作者：張斯文

　　一篇名為《中國平安，求你別再給我打騷擾電話了》的文章在新浪網(wǎng)上有6200多名網(wǎng)友參與激烈討論，內(nèi)容說到：“在中國有超過百萬人在平安工作，年薪百萬的不在少數(shù)，但更多的底層員工除了拼死拼活拿點(diǎn)工資外，由于騷擾電話的原因，被廣大網(wǎng)友‘炮轟’。在百度檢索相關(guān)詞條，能夠找到400多萬條關(guān)于平安騷擾電話的信息，看來平安的口碑還真不是一星半點(diǎn)的差”。

　　這便是中國平安壽險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)所處的困境：高薪代理人躺在功勞簿上吃老本，導(dǎo)致落后的銷售技巧依然被奉為“金科玉律”，艱難生存的底層員工只能被迫接受這種過時(shí)的銷售理念。這致使國內(nèi)大眾至今依然視保險(xiǎn)如“洪水猛獸”，保險(xiǎn)文化遲遲得不到發(fā)展。

　　平安掌門人馬明哲意識(shí)到了改造這個(gè)團(tuán)隊(duì)的必要性，改革已經(jīng)在平安內(nèi)部“悄悄”進(jìn)行了近三年的時(shí)間。但從近期透露出的效果看，阻力和難度一定是相當(dāng)巨大的。

　　“手術(shù)”先從高管開始

　　作為掌門人的馬明哲，三年前就意識(shí)到了“保險(xiǎn)代理人和展業(yè)文化”的問題，開始了對平安的改革。他的改革是伴隨著平安三十歲生日轟轟烈烈的慶祝開始。馬董對時(shí)機(jī)的選擇很有講究，因?yàn)?，他推?dòng)的這場改革所產(chǎn)生的觸動(dòng)定是非常巨大的。

　　在公司慶生時(shí)，馬明哲對他的百萬保險(xiǎn)代理人說，“我和你們一樣都是保險(xiǎn)推銷員”。

　　一年后，馬明哲最得力的保險(xiǎn)推銷團(tuán)隊(duì)成員，壽險(xiǎn)核心人物、中國平安時(shí)任聯(lián)席CEO李源祥被友邦保險(xiǎn)高薪挖角，成了這場改革復(fù)雜性的一大注解。

　　在2019年業(yè)績報(bào)告會(huì)上，馬明哲說：“為什么要改革。平安人壽從2004年發(fā)展到今天，取得很大進(jìn)步。前年開始我們發(fā)現(xiàn)，壽險(xiǎn)市場發(fā)生很大變化，包括市場環(huán)境、消費(fèi)者需求等都在變化，原來傳統(tǒng)模式逐漸不適應(yīng)新的環(huán)境市場和需求變化。又比如雖然平安壽險(xiǎn)代理人收入是市場平均水平的兩倍，但隨著薪酬不斷提升，從未來三五年來看代理人收入還需要提升。所以我們醞釀了兩到三年的時(shí)間去研究推動(dòng)壽險(xiǎn)改革，這是改革的初衷”。

　　這段發(fā)言中，馬明哲表露出改革的核心指向：壽險(xiǎn)代理人平均工資遠(yuǎn)高于市場平均水平，以及經(jīng)營模式已經(jīng)落后。

　　但這一看起來是針對整個(gè)上百萬壽險(xiǎn)代理團(tuán)隊(duì)的改革，首先觸及利益的將是平安在業(yè)內(nèi)功勛彪炳的高管團(tuán)隊(duì)。

　　通過平安公開信息披露的2019年各高管薪資來看，除了兩位高管退休外，其他高管的薪資均出現(xiàn)不同程度的下降，具體如下圖。

　　比較有趣的是，2019年年薪中，任匯川、陳克祥等高管的薪資下調(diào)一萬元；而當(dāng)年年初獲得晉升的聯(lián)席CEO李源祥，漲薪150萬元，達(dá)到1607萬元。

　　可是，這位剛被委以重任的干將當(dāng)年就被友邦保險(xiǎn)開出的天價(jià)薪酬挖走——2019年底，在任16年的老將、被視作平安壽險(xiǎn)“靈魂人物”的李源祥以2億元補(bǔ)償金和5000萬元的年薪離開平安、履新友邦。

　　隨后，平安人壽的高層人事一直在調(diào)整，接替李源祥首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏，一年后又被楊錚頂替。

　　李源祥離職不到半年后，被外界一度認(rèn)為有可能成為平安接班人的任匯川，在2020年3月以個(gè)人身體原因辭去公司執(zhí)行董事、副董事長職務(wù)?？呻x開平安后，任匯川很快加入騰訊任高級顧問，參與探索發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

　　在高管離職潮中，還有履職近5年，平安人壽副董事長毛偉標(biāo)離職，加盟京東集團(tuán)。

　　據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，以李源祥離職的為起點(diǎn)，8個(gè)月的時(shí)間里，平安集團(tuán)有近20位高管辭任。這些離職的高管主要分布在平安集團(tuán)總部、金融壹賬通、陸金所、平安好醫(yī)生、平安產(chǎn)險(xiǎn)等多個(gè)旗下公司。

　　在高管人事大調(diào)整之際，平安掌門人馬明哲也讓出了首席執(zhí)行官（CEO）職務(wù)，僅保留董事長職位。

　　平安的執(zhí)行官從此進(jìn)入 “聯(lián)席首席”2.0時(shí)代，就是由三位聯(lián)席CEO——謝永林、陳心穎、姚波組成的集體領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，接替此前中國平安試行兩年的 “1+3”執(zhí)行官模式。

　　集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)調(diào)整之后，平安人壽的高管變動(dòng)更加引人注目。2020年12月，在楊錚頂替陸敏后，平安人壽董事長丁新民擬改任公司監(jiān)事長、平安人壽總經(jīng)理兼CEO余宏職務(wù)變更為總經(jīng)理兼聯(lián)席CEO。

　　此前高調(diào)就位的陸敏，只能在平安系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)文：“過去一年，折騰大家，請各位包涵。未來再見，就是兄弟姐妹?！?/p>

　　對于平安高管的離職，馬明哲似乎早有預(yù)料，他在2019年臨時(shí)股東大會(huì)上說：“平安對市場上輸出了很多人才，如果市場可以給出很好的價(jià)格，應(yīng)該讓他們?nèi)?。后面還會(huì)有人上來，平安的人才梯隊(duì)是很強(qiáng)的。平安有句話叫鐵打的營盤流水的兵，平安在構(gòu)建任何一個(gè)崗位上都有很好的梯隊(duì)，而不是依靠任何一個(gè)個(gè)人?！?/p>

　　《藍(lán)籌企業(yè)評論》作為旁觀者看來，馬明哲對平安高層管理人員的調(diào)整更像是“外科手術(shù)”，而對平安賴以安身立命的百萬壽險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的改造才是“不可能完成的任務(wù)”（我們希望最終如那部電影一樣，任務(wù)還是完成了）。

　　代理人大幅減少

　　對這支百萬大軍的改革才拉開序幕，積累多年的“危機(jī)”就已經(jīng)爆發(fā)。

　　知乎上一個(gè)“平安代理人將何去何從？”的問題引起了《藍(lán)籌企業(yè)評論》的注意。

　　在問題中，題主直言：平安代理人沒有底薪，干最累的活，雇員都知道平安是拉人頭。

圖片來源：知乎

　　這位網(wǎng)友口中的“拉人頭”，是保險(xiǎn)公司慣用的招聘方式，以無責(zé)底薪、不繳納社保等方式，大范圍的招聘代理人。這使得保險(xiǎn)公司招聘代理人的邊際成本非常低，也就是說，同時(shí)招聘30個(gè)代理人與35個(gè)的成本相差無幾。

　　這樣的做法還有一個(gè)好處就是，這些代理人很大程度上可以轉(zhuǎn)化為客戶。知乎上有不少網(wǎng)友討論到：“新入職的保險(xiǎn)代理人在入職后，不管是否出于自愿，也要購買所在公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品”。

　　以上種種行為留下的隱患，在過去一年新冠疫情沖擊下已出現(xiàn)“副作用”，平安的代理人大幅減少。

　　財(cái)報(bào)披露，2020年一季度，平安壽險(xiǎn)保險(xiǎn)代理人數(shù)量為113.2萬，較2019年同期減少了3.5萬人；中報(bào)數(shù)據(jù)略有好轉(zhuǎn)，為114.5萬人；不過在三季度末數(shù)據(jù)直轉(zhuǎn)急下，保險(xiǎn)代理人為104.8萬人，較2019年末116.7萬人，同比減少了10.2%。

　　也就是說，短短一年，或裁員或離職，平安壽險(xiǎn)整整減少了將近12萬的代理人。

圖片來源：企業(yè)財(cái)報(bào)

　　對此，平安壽險(xiǎn)說：“將全面落實(shí)代理人基本管理辦法在待遇、關(guān)懷和管理三大方面的升級，支持代理人隊(duì)伍從“規(guī)?！?向“規(guī)模+質(zhì)量”轉(zhuǎn)型。實(shí)施更為靈活的考核制度，緩解疫情對代理人權(quán)益和收入的影響”。

　　顯然，平安壽險(xiǎn)有著主動(dòng)調(diào)整代理人人力結(jié)構(gòu)的計(jì)劃。

　　平安人壽開始嘗試用AI技術(shù)來部分代替代理人的常規(guī)工作。據(jù)環(huán)球網(wǎng)報(bào)道，2020年12月30日，“2020 全球保險(xiǎn)科技大會(huì)暨首屆燕梳獎(jiǎng)年度評選典禮”上，平安人壽開創(chuàng)性打造“代理人智能賦能方案”，通過AI面試官、代理人個(gè)人助理AskBob、智慧培訓(xùn)等AI應(yīng)用，賦能代理人新人招聘、隊(duì)伍培養(yǎng)、展業(yè)支持等環(huán)節(jié)，幫助代理人為客戶及時(shí)送上保險(xiǎn)保障。

　　但也有業(yè)內(nèi)人士對平安的試驗(yàn)持不同看法。這些看法認(rèn)為，現(xiàn)階段的AI技術(shù)與人類認(rèn)知還存在較大差距，尤其面試，這種需要面試官主觀判斷的場景AI的可靠性值得懷疑。另外，AI培訓(xùn)下對新入職的代理人有著較高的自我約束要求，如果沒有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，加之沒有培訓(xùn)師照看的情況下，代理人的業(yè)務(wù)能力可能就要打折扣了。

　　現(xiàn)實(shí)情況是，代理人大數(shù)量流失給中國平安的業(yè)績造成了不小的沖擊。

　　平安在財(cái)報(bào)中說，受新冠肺炎疫情影響，公司傳統(tǒng)代理人線下業(yè)務(wù)展業(yè)受阻，高價(jià)值的長期保障型業(yè)務(wù)受到一定沖擊。隨著國內(nèi)疫情得到有效防控，傳統(tǒng)代理人線下業(yè)務(wù)展業(yè)逐步恢復(fù)，但線下大型活動(dòng)舉辦仍然受限，線下客戶拜訪仍未恢復(fù)到疫情前水平。

　　這直接造成中國平安2020年前三季度，壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值428.44億元，同比下降27.1%。

　　事實(shí)上，平安人壽代理人的離職潮有可能進(jìn)一步擴(kuò)大?！端{(lán)籌企業(yè)評論》1月8日看到有自稱是平安代理人的網(wǎng)友在知乎說，平安強(qiáng)制要求代理人每天打卡，并且找各種理由不讓離職。

　　落后的銷售模式

　　代理人數(shù)量的減少，以換來高質(zhì)量的展業(yè)團(tuán)隊(duì)才是平安改革的核心期待。

　　30年前，平安壽險(xiǎn)正是憑著在國內(nèi)率先組建并迅速擴(kuò)大的保險(xiǎn)代理人團(tuán)隊(duì)一舉摘得了同業(yè)“一哥”的桂冠。三十年前，活躍在各線城市大街小巷的保險(xiǎn)代理人依靠“電話推銷”、“線下活動(dòng)贈(zèng)禮”等貼身營銷的方式進(jìn)行展業(yè)。

　　“這樣的展業(yè)模式至少落后香港保險(xiǎn)行業(yè)50年”，一位資深保險(xiǎn)從業(yè)人員對《藍(lán)籌企業(yè)評論》說到。他說，這種電話推銷模式，在上世紀(jì)60年代的香港較為常見，被稱作“Cold Call”，現(xiàn)在內(nèi)地的保險(xiǎn)公司，就是效仿那個(gè)時(shí)代的香港同行。

　　“如果將兩地保險(xiǎn)銷售模式直接對比的話，必然會(huì)出現(xiàn)很大的落差，因?yàn)橄愀鄣谋ｋU(xiǎn)銷售模式，已經(jīng)進(jìn)化到非常貼近現(xiàn)代的方式”。在他看來，內(nèi)地保險(xiǎn)公司的銷售方法“很落后”，這也給大家留下了保險(xiǎn)代理人并不可靠的印象，消除這種“隔閡”還需要很長時(shí)間，只有通過不斷提升代理人的專業(yè)能力，才能使保險(xiǎn)行業(yè)有更好的發(fā)展。

　　但以往落后的“成功經(jīng)驗(yàn)”，已經(jīng)成為阻礙保險(xiǎn)行業(yè)注入“新鮮血液”的絆腳石。現(xiàn)在，新入職的代理人不僅要面臨無底薪的生存壓力，同時(shí)還要應(yīng)付有底薪的“前輩們”向客戶返傭來爭搶客戶的壓力。

　　對于這個(gè)現(xiàn)象，這名資深從業(yè)人士認(rèn)為，內(nèi)地相關(guān)法律法規(guī)有待完善，香港對于“返傭”這類問題有明確的法規(guī)，如果違規(guī)，保險(xiǎn)代理人將會(huì)遭到很嚴(yán)重的處罰。

　　這些年輕的代理人，更加值得關(guān)注，因?yàn)樗麄冋诔蔀榇龠M(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)變革的中堅(jiān)力量。“相比年紀(jì)稍大的代理人，這些年輕人更加勤奮好學(xué)，也正在學(xué)習(xí)更加科學(xué)的展業(yè)方法”。這位人士說，“這是我在參加2019年CMF（中國國際保險(xiǎn)精英圓桌大會(huì)）時(shí)的感受，年輕的保險(xiǎn)代理人很愿意坐在前排，聆聽“行業(yè)大?！?、知名企業(yè)家的經(jīng)驗(yàn)分享；年紀(jì)稍大的代理人則喜歡坐在中部位置；年長的則會(huì)直接坐在會(huì)場后排，并不聽講”。

　　對于年長的、有經(jīng)驗(yàn)的代理人為何“不思進(jìn)取”，知乎上一位答主說，如果代理人“太專業(yè)”，可能會(huì)影響展業(yè)，甚至被逼得離開保險(xiǎn)行業(yè)。

圖片來源：知乎

　　這位答主給出的理由是，如果從專業(yè)角度，深層次為客戶分析產(chǎn)品利弊，則有可能導(dǎo)致客戶專業(yè)性提高后，通過對比會(huì)選擇競品。如果以“我們品牌大、服務(wù)好”來引導(dǎo)客戶，則取得的效果會(huì)更好。

　　從這名答主的回答中可以看到，目前代理人的“私心”導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)遲遲不能進(jìn)步。而這些代理人中的“老油條”又是各家保險(xiǎn)公司的中堅(jiān)力量。新舊人員的換血，顯然不是“外科手術(shù)”可以解決的。

　　據(jù)《藍(lán)籌企業(yè)評論》觀察，保險(xiǎn)行業(yè)如果想要發(fā)展，“過時(shí)的”代理人被淘汰大概是不可避免的。但顯然，淘汰過程需要業(yè)內(nèi)公司付出很大的代價(jià)，甚至?xí)绊懙焦韭曌u(yù)。以中國平安為首的國內(nèi)保險(xiǎn)公司，如果改革能夠取得成功，應(yīng)該會(huì)“吐上一口血”。

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責(zé)任編輯：戴菁菁