具體而言，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要對(duì)保險(xiǎn)銷售活動(dòng)建立從市場(chǎng)調(diào)研到產(chǎn)品設(shè)計(jì)再到銷售售后的全流程適當(dāng)性管理，每個(gè)環(huán)節(jié)和相應(yīng)客戶群體需求進(jìn)行適當(dāng)性匹配。

　　如在“人員適當(dāng)”方面，《指引》要求：

　　保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合考察保險(xiǎn)銷售人員的能力品質(zhì)，根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜程度和專業(yè)知識(shí)要求，匹配不同能力資質(zhì)的保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行銷售。

　　在“需求匹配適當(dāng)”方面，《指引》要求：

　　對(duì)于有具體適用條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)相應(yīng)的客戶特征予以說(shuō)明，有條件的應(yīng)當(dāng)制定客戶評(píng)估方法或流程。

　　保險(xiǎn)銷售主體應(yīng)當(dāng)按照不低于保險(xiǎn)公司提示的客戶條件，并參照其評(píng)估方法或流程進(jìn)行客戶篩選和營(yíng)銷推介，不得擅自降低客戶門檻，確保實(shí)現(xiàn)客戶需求匹配。

　　“適當(dāng)性管理”是海外成熟市場(chǎng)對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)普遍性監(jiān)管原則，此前曾出現(xiàn)在證券等金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管辦法中。

　　此次在《指引》中體現(xiàn)，是首次將“適當(dāng)性管理”引入保險(xiǎn)業(yè)。

　　提出“利益沖突管理”

　　《指引》強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)銷售主體的“利益沖突管理”。

　　《指引》提出，保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立預(yù)防利益沖突管理制度，對(duì)保險(xiǎn)銷售過(guò)程中可能產(chǎn)生的相關(guān)主體之間（包括但不限于機(jī)構(gòu)管理人員和銷售人員、保險(xiǎn)銷售主體與客戶、不同銷售主體、不同銷售渠道、不同客戶之間）的利益沖突等進(jìn)行識(shí)別、預(yù)防、管理。

　　保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)在確定取酬方式、制定銷售激勵(lì)措施及開展評(píng)價(jià)管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施有效預(yù)防利益沖突。

　　國(guó)外成熟市場(chǎng)上的監(jiān)管法規(guī)和公司內(nèi)部治理規(guī)定都將規(guī)避利益沖突作為重要原則，而此前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)監(jiān)管制度中對(duì)此還沒有明確規(guī)定。

　　考慮到保險(xiǎn)銷售過(guò)程中存在利益沖突的現(xiàn)狀，建立相應(yīng)制度并有效執(zhí)行對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要也非常及時(shí)。

　　保險(xiǎn)銷售行為“16不得”

　　《指引》制定的目的在于切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　在商業(yè)宣傳方面 

　　《指引》規(guī)定，保險(xiǎn)銷售主體應(yīng)當(dāng)確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確：

　　不得進(jìn)行不實(shí)陳述或誤導(dǎo)性描述

　　不得與其他非保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)混淆

　　不得片面或夸大宣傳內(nèi)容

　　在保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷方面

　　《指引》規(guī)定，保險(xiǎn)銷售主體通過(guò)線下、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式向潛在客戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)：

　　尊重保險(xiǎn)消費(fèi)者的民族、信仰及個(gè)人習(xí)慣

　　不得違反公序良俗

　　不得推銷擾民

　　在自主選擇原則方面

　　《指引》規(guī)定，保險(xiǎn)銷售主體應(yīng)當(dāng)：

　　保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，充分尊重保險(xiǎn)消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品

　　不得實(shí)施歧視性、綁定性等銷售安排

　　在回訪方面 

　　《指引》規(guī)定，保險(xiǎn)合同訂立后，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種方式對(duì)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)規(guī)定的相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容包括：

　　確認(rèn)客戶身份和投保信息的真實(shí)性

　　是否完整知悉合同主要內(nèi)容以及其他應(yīng)披露的信息

　　保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)予以解決。

　　在售后服務(wù)方面 

　　《指引》規(guī)定，保險(xiǎn)合同生效后，

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向客戶提供與該合同相關(guān)的批改、保全、退保、理賠、爭(zhēng)議與投訴處理等售后服務(wù)，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶消費(fèi)滿意度。

　　保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專人專崗做好保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛調(diào)解與投訴處理工作，確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。

　　保險(xiǎn)銷售行為“16項(xiàng)注意” 

　　《指引》規(guī)定，保險(xiǎn)銷售主體在保險(xiǎn)銷售活動(dòng)中不得有下列行為：

　　欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人；

　　隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；

　　阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；

　　給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益；

　　利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同；

　　偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為保險(xiǎn)合同當(dāng)事人提供虛假證明材料；

　　挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或保險(xiǎn)金；

　　利用業(yè)務(wù)便利為其他機(jī)構(gòu)或者個(gè)人牟取不正當(dāng)利益；

　　串通投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人騙取保險(xiǎn)金；

　　泄露在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密；

　　在客戶明確拒絕投保后干擾客戶；

　　代替投保人簽訂保險(xiǎn)合同；

　　以捏造、散布虛假事實(shí)等方式損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序；

　　委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或未依法進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記的人員從事保險(xiǎn)銷售；

　　收取或索要合同約定以外的酬金或其他財(cái)物；

　　違反法律、行政法規(guī)和中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他行為。

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責(zé)任編輯：戴菁菁