很多銷售人員拜訪客戶時，最擔心的就是客戶說出一些拒絕的理由，有時甚至設法阻止客戶說出拒絕的理由，其實，你不讓客戶說出拒絕理由，你怎么想辦法解決問題呢？因此，當客戶想說出他為什么要拒絕時，銷售人員千萬別阻止。

一、以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕
全美“最偉大的推銷員”喬-吉拉德曾說：“客戶的拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發(fā)表任何意見，只是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。只要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會。”與喬·吉拉德有著同樣感觸的一位銷售代表也說過：“被客戶拒絕不是壞事，這只表明客戶關心這件事，也在專心聽我講。客戶的拒絕使我有機會進一步談下去，并可以為我搜集和提供更多資料?！笨梢?，客戶拒絕銷售人員是一種十分正常的行為，實際上很多久經考驗的銷售人員已經把遭到客戶拒絕當成了家常便飯。有些銷售人員對客戶的頻頻拒絕感到受打擊和不滿，其實客戶能夠對你及你的產品提出意見，這對你來說未嘗不是一件好事。那么，銷售人員應如何看待客戶不同意購買的種種理由呢？消極對待或者草草放棄肯定是最沒用的辦法，僅僅從意念上告訴自己“客戶拒絕未嘗不是一件好事”這也只是沒有實際意義的畫餅充饑。只有在思想上積極分析、在行動上針對不同的拒絕理由加以
應對，這才是既治標又治本的最好出路。

在與銷售人員的溝通過程中，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背后其實又隱藏著各種各樣的原因。面對形式各異的拒絕方式，銷售人員需要了解客戶不愿意購買的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法，這才是促成交易的關鍵。由此可見，銷售人員的的確確不應該對客戶的拒絕感到恐懼或排斥，而應該持以歡迎和支持的態(tài)度。

二、正視客戶主觀意見的反應
和一些足夠理智和冷靜的客戶相比，有的客戶表現得相當主觀，這從他們的拒絕理由中就可以看出。比如，“我知道，你們這類產品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會輕易上當。”“我很討厭這種傳統(tǒng)的造型，它看上去就像一個愚蠢的郵箱?！薄拔乙晃煌瑢W說過，他購買的這種產品非常不好用?！薄拔覄傋隽艘粋€非常不好的夢，今天我最好什么東西都不要輕易購買，以免上當?！钡鹊?，這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒有真正觸及到產品本身，可是這并不代表這些客戶容易被說服。

實際上，主觀性強的客戶所提出的拒絕理由常常來自于他們自己的生活或心情，這就需要銷售人員掌握更靈活的處理方式了。比如，銷售人員可以采取以下方式：對客戶的主觀意見不做實質性回應，等客戶發(fā)泄完了，再用自己的真誠和熱情引導客戶進入愉快的溝通氛圍當中。值得提醒的是，你要用一種比較幽默的方式回應客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點。當你表現得足夠寬容時，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計較了。

三、正視具有客觀依據的拒絕理由
銷售人員雖然對客戶提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時候卻不得不承認，客戶提出的拒絕理由是有相應客觀依據的。銷售人員此時需要特別提醒自己：眼前的客戶是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對同類產品有著相當程度的了解，千萬不要企圖蒙混過關。面對客戶證據充分的拒絕理由，銷售人員必須實事求是地承認客戶的意見，不過不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應該設法將客戶的注意力轉移到產品的其他優(yōu)勢上，同時要對客戶提出的意見表示感謝。比如，“李小姐，看來您是一位非常細心的人，對于您提出的意見我一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方面……”這種情況下，一定要把話說得委婉動聽，讓客戶感到充分的被尊重。

四、正視客戶的自然防范
洽談生意時，不少客戶之所以拒絕推銷，完全出自于一種自然防范的心理。他們可能認為自己在與銷售人員的溝通中處于下風，所以銷售人員說的每一句話對他們來說都像一種進攻，如果讓他們掏錢購買產品或服務，那就更會令他們感到是一種冒險。而有時，客戶產生防范心理的原因完全出自于銷售人員本身，可能銷售人員表現得過于急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是銷售人員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。不管是什么原因，當客戶表現出防范意識時，銷售人員都要特別注意自己的言行舉止，要盡可能地用舒緩溫和的語調與客戶進行溝通，讓客戶感到放松，溝通時要盡量拿出證明自己和產品信譽的實證來贏得客戶信任。當客戶感到放松并對你產生信任時，這種防范心理就會自然而然地消除。

五、正視客戶用借口當作拒絕理由
銷售過程中，有的客戶并不想明確地提出自己拒絕購買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰(zhàn)術來獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時，如果銷售人員誤把借口當作真正的拒絕原因，就會“誤入歧途”，這種搞錯方向的推銷活動，最終只能與最初的目標越走越遠。如果客戶不愿意說出他們拒絕購買的真正原因，難道銷售人員就只能像無頭蒼蠅一樣到處亂撞嗎？無論如何，銷售人員也不可能采取逼迫的方式讓客戶說出實情。那些聰明的銷售人員自有一套妙招，強硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的迂回戰(zhàn)術。例如，“陳先生，您擔心的售后服務問題在我們公司是絕對不會出現的，這在合同上是有專門規(guī)定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會更多?！薄按蠼?，您的顧慮我們可以理解，不過我想您真正在意的一定是其他問題吧？”等等，對于客戶提出的任何借口，銷售人員都不要輕易接受，可以采取逐個擊破的方法讓客戶接受你的推銷。

總之，銷售人員要以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕理由，要正視客戶主觀意見的反應，正視具有客觀依據的拒絕理由，正視客戶的自然防范，正視客戶用借口當作拒絕理由。

專家點撥

當客戶想說出拒絕理由時，銷售人員非但不要阻止，還應牢記以下幾點：第一，不要對客戶的拒絕感到恐懼，反之要對它加以利用，因為至少客戶的拒絕可以使你與客戶的溝通不至于太單調。第二，與理智的客戶溝通不僅需要同樣的理智，還需要用情感來軟化對方。第三，客戶可以單憑主觀拒絕推銷，但是你卻必須時刻保持理智，絕對不要輕易地卷入客戶的主觀情緒當中。第四，不要被客戶的表面借口所蒙蔽，此時需要用心智和真誠來說服客戶。第五，面對客戶的防范和質疑，銷售人員要用令人放松的氣氛和值得信賴的證據來化解。