原標題：壽險服務(wù)如何變革？中國人壽副總裁楊紅詳述客戶驅(qū)動力和服務(wù)行動力

　　來源：中國網(wǎng)財經(jīng)

　　中國網(wǎng)財經(jīng)11月10日訊（記者 郭偉瑩）今日，中國人壽保險股份有限公司黨委委員、副總裁楊紅在第十五屆21世紀亞洲保險論壇中表示，運營服務(wù)是保險公司的生命線。 同時，她從壽險服務(wù)變革的客戶驅(qū)動力和服務(wù)行動力進行詳細闡述。

　　以下為部分演講實錄：

　　在保險公司我從事這個職業(yè)有13年的IT工作經(jīng)歷，有18年運營服務(wù)工作的經(jīng)歷，我深切的感受到一個點，運營服務(wù)是保險公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷的賦能，我們可以去試想沒有后面的這種支持，我們的保單如何去實現(xiàn)，我們的服務(wù)如何去實現(xiàn)？我們的客戶如何去感受到他自己，或者他家人所獲得保險最后的價值，其實他是感受不到的。所以運營服務(wù)是保險公司的生命線。

　　運營服務(wù)不是一個一蹴而就的一項工作，需要工匠精神，久久為功，潤物細無聲的工作中為客戶，為企業(yè)，為股東創(chuàng)造價值。

　　服務(wù)和銷售的融合也正在成為險企轉(zhuǎn)型的方向，我們公司也提出來重振國壽的戰(zhàn)略，叫“343”，三個轉(zhuǎn)型里第一個轉(zhuǎn)型就是從銷售向服務(wù)于銷售融合的轉(zhuǎn)型。這是非常重要的一個戰(zhàn)略。

　　一、壽險服務(wù)變革的客戶驅(qū)動力。

　　不斷社會怎么變，疫情的影響也好，還是說社會的這種變化和百年未有之大變局也好，一個保險企業(yè)要經(jīng)營下去，其實你經(jīng)營的是誰？經(jīng)營的是客戶，你的客戶就是客戶，那么客戶的需求變化會驅(qū)動我們企業(yè)的變化，我記得我剛到保險公司的時候，我們并沒有什么系統(tǒng)，沒有什么電腦，我們是在用手工，所以我們公司在1982年恢復壽險業(yè)務(wù)以后，我們積存大量卡片，那里記載了客戶的養(yǎng)老金和他的健身險，目前我們公司還有大量這樣的所謂業(yè)務(wù)存在，雖然我們放到系統(tǒng)里了，那個時候的客戶需求是什么？大家會去想，那個時候客戶沒有說我要足不出戶，是做不到的。我們?nèi)タ船F(xiàn)在客戶的主要需求，總結(jié)成三個易、意、義，要求的是極簡，第二是快捷，第三是即時，第二是無縫的銜接。第二個意需要被理解，需要精確，比如像物流，我需要投遞員在哪里，現(xiàn)在對保險業(yè)也一樣需要知道業(yè)務(wù)員在哪里，需要知道業(yè)務(wù)辦到什么程度了，到底什么時候給我理賠，什么時候給我單子，再就是要準確，還要有一定的前瞻。最后一個很重要，你是不是說話算數(shù)，很簡單，我的權(quán)益能不能被保障。我們?nèi)シ_這三個易的背后是什么驅(qū)動客戶需求的變化？這是人類共同的基因，就是對美好生活的向往，剛才王總講的美好企業(yè)，十九大也提出，人民群眾對美好生活的向往，這個是一個很重要的課題，是因為我們不斷的人類共同價值觀是什么，我要不斷的舒適，獲得自由，趨利避害。第二技術(shù)的進步大大促進需求的顯化，特別感謝互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)始人，也特別感謝互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，把客戶潛在追求舒適，追求美好生活的需求一個一個被顯化出來，并沒有什么神仙創(chuàng)造客戶的需求，是因為你做的這件事情激發(fā)了客戶的潛在需求，誰能夠更多地激發(fā)客戶的潛在需求，誰就會去成為經(jīng)營客戶中國贏家。

　　二、壽險服務(wù)變革的服務(wù)行動力。

　　總結(jié)起來，一個中心，三個重點。一個中心就是以客戶為中心，這是整個服務(wù)行業(yè)，甚至說一些制造業(yè)它的共同訴求，但是以客戶為中心，又在不斷的被演化，因為它隨著客戶需求的變化，在不斷的被做的更加的精致，更加的貼近客戶的需求，不斷的在變化。以前我們說像我們公司，以前說以客戶為中心，能把他的保單查出來，這就很好了。那是多少年前的事情，我們認為那就是以客戶為中心了。到現(xiàn)在你再說能把保單查出來，那個就不叫以客戶為中心了，那個只是再普通不過最基礎(chǔ)的服務(wù)了。所以它會隨著時代的變化。

　　為了能夠把以客戶為中心做好，我認為在未來我們的保險業(yè)在服務(wù)方面可能應(yīng)該做三個方面的事情。

　　一是核心服務(wù)一定要做精。

　　保險公司最核心的服務(wù)是什么？理賠，一個理賠不好的公司，我相信它一定是一個不太好的保險公司?？蛻糇铌P(guān)注你賠不賠我，現(xiàn)在客戶可能更關(guān)注說你賠我的同時你快不快賠我？你能不能告訴我賠款的進度，所以理賠服務(wù)是客戶選擇保險公司的一個非常重要的理由。我們也是希望能夠把我們中國人壽的理賠打造成自己的品牌，能夠讓客戶在聯(lián)想起理賠的時候，他能想起中國人壽的理賠好，也希望這種的好能夠帶給他的家人。

　　下面給我們自己做了壽險理賠子品牌，叫有速度，有溫度的理賠品牌打一個小廣告。（播放視頻）我也知道很多同行理賠方面做的非常之好了。我們理賠的直付成為壽險行業(yè)的常態(tài)，我住院的時候出來就不再去再找你報案，再找你傳資料，沒有了，應(yīng)該直接就賠付了。在國外先進的保險公司已經(jīng)早就實現(xiàn)了。當然這里有我們的一些壁壘，我們和醫(yī)院，和一些醫(yī)保機構(gòu)的對接。

　　保單服務(wù)重在體驗。這里體驗不是公司給他什么，而是客戶感受到什么。一個客戶的體驗是和社會的總體服務(wù)水平，與客戶個體差異相關(guān)的，并不是我認為好服務(wù)他就會體驗好。我們覺得應(yīng)該在客戶體驗方面不是具體為客戶做到一些什么，而是要建立一套機制。就是這樣的一個閉環(huán)客戶體驗管理機制，并且要設(shè)立一些專業(yè)的部門，比如說我們公司，我們就設(shè)立了流程與運營管理部，它來負責我們客戶的體驗。

　　二是場景化服務(wù)要做強。

　　場景其實是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶給我們壽險業(yè)的一個新的服務(wù)變化。大家都講場景服務(wù)，所謂場景是客戶在的地方，我們看客戶在哪里，會在公司的客戶端，會在自己想在的任何一個網(wǎng)站，或者是任何一個線下的地點。我們也做了一個統(tǒng)計，2018年到2020年，我們看到公司2019年線上的觸點服務(wù)量占比同比提升了37個百分點，2020年前三季度線上觸點的服務(wù)量占比提升了18個百分點，表達客戶更喜歡在線上做服務(wù)。增加更多外部觸點，不是僅僅利用自己的APP和微信公眾號，而是把它擴展到客戶所在的地方。

　　特色的生態(tài)化服務(wù)應(yīng)該助推保險公司從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變。經(jīng)營一個客戶我們認為應(yīng)該有三個階段，一個叫連接客戶，一個叫黏住客戶，一個發(fā)展客戶。所謂連住客戶是用互聯(lián)網(wǎng)連著他。黏住客戶是用大量的生態(tài)場景里服務(wù)它。像剛才徐總講的，要把康養(yǎng)這個作為一個很重要的點，把健康服務(wù)作為很重要的點，比如說現(xiàn)在疫情階段，我們把免疫力提升作為一個很重要的點，去和客戶的生活進行融合。

　　三是智能化服務(wù)要做深。

　　前端的智能化，大家說誰又智能化了，但是我們把智能化回歸到人性的角度去看，我認為智能化目前還是有挑戰(zhàn)的。體現(xiàn)在哪里呢？人工服務(wù)它的服務(wù)人性化，還有客戶對人工智能的適應(yīng)性，以及技術(shù)的成熟度，是智能化服務(wù)的一個挑戰(zhàn)。所謂智能化服務(wù)我們覺得應(yīng)該讓我們的機器更像人，而不是讓我們的人更去學習機器。所以在人性化里面可能在現(xiàn)在還有一些技術(shù)上的壁壘，還是需要一段時間去走，所以我們覺得在前端，人工智能在短時間內(nèi)可能還不能完全去替代，人工服務(wù)。智能化服務(wù)的做深，中后臺智能化服務(wù)將會有更加深入的發(fā)力，在提高效率、風險控制、成本降低、準確性提高方面，應(yīng)該將發(fā)揮越來越多的作用，像我們公司在實踐當中也做了很多風險識別模型，我們的調(diào)查模型，我們的保險保后去核查的一些模型，為公司去識別客戶的風險以及提高我們的服務(wù)效率，起到了非常大的作用。

　　這里有下一步繼續(xù)探索和提高的地方。第一是數(shù)據(jù)和模型是兩大基礎(chǔ)，比如理賠智能模型里，最重要的是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如說三大目錄，如果你沒有三大目錄，其實你沒有辦法做所謂的直賠，你沒有辦法做自動的計算，是沒有辦法全流程自動化的。比如說我們公司67%已經(jīng)基本上全流程自動化，不需要人干預的這種理賠，99%的保全基本上是利用我們系統(tǒng)去做審核的，這里沒有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是不可能的。還有一個模型，到底怎么樣去訓練你的模型，通過你現(xiàn)有的數(shù)據(jù)讓它越來越精確，越來越精準。還有一個點就是外部數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，以及內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化，其實也是一個很重要的挑戰(zhàn)，也是很重要的因素。外部數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用我想在座保險業(yè)同仁們應(yīng)該都有很深切的感受，當我們?nèi)ハ胗玫娇蛻敉饷驷t(yī)療數(shù)據(jù)，比如說信用數(shù)據(jù)，比如等等這種數(shù)據(jù)的時候，我們會遇到很多壁壘，所以我們也希望保險業(yè)能夠真正的去聯(lián)合起來，突破這些壁壘，把這些壁壘突破以后，我們才能為我們的客戶提供更好、更精準的服務(wù)。

　　再就是內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化，比如說咱們理賠的很多單證自動化的識別，這依賴于IT OCR識別技術(shù)的進步等等。

　　所有的歸納起來，很重要的一點就是我們的服務(wù)要有一個核心的理念，我們要提供一個什么樣的服務(wù)呈現(xiàn)給客戶，我的觀點就是在現(xiàn)在這個時代就是六個字，簡捷、品質(zhì)、溫暖。謝謝大家！

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責任編輯：張譯文