù)地位進(jìn)一步提升。盡管這些年健康險的民眾覆蓋率在持續(xù)上升，但這并不代表市場已經(jīng)飽和。很多民眾要么還沒有投保健康險、重疾險，要么投保的保額相當(dāng)?shù)?，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到他們的補償需求。

　　此外，我們還要考慮另一個深層次問題，就是如何將重疾險與養(yǎng)老保險相結(jié)合。目前養(yǎng)老保險以儲蓄養(yǎng)老為主，但時常會看到一些真實案例，有些老人因病致窮，原因就是缺乏足額的重疾險覆蓋其老年治病的開銷。

　　因此友邦人壽需要從三方面發(fā)力：一是加強(qiáng)用戶教育，讓他們在年輕時開始規(guī)劃自己數(shù)十年后的養(yǎng)老、重疾醫(yī)療保障；二是加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，提供全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務(wù)；三是繼續(xù)加強(qiáng)重疾險基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與基礎(chǔ)研究。我們可以設(shè)想一下，在保證用戶信息隱私安全的情況下，商業(yè)保險、社會保險與健康管理機(jī)構(gòu)若能對用戶健康、診療或健身數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，更全面地了解用戶，一方面能提供更精準(zhǔn)的保險產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面也能開發(fā)更具個性化、定制化的健康保障條款。

　　《21世紀(jì)》：隨著“分改子”的推進(jìn)，友邦在本土化管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方面做了哪些變革，從而在重疾新規(guī)時代更有效地支持業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展？

　　張曉宇：分改子的確令友邦突破了多年的政策限制，將業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍拓展至更廣泛區(qū)域，比如我們已獲批籌建四川分公司。此外，分改子也帶來更優(yōu)化靈活的組織架構(gòu)，可以更快速地做出市場反應(yīng)，各地分支機(jī)構(gòu)有望實現(xiàn)共享運營平臺。

　　就支持健康管理與健康保障業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展而言，我個人覺得，“分改子”所帶來的重要支持，一是后臺系統(tǒng)的改造，我們與用戶的互動溝通從低頻變得高頻，比如重疾專案管理服務(wù)，就需要在與用戶深入溝通、緊密溝通的情況下，才能發(fā)揮其最大價值；二是促進(jìn)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”進(jìn)程，目前友邦人壽在建自己的數(shù)據(jù)中臺與客戶反饋系統(tǒng)，很多重疾險服務(wù)的推陳出新，都是基于用戶數(shù)據(jù)與畫像；反之用戶數(shù)據(jù)與畫像信息也會驅(qū)動我們主動求新求變，圍繞不同類型用戶開發(fā)定制化、專業(yè)化的重疾險細(xì)分產(chǎn)品。

　　這意味著，友邦人壽內(nèi)部在組織架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提升、營銷員升級、公司價值主張等各個方面都必須做一次全方位的升級?！胺指淖印被蛟S僅僅是一個公司法律結(jié)構(gòu)的變化，但它所賦予友邦人壽的深層次內(nèi)涵，是一個全新的定位與服務(wù)改造升級。

　　《21世紀(jì)》：在疫情沖擊下，歐美國家保險市場重疾險、健康險呈現(xiàn)哪些新的發(fā)展趨勢，當(dāng)前中國在哪些方面與歐美同類產(chǎn)品還存在差距？應(yīng)該如何縮小這種差距？

　　張曉宇：受到疫情沖擊，歐美很多保險公司的重疾險、健康險服務(wù)紛紛轉(zhuǎn)向“線上”發(fā)展，但整體而言，他們所提供的配套服務(wù)相對比較簡單，主要以病癥咨詢、診療建議、初級分診、健康資訊推送等為主，也有少數(shù)保險公司開始嘗試提供線上的重疾專案管理與二診服務(wù)等，使用率相對較低。

　　相比而言，中國重疾險、健康險的線上服務(wù)相當(dāng)豐富，比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的發(fā)放，線上問診、線上配藥等服務(wù)及使用量激增。此外，鑒于中國疫情控制效果良好，還提供一系列線下服務(wù)，如診療綠色通道、預(yù)約陪診、診療費墊付等，以及一些更深層次服務(wù)，比如友邦人壽的升級版“愈從容”產(chǎn)品，已開始提供腫瘤多學(xué)科會診咨詢服務(wù)等。

　　在疫情期間，中國重疾險、健康險在線上的服務(wù)涵蓋面已經(jīng)走在世界前列，甚至一些歐美保險公司開始借鑒中國同行在互聯(lián)網(wǎng)+保險保障服務(wù)的很多先進(jìn)做法。但與此同時，我們也應(yīng)看到，保險是一個需要長期陪伴用戶的產(chǎn)品，完整的用戶數(shù)據(jù)收集與良好的服務(wù)關(guān)系的維系，都需要營銷員與用戶進(jìn)行深入、持久的溝通。我認(rèn)為科技始終是無法取代人的，相反只有將營銷員團(tuán)隊的定位提高為陪伴客戶終生的健康管理伙伴，才能讓專業(yè)化服務(wù)意識落實到每一個業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，與用戶建立持久的信賴關(guān)系，讓科技不會淪為業(yè)績數(shù)字增長的附庸。

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責(zé)任編輯：潘翹楚